Formada na ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing), Patricia Matzenauer trilhou sua trajetória profissional no setor de marketing. Gerente da área na Pmweb, a profissional é a convidada do Hotelier News de hoje (28) na sessão Três perguntas para.

Em entrevista exclusiva, Patricia fala sobre os desafios traçados pela pandemia, novas necessidades dos clientes, o papel fundamental do motor de reservas, entre outros pontos relevantes que permeiam a área comercial.

“Para fidelizar clientes existem duas premissas básicas, conhecer e se comunicar diretamente com aquele cliente, da forma como ele espera ser tratado. E como isso é possível caso as informações do hóspede nem cheguem até o hotel?”, questiona.

Abaixo, você confere a entrevista completa.

Três perguntas para: Patricia Matzenauer

Hotelier News: Diante das novas necessidades do setor geradas pela pandemia, como a Pmweb adequou seus produtos e serviços?

Patricia Matzenauer: Nós sempre tivemos um perfil muito atento ao mercado, adaptável, ágil e principalmente focado no cliente. A pandemia fortaleceu ainda mais tudo isso. Em pouco tempo nós adaptamos produtos, repensamos estratégias e lançamos tecnologias para apoiar a hotelaria frente a pandemia, as restrições impostas e ao novo comportamento do viajante. Desde adaptações nas comunicações e sites de hotéis para que o cliente fosse conduzido a remarcar a hospedagem ao invés de cancelar (o que em alguns casos chegou a converter mais de 60% dos cancelamentos), até desenvolvimento de novas tecnologias integradas ao e-commerce e ao CRM com foco em aumentar o ticket médio através da venda de extras, captar e converter leads através de landing pages customizáveis. Sempre focando no resultado para nosso parceiro, na experiência do cliente final e na preservação da relação entre o hotel e o hóspede (o que foi muito importante principalmente em um momento tão delicado).

HN: No pós-pandemia, um dos principais desafios dos hotéis será conquistar e fidelizar clientes. De que forma a tecnologia pode ser aliada nesse processo?

PM: Este sempre foi um desafio para a hotelaria, mesmo antes da pandemia e certamente se intensificou com a chegada dela. O hóspede passou a exigir cada vez mais uma relação de confiança o com hotel, tanto pelo ponto de vista de saúde e segurança, quanto pelo ponto de vista da reserva em si. Fidelizar sempre fez parte do DNA da Pmweb e logo no início da pandemia nós nos dedicamos a orientar nossos clientes e o mercado para que mantivessem o foco no relacionamento com o hóspede, mesmo que o hotel estivesse fechado, pois em um momento de retomada essas seriam as marcas lembradas. Trata-se da construção de uma relação com o cliente, que no caso da hotelaria vai muito além, pois existe um grande vínculo emocional envolvido. Por isso a hotelaria se preocupa tanto em receber, em prestar um atendimento e uma hospedagem impecáveis, portanto também deve refletir em todos os momentos da relação com o hóspede e não apenas na hospedagem em si. E para isso a tecnologia é essencial, pois através dela é possível manter esse olhar atento e humanizado, mas tornar isso escalável independente do número de hóspedes que o hotel possui. Isso se dá através de CRM, em que é possível se comunicar com cada hóspede de forma personalizada, nos diferentes momentos que ele se encontra e ao mesmo tempo integrado ao motor de reservas para garantir essa experiência na hora da compra, que muitas vezes é a primeira impressão que o hóspede cria do hotel. Portanto hotéis que apostam em fidelização tornam hóspedes recorrentes, vendem mais pelo canal direto e consequentemente aumentam a receita.

HN: Como um motor de reservas pode auxiliar os empreendimentos na retomada?

PM: Nós acabamos de falar em fidelização, certo? E todos concordam que isso é crucial para a lucratividade de qualquer negócio e talvez ainda mais na hotelaria já que existem muitos intermediários no processo. Pois aí eu pergunto, como essa fidelização é possível quando as reservas não são realizadas de forma direta e o hotel sequer tem conhecimento de quem são seus hóspedes? Para fidelizar clientes existem duas premissas básicas, conhecer e se comunicar diretamente com aquele cliente, da forma como ele espera ser tratado. E como isso é possível caso as informações do hóspede nem cheguem até o hotel? O motor de reservas é uma peça fundamental de todo ecossistema hoteleiro, que deve funcionar de forma integrada, garantindo que os dados cheguem até o CRM para que a partir daí sejam desenhadas as estratégias para fidelizar e também captar e converter novos clientes. Este ano nós vimos um crescimento brutal das reservas diretas, isso por parte do hóspede, que enxerga mais segurança nesse contato direto, e por parte dos hotéis, que entenderam que ali está uma maior fonte de lucro. E quem apostar nesse foco certamente continuará tendo sucesso.

(*) Crédito da foto: Arquivo pessoal