Quando veio a pandemia, o Hotel Villa Rossa teve que fazer igual a muitas outras propriedades pelo mundo: reinventar-se. Com boa infraestrutura para eventos, o empreendimento tinha parte expressiva da demanda (70%) ligada ao segmento Mice, um dos mais afetados pela crise sanitária. Localizado em São Roque (SP) e próximo à capital paulista, o hotel se reposicionou como produto de lazer e, hoje, além de boas ocupações, consegue elevar ainda mais suas margens apoiado em uma eficiente estratégia de up selling.

Para os hoteleiros não habituados ao termo, o up selling é uma estratégia de venda na qual estabelecimentos comerciais oferecem ao consumidor a possibilidade de melhorar o que está comprando. Na hotelaria, por exemplo, isso pode ser traduzido na oferta de upgrades, jantares românticos, tratamentos de spa, late check-out e early check-in, entre outros produtos e serviços que ajudam a elevar o tíquete médio do hóspede durante a estada.

“Com o reposicionamento, lançamos 12 produtos para trabalhar no up selling, afora os upgrades”, revela Giovanna Panno, revenue manager do Hotel Villa Rossa. “Na lista estão massagem relaxante, pacote romântico e early check-in, por exemplo. Ganhamos uma receita adicional interessante, ainda mais neste contexto de demanda de lazer em alta”, completa.

Giovanna revela que up selling sempre foi uma estratégia adotada no empreendimento, mas que ganhou mais impulso – e deu mais resultado – após a empresa digitalizá-la. “Trocamos o balcão pelo e-mail, e com sucesso”, comenta a executiva, que teve ainda ganhos adicionais. “Entre os produtos e serviços adicionais que lançamos, um dos mais procurados é o early check-in. Isso porque a entrada no quarto ocorre às 16h”, explica.

Segundo ela, mesmo sabendo, os clientes chegam antes e naturalmente solicitam a entrada no quarto. “Dessa forma, lidávamos com uma ligeira insatisfação do hóspede e também ganhávamos um problema operacional, já que o time de governança tinha que correr para liberar o apartamento”, revela. “Passamos a ofertá-lo previamente, por e-mail, estimulando o cliente com uma mensagem para garantir a entrada antecipada. Tem funcionado muito bem, elevando o tíquete médio e otimizando a operação”, completa.

Villa Rossa se reposicionou e o up selling ajuda a reforçar essa estratégia

Tecnologia

Plataforma digital com mais de 1,3 mil hotéis clientes no mundo, a UpNology tem uma tecnologia que automatiza essa comunicação com o hóspede. “Oferecemos aos hotéis uma nova forma de interação com o cliente”, explica Bernhard Sturm, diretor Comercial da startup. “É um up selling digital, proporcionando aumento das vendas entre o pós-reserva e o check-in, via oferta de upgrades, extras e comodidades”, completa.

De origem alemã, a UpNology tem atualmente uma base de 50 hotéis clientes no país, incluindo o Villa Rossa. “Estreamos no Brasil em janeiro de 2020 e, hoje, redes como Arena Hotéis e Hotéis Luzeiros são nossas clientes. Atualmente, rodamos também pilotos na Atlantica Hospitality International e Intercity”, destaca Sturm, acrescentando que, no exterior, a marca é conhecida como Upsellguru.

Ele explica que, ao contratar a plataforma, o hotel customiza toda régua de comunicação com o cliente. “Não é usual fazer uma oferta de early check-in um mês antes da chegada do hóspede, por exemplo. Na ferramenta, o hotel define o timing dessa interação para cada tipo de oferta”, explica o diretor da UpNology, que tem integrações com TOTVS, APP Sistemas, Lexsis e Opera, entre outros.

Para Sturm, o online não invalida a venda física

Sturm cita ainda que, mesmo impactando o hóspede por e-mail, a ferramenta da empresa acaba estimulando, paralelamente, um aumento da dinâmica de vendas no balcão. “O consumidor é impactado pela oferta por e-mail, mas pode decidir, por alguma razão, não efetivar a compra naquele momento. A semente foi plantada e o consumidor muitas vezes acaba fechando no balcão. O interesse despertado pelo e-mail atua positivamente neste sentido.”

Giovanna conta que usa a ferramenta da UpNology desde o final do ano passado. “Começamos tímidos, com poucas ofertas, mas agora a plataforma é usada de forma bastante estratégica. Exemplo: passamos a comercializar atividades ao ar livre e a venda desse produto cresceu 40% desde o início do uso da ferramenta”, explica. “A venda de upgrades também subiu bastante. O bom da plataforma é que, com a oferta antecipada, muitas vezes o cliente já paga pelos serviços adicionais antes de chegar, embora tenha a opção também de acertar no balcão”, complementa.

A executiva do Villa Rossa menciona um ponto que Sturm faz questão de ressaltar: sua tecnologia não invalida ou diminui a importância do balcão para a venda de upgrades e outros serviços e produtos do hotel. “Ao contrário, ela estimula, já que o time de front desk fica mais engajado para vender ao constatar que essas ofertas estão sendo procuradas pelos clientes. Além disso, quando o hotel está com alta ocupação, o time de Recepção fica com pouca disponibilidade para vendas e a ferramenta cumpre bem este papel antecipadamente.”

“Certo é que uma coisa não elimina a outra: existe uma sinergia entre o up selling online e o de front desk. Em uma média global, a receita de venda no balcão chega a crescer até três vezes”, finaliza.

(*) Crédito da capa: Divulgação/UpNology

(**) Crédito da foto: Divulgação/Hotel Villa Rossa

(***) Crédito da foto: Divulgação/UpNology