Ela já participou como debatedora em uma das lives promovidas pelo Hotelier News sobre a importância dos dados na retomada. Convidada para a sessão de hoje (25), Pilar Osorio traz toda sua expertise no mercado hoteleiro, em especial, na área de Distribuição e RM (Revenue Management).

Peruana de nascença e paulistana de coração, a fundadora da Pilar Osorio Consultoria mudou-se para a capital paulista em 1981. Formada em Turismo pela Faculdade Iberoamericana e já apaixonada pela hotelaria, foi fazer uma especialização no Glion Institute of Higher Education, em Montreaux, na Suíça.

Com mais de 30 anos de experiência no mercado, Pilar começou sua trajetória no Maksoud Plaza e permaneceu por uma década na Starwood Hotels & Resorts. Parte da equipe da TravelClick durante 20 anos, foi na empresa que a profissional aprimorou sua expertise em distribuição. “Tive o desafio de ajudar o setor a conseguir melhores resultados e entender as mudanças tecnológicas, que não foram poucas”, conta.

Hoje, à frente do seu próprio negócio, ela afirma que o objetivo segue sendo o mesmo: colaborar com boas práticas visando otimizar performances com vendas diretas. Este, que tem sido um dos principais temas discutidos para a retomada, foi um dos assuntos abordados em nossa entrevista. “Quem me conhece sabe que levanto a bandeira das vendas diretas já faz muito tempo e fico feliz em ver que alguns hotéis conseguiram virar essa chave com a pandemia. Digo alguns porque ainda tem uma grande maioria que ainda não o fez”.

Mãe de dois filhos, ela conta que durante o período de reclusão da pandemia tem se dedicado a leitura e culinária em seu tempo livre. “São gostos que herdei de meus pais. Também adoro viajar em família em momentos de lazer”, comenta.

Três perguntas para: Pilar Osorio

Hotelier News: Com a crise, a distribuição hoteleira sofreu mudanças e vendas diretas começaram a ter mais destaque. Desta forma, como OTAs e empresas terceirizadas podem auxiliar na retomada sem saírem prejudicadas?

Pilar Osorio: Quem me conhece sabe que levanto a bandeira das vendas diretas já faz muito tempo e fico feliz em ver que alguns hotéis conseguiram virar essa chave com a pandemia. Digo alguns porque ainda tem uma grande maioria que ainda não o fez. Isto não prejudica as OTAs, elas continuam tendo um papel fundamental na distribuição online. A questão é que um equilíbrio maior na produção entre os canais era necessário e é isso que estamos vendo. O e-commerce como um todo teve um crescimento exponencial durante a pandemia. O consumidor aprendeu a comprar online e com isso todos os canais se viram beneficiados. Sempre acreditei que tem que haver uma parceria entre os hotéis e as OTAs de tal forma que todos ganhem com isso.

HN: Do outro lado do balcão, hoteleiros lutam para não entrar em guerras tarifárias. De que forma o RM deve atuar neste momento? Quais ações estratégicas serão o diferencial?

PO: Mais do que nunca a visão estratégica do RM vai ser o grande diferencial dos hotéis. Com a demanda restrita, a antecedência de compra extremamente curta, flexibilização de políticas e os custos adicionais na operação que todos tiveram é muito fácil que os hoteleiros entrem em uma guerra tarifária, o que já está comprovado não leva a nenhum lugar e só faz estragos de médio e longo prazo. Para que esta não seja a atitude tomada, o ideal é lembrar que o hotel funciona como uma engrenagem, onde cada departamento é uma peça fundamental para chegar ao melhor resultado. A integração de todas as áreas, principalmente RM, vendas, marketing, financeiro e operacional se torna fundamental neste momento para poderem alinhar a estratégia mais adequada a sua realidade. A análise correta de dados futuros, o investimento em ferramentas adequadas onde o RM possa se dedicar a parte analítica e não a somente a ficar compilando dados vão ser o diferencial de quem vai sair a frente sem precisar entrar em uma guerra de preços. Conhecendo as necessidades de seu cliente ele vai poder adequar a sua oferta de forma a conseguir atender melhor às novas necessidades e obter os melhores resultados.

HN: Na sua visão, qual será o futuro da distribuição hoteleira? Quais mudanças vieram para ficar com a pandemia?

PO: A distribuição hoteleira sempre foi muito pulverizada e ela deve continuar assim. Sempre teremos novos desafios e novos jogadores como a entrada do aplicativo do Rappi. Acredito que o mercado aprendeu muito neste período. Alguns pontos deste aprendizado devem ficar como o foco na venda direta, a preocupação e análise do custo de cada canal para ter um mix mais equilibrado entre eles, a parceria com os canais que realmente são parceiros, a utilização do mobile como ferramenta não somente de pesquisa como de compra online, utilização de ferramentas tecnológicas, busca e análise de dados confiáveis, a percepção de que é preciso conhecer mais detalhadamente seu hospedes e suas necessidades e muitas outras. Ainda temos muito a aprender, mas tenho certeza que juntos vamos encontrar uma saída, essa união em alguns destinos como Gramado, Monte Verde e outros é o que vai fazer a diferença.

(*) Crédito da foto: Vinicius Medeiros/Hotelier News