Difícil precisar como foi o início da evolução fascinante da hotelaria. Pode-se resumir historicamente como um local em que era possível conseguir, durante as viagens, instalações em caráter temporário para alimentação e repouso. Podendo ainda ser um local para intercâmbio comercial, abrigar tropas militares, atender peregrinos. Com isso, formava-se posteriormente mercados de turismo e negócios.

Os hotéis, além de dar somente abrigo passaram a oferecer quartos, com maior conforto e requinte. A gentileza e a generosidade do anfitrião passaram a ser muito importantes e agregar valor ao negócio.

Serviços de qualidade, café da manhã farto e incluso na diária, apartamentos confortáveis com estação de trabalho, chuveiros quentes e limpos, bar à disposição, área de lazer, serviços como wi-fi e internet grátis, agilidade e equipe cordial, boa localização e segurança passaram a ser valorizados pelos hóspedes.

Nos últimos anos, diante do mercado agressivo, competitivo e globalizado, com a força da tecnologia, associado às redes sociais, elevou-se a importância de entender o comportamento do consumidor. Criou-se a necessidade de experiências personalizadas, trazendo valores subjetivos como: encantar, fidelizar, relacionar e superar expectativas.

Chega o novo conceito na hotelaria e se fortalece a cada dia, a “hospitalidade”. A essência está no: “Encantar o cliente, saber o que ele quer antes que ele nos diga, acolhê-lo de forma gentil e respeitosa, com agilidade, associado a serviço de qualidade”. Esse conceito se destaca como um forte poder de persuasão e fidelização da marca e diferencial competitivo.

Agora, na era da pandemia e a expectativa da pós pandemia, a “Saúde” assume o papel principal, e um novo olhar para o hóspede se faz necessário. Podendo afirmar, a frase que melhor se encaixa e define esse momento é “Cuidar do hóspede, com segurança”. Diretamente relacionado a saúde e suas implicações. A limpeza e higienização assumem papel relevante como serviço e imagem para os empreendimentos se manterem como modelo de negócio.

Essa responsabilidade vai além da percepção do cliente, porque um hotel que apresenta uma boa limpeza nos quartos, cama clean e bem arrumada, ambiente perfumado, não necessariamente significa que todos os protocolos de limpeza e higienização foram seguidos. Ele precisa ser excepcional, ter padrões quase hospitalares e uma comunicação transparente com seus clientes e colaboradores.

A preocupação com protocolos de higienização e sua implantação é primordial, e os meios de hospedagem precisam estarem adaptados a esses novos tempos. Não adianta alterar apenas os processos dentro do hotel. O cliente precisa ser notificado e perceber as mudanças para gerar confiança, segurança e conforto. Desinfetar, higienizar e controlar continuamente passa a ser o novo desafio para o segmento hoteleiro.

Nesse novo cenário, o departamento de governança assume o papel principal. Passa ao protagonismo e assume um lugar estratégico nessa fábrica chamada “hospitalidade. Passando do ato de servir para também de “Cuidar”.

Desafios

A sua governanta está preparada e qualificada para ser uma profissional transformadora, diante dessa complexidade?

As habilidades da governanta, dentre outras, tem como destaque proatividade, espírito de liderança, capacidade para treinar e se comunicar com equipe. Essas qualidades serão importantes para essa virada do jogo. Ela precisará conhecer e aproveitar as potencialidades da equipe, incentivando, qualificando e envolvendo-os na busca dessa melhoria contínua.

Infelizmente, sabemos que área de Governança é a mais carente dentre os departamentos na gestão hoteleira. Encontramos, na maioria das vezes, um setor constituído por equipes enxutas, profissionais sem qualificação adequada, equipamentos obsoletos, ausência de tecnologia e falta de produtos industrializados.

Outro desafio é encontrar governantas interessadas na qualificação, com olhar estratégico, compreendendo o impacto de seus serviços nos demais setores e na imagem do empreendimento. Do outro lado, há necessidade de reconhecer as governantas acima da média, apreciadoras do padrão de qualidade. Com visão detalhista conseguem transformar hotéis, impactando na fidelização de clientes. Muitas delas apresentam competência para participar de reuniões estratégicas das empresas, oferecendo aos gestores informações importantes sobre o comportamento dos clientes.

Vejam isso. Enquanto outros segmentos de empresas gastam milhões em pesquisas para compreender seus clientes e preparar produtos para o futuro, temos em nosso segmento profissionais que convivem diretamente com a “intimidade” dos clientes. Eles podem nos ofertar informações preciosas de como conquistá-los. Porém ainda são tratadas como secundárias nas decisões estratégicas dos hotéis.

Esse departamento precisa de maior atenção, acompanhamento, envolvimento, investimento em capacitação, equipamentos e processos de gestão tecnológicos. E, neste momento, precisa se especializar para cuidar do hóspede e garantir a segurança de todos. Através dos olhos dessas profissionais que o hotel pode se antecipar compreendendo ainda mais as mudanças de comportamento dos clientes.

Pensando em adaptar a essa nova realidade? Seus olhos devem ser voltados a esse departamento, principalmente no reconhecimento e valorização.

Pense nisso!

Wanderléa Trajano é executiva especializada em administração de empresas em diversos mercados, incluindo hospitalidade, onde assumiu posição estratégica no cargo de gerente regional e gerente geral, envolvendo as áreas: administrativa, financeira e operacional. Bacharel em Administração de Empresas e com MBA em Marketing com Ênfase no Ambiente Digital, Wanderléa conta com uma pós graduação em Controladoria, Auditoria e Perícia Contábil e MBA em Gestão Empresarial. Atualmente está cursando Licenciatura em Inglês. wanderleatrajano.wordpress.com

(*) Crédito da imagem/foto: divulgação arquivo pessoal