Alagoano de Maceió, Rosmário Santa Cruz mantém o sotaque arrastado e não esquece suas raízes. Além de apreciar uma variedade de estilos musicais nacionais e internacionais, sendo Beatles, Queen, Credence e A-Ha algumas de suas bandas favoritas, também valoriza o esporte. Ainda que seja fã de futebol bem jogado, handebol é seu esporte favorito desde pequeno.

Pai de dois filhos e apaixonado por sua alma gêmea Virgínia, Santa Cruz adora se aventurar na cozinha, em especial na nordestina voltada aos frutos do mar. Mesmo assim nunca recusa “queimar uma carne” com a família e os amigos. Ainda que seja chegado num bom vinho, gosta muito de degustar as cachaças bem destiladas de sua terra.

Com mais de 40 anos de experiência nos setores de turismo e hotelaria, o executivo atualmente se dedica à área comercial de hotelaria, com expertise em resorts, e operadoras de turismo. Desde 2013, o profissional ocupa o cargo de diretor de Vendas da RIU Hotels & Resorts, sendo responsável por toda distribuição da rede pelo Brasil e relacionamento com todo o mercado de lazer, empresas corporativas e de eventos, entre outras funções.

Na sessão de hoje (12) do Três perguntas para, Santa Cruz conta um pouco ao Hotelier News sobre as perspectivas e estratégias da rede para o futuro.

Três perguntas para: Rosmário Santa Cruz

Hotelier News: Em 2019, a Riu Hotels fez um investimento de R$11 milhões na plataforma para agências Riu Brand Center. Qual foi o impacto desse investimento até hoje?

Rosmário Santa Cruz: Riu Brand Center é uma plataforma criada para o agente de viagens, baseada numa pesquisa feita em nível mundial junto ao mercado. A pesquisa indicou que os agentes de forma geral, operadoras ou agências do varejo, tinham necessidade de informações de maneira rápida, eficiente e sempre atualizada. Sendo assim, a RIU desenvolveu o “centro da marca”, com o objetivo de levar informações aos vendedores.

Lógico que no decorrer do uso, o “centro da marca” se transformou numa verdadeira ferramenta de trabalho dos agentes de viagens, já que passou a ser a principal fonte de consultas sobre nosso produto. Na plataforma, o vendedor encontra desde os horários de funcionamento de bares e restaurantes, dimensão de camas, largura das portas para passageiros cadeirantes, tamanho dos apartamentos e até mesmo fotos em alta resolução. Tudo isso pode ser baixado em PDF e enviado aos clientes para que saibam em detalhes o que estão comprando.

Por outro lado, RIU é uma empresa que se preocupa e atua diretamente para que seu negócio seja sustentável. Seja na contribuição com entidades que lidam com crianças em situação vulnerável em vários continentes, na conservação de tartarugas marinhas ou na diminuição da pegada de carbono em suas unidades.

Desta forma, quando se elimina a impressão de material promocional, está cuidando do meio ambiente. O Riu Brand Center veio também com a intenção de diminuir esse tipo de material, levando à utilização de materiais digitais que, inclusive, podem ser atualizados de forma constante sem causar um impacto ambiental.

Sendo assim, a plataforma contribuiu e impactou fortemente, tanto no âmbito comercial trazendo informações novas e sempre à mão, quanto na manutenção do meio ambiente.

HN: O período atual é de novas exigências e demandas dos hóspedes. Quais as estratégias que a rede vem adotando para captar novos clientes e manter os leais?

RSC: Cremos que temos um antes e um depois. Passamos por um período difícil em nível mundial; tivemos que fechar todas as nossas unidades ao redor do mundo, parar momentaneamente os investimentos que já estavam em curso, enfim… Como se diria no meu tempo de escola quando o ônibus estava lotado, “precisava dar um freio de arrumação”.

A principal preocupação do setor turístico como um todo, nesse momento turbulento da saúde mundial, foi buscar medidas ou protocolos que permitissem, no momento de uma reabertura, passar segurança aos clientes. Não apenas medidas paliativas, mas efetivas que lhes dessem segurança de voltar a viajar mesmo durante o combate à pandemia, pois o negócio turístico tinha que voltar à vida rapidamente, visto que foi golpeado de maneira muito dura.

A RIU seguiu seu caminho buscando alternativas realmente seguras e, juntamente com o Preverisk Group, desenvolveu um protocolo sanitário amplo e austero. A parceria mudou de forma efetiva todos os procedimentos internos para garantir efetivamente a segurança e seus hóspedes, sem perder a sua essência: qualidade de serviços.

Nesse momento, essa foi uma demanda geral: ir a lugares onde se pudesse desfrutar, mas onde os clientes estivessem num ambiente sadio e seguro.

Passado esse momento, mesmo com as restrições sendo minimizadas em vários destinos e o movimento retornando à sua normalidade, esses protocolos permaneceram dando a todo mercado a noção de que conseguimos passar por uma fase complicada de forma segura e tranquila. Ao mesmo tempo, melhoramos nossos procedimentos internos com boas práticas, que nos permitiram ampliar os serviços e deixá-los com mais qualidade ainda.

Ampliamos as atividades de entretenimento nos resorts, pois é um segmento que necessita desse “tempero”, para que o hóspede possa ter experiência de alegria e lazer, que é a demanda deste tipo de hotel.

Adotamos parques aquáticos em alguns complexos (destinos onde temos mais de um resort em um mesmo espaço físico), eventos festivos denominados RIU Party, enfim ampliamos a gama de serviços seja no âmbito “vacacional” ou nos hotéis da linha urbana.

Isso certamente nos faz atrair novos clientes e manter aqueles que já são habitués, que veem na marca RIU o sinônimo de segurança, qualidade de serviços e novidades de forma constante.

HN: Qual o portfólio atual da rede e expectativa para o futuro?

RSC: RIU é uma cadeia que “corre com o vento”, analisando oportunidades de investimentos em nível global e hoje está-se fazendo presente praticamente em todo o globo.

Vamos imaginar uma pequena empresa em Palma de Mallorca, que iniciou suas atividades com o pequeno hotel San Francisco nos anos 50 e que hoje tem 100 hotéis em mais de 20 países. Isso se transforma num fenômeno administrativo, que consegue sair de um período nebuloso de crise mundial com um novo hotel em Dubai, mais uma unidade Plaza em Nova York, um resort em Point-Saréne no Senegal e ainda ‘guarda na manga novidades’ com novas aberturas entre 2022 e 2024.

Com nossa linha urbana, os hotéis Plaza, temos novidades para Londres e Toronto (2023) e Chicago (2024). Com a categoria resort, viremos com o Riu Latino na Costa Mujeres já em 2022, além do Riu Palace Kulkukan na Zona Hoteleira de Cancún. Seguindo esses, virá o Riu Jambo, em Zanzibar, na Tanzânia, e no próximo ano mais uma unidade na Jamaica, o Riu Aquarelle.

Ou seja, usando a linguagem de retórica do início de que “corremos com o vento”, estamos crescendo de acordo com as oportunidades, de forma rápida, segura e sustentável.

(*) Crédito da foto: Divulgação/RIU Hotels & Resorts