Renata é concierge no InterContinental São Paulo

Desde a adolescência, Renata Farha já sabia que trabalharia com turismo. O universo do setor já era motivo de fascínio em todas as suas nuances e nunca deixou dúvida a atual presidente da Les Clefs d’Or Brésil. “Amava os hotéis, ler sobre o setor, ver filmes. Com 16 anos decidi que cursaria a faculdade de Hotelaria”, conta.

Formada pelo Senac, Renata ainda tem MBA em Gestão de Serviços pela FGV (Fundação Getulio Vargas). A paixão pela hotelaria ainda veio de encontro com outros hobbies: idiomas e viagens. Fluente em inglês e francês, a profissional ainda arranha o espanhol, alemão e japonês. “Sempre estudei línguas, é algo que gosto muito e até considero um hobbie”.

Sua trajetória no setor começou no Blue Tree Paulista, onde trabalhou na recepção. “Aprendi muito sobre atendimento e serviços. Foi uma grande escola, além de ter sido o local onde descobri a função de concierge”, relembra. Renata ainda tem passagens pelo Hilton São Paulo Morumbi e pela rede Matsubara. “Falava japonês todos os dias, foi um grande aprendizado”.

Como concierge, seu primeiro cargo foi no Sofitel Ibirapuera, hoje Grand Mercure. Após passagem pelo Hotel Unique, foi para o InterContinental São Paulo, onde está até hoje. “É um lugar com pessoas incríveis que adoro trabalhar”.

Três perguntas para: Renata Farha

Hotelier News: Quais os principais cuidados o concierge precisará adotar no momento da retomada? O que irá mudar na função?

Renata Farha: Sou uma pessoa que tenta ver o lado bom das coisas. Acredito que será importante estar atento às informações. Os hóspedes chegarão sem saber o que está funcionando na cidade, quais estabelecimentos são seguros e seguem os protocolos. Nosso conhecimento será ainda mais importante. Os clientes precisarão mais do que nunca de indicações certeiras e temos que ir além do que o Google informa. É preciso se antecipar nesse ponto, ter uma lista pronta de restaurantes e locais para indicar, principalmente os que funcionam com delivery.

Não poderemos entregar nada físico, tudo será feito por QR Code, Whatsapp e outros meios digitais, algo que já era tendência nos processos e com a pandemia estão sendo implementados com mais rapidez. Vejo essas mudanças como benéficas no âmbito sustentável, pois reduz o uso de material impresso e minimiza os custos financeiros. Também precisaremos criar um distanciamento, pois muitos hóspedes nos enxergam como amigos, nos abraçam e isso não poderá ocorrer mais. Vamos sorrir com os olhos, não podemos deixar de mostrar a alegria em encontrar nossos clientes mesmo de máscara.

HN: Como os profissionais estão se preparando para o novo normal? Quais ações a Les Clefs vem promovendo ao lado dos membros?

RF: Na Les Clefs antes promovíamos reuniões mensais, agora com a pandemia temos feito os encontros semanalmente por videoconferência. Conversamos com uma série de mantenedores da associação para entender como os parceiros estão se preparando para a retomada. Vamos alimentar nosso canal do YouTube com entrevistas com membros honorários que fizeram a diferença na entidade e podem transmitir muito aprendizado. Estamos nos mantendo próximos aos associados e profissionais que desejam fazer parte, mas ainda não possuem todos os pré-requisitos necessários como forma de unir as pessoas. As filiais internacionais estão divulgando uma série de palestras educacionais sobre protocolos, o novo normal e como podemos ajudar cada vez mais os hóspedes diante do cenário que nos espera.

HN: Para você, quais os principais aprendizados da pandemia? Qual será o novo significado do concierge no hotel?

RF: O concierge terá um novo papel e será uma fonte confiável para os hóspedes. Por mais que os clientes pesquisem, sempre procuram alguém local para indicar o que fazer e onde é mais seguro ir. Vamos validar as informações que eles já tenham. Vamos aprender a valorizar cada minuto, pode parecer clichê, mas não sabemos o dia de amanhã. É tudo muito complexo e importante para valorizarmos os momentos com os amigos e com a família, sem deixar para fazer amanhã o que você pode fazer hoje.

(*) Crédito da foto: Arquivo pessoal