Se antes da pandemia o relacionamento com o cliente já era uma das principais bases da hotelaria, no pós-crise a relevância das conexões ganhou um novo patamar. Entre protocolos e mudanças, ressignificar e adaptar as relações é apenas mais um desafio do setor. Especialista no assunto, Silvia Vidovix fala sobre tais mudanças em entrevista ao Hotelier News.

Consultora sênior e sócia da Sunrise Consultoria, a profissional de 52 anos atuou em grandes empresas nacionais e multinacionais, sempre na área de relacionamento com o cliente. Formada em Administração de Empresas e Hotelaria, Silvia estudou inglês pela University of Delaware, Pesquisa e Satisfação de Clientes pela University of California e certificou-se pelo The Ritz-Carlton Leadership Center em Implementação de Cultura Centrada no Cliente.

A consultora é também autora dos livros “A Hospitalidade do Serviço” e “O que? What? Uot?”, além de ser dona do canal @vegetarianavintage. Em seu tempo livre, seus principais hobbies são cinema, cozinhar e viajar, tendo visitado mais de 50 países.

Três perguntas para: Silvia Vidovix

Hotelier News: Atualmente, sua principal expertise é o relacionamento com o cliente. Quais as principais demandas foram geradas com a pandemia?

Silvia Vidovix: Como primeira demanda, posso afirmar que tivemos que pesquisar e nos desenvolver rapidamente para entender e utilizar as ferramentas disponíveis no mercado, para então adequar nossos treinamentos tradicionais e já bastante difundidos no mercado à nova didática. Outro ponto que gerou e continua gerando uma demanda contínua é a sensibilização do mercado para a quebra de barreiras e paradigmas para a aceitação do EAD e e-learning. Para concluir, aproveitamos ainda o período para fazer novas parcerias, pesquisar muito e criar outros treinamentos com novos temas.

HN: Para você, quais as principais mudanças a hotelaria teve e tem que enfrentar na relação com hóspedes sem perder a qualidade e experiência?

SV: O rígido protocolo de higiene foi uma das grandes e mais impactantes mudanças para a hotelaria. Especialmente para hotéis individuais que não trabalhavam com protocolos tão rígidos e foram obrigados a criá-los para sobreviver. Naturalmente, aprender rapidamente a trabalhar com quadro reduzido sem perder qualidade, foi outro desafio que acarretou multifunções, o que para muitos estabelecimentos, existia um preconceito e por consequência um despreparo por parte dos gestores e colaboradores.

HN: Quais os benefícios a pandemia trouxe para a relação hotel x cliente? O que ficará de legado que antes o mercado não havia absorvido?

SV: Acredito que como benefícios algumas das novas regras impostas durante este período vieram para ficar. O protocolo de higiene é uma delas, talvez quando estivermos livres das máscaras e dos cuidados atuais a rigidez seja mais moderada, entretanto os próprios colaboradores já estarão adaptados a uma nova metodologia e postura diante da limpeza e higienização. Um ponto muito interessante que também deve permanecer como um benefício é o relacionamento mais empático e sobretudo didático no trato com os clientes. Sabemos quão difícil foi para alguns estabelecimentos convencer seus hóspedes a cumprirem não apenas o estabelecido pela lei, mas sobretudo para se protegerem uns aos outros. Por fim e como otimista que sou, apesar de tantas e irremediáveis perdas em todas as áreas da vida e do mercado, creio sinceramente que quando tudo passar, como empresários e seres humanos todos sairemos fortalecidos e seguros de que a qualquer momento tudo pode mudar drasticamente.

(*) Crédito da foto: Arquivo pessoal