Cearense e amante de trilhas, Nilton Cambé começou sua carreira como Guia de Turismo em Fortaleza, perto da natureza, uma de suas grandes paixões. Longe do mato devido a pandemia, o gerente geral do Marriott São Paulo Airport cultiva seu amor pelas plantas em casa, mantendo um cantinho verde em seu apartamento.

Casado e pai de dois filhos, o profissional de 49 anos iniciou sua trajetória na hotelaria na recepção. Em sua carreira, teve a oportunidade de atuar em quatro regiões do país, acumulando experiências em empreendimentos de lazer e negócios. “Fui muito feliz com a possibilidade de conhecer melhor as diferenças e riquezas culturais do Brasil”, comenta.

Formado em Administração e com MBA Executivo pelo Instituto Coppead da UFRJ (Universidade Federal do Rio de Janeiro), Cambé fala quatro idiomas (inglês, italiano, francês e espanhol). Após uma passagem pela Caesar Park, trabalhou na Atlantica Hotels gerenciando hotéis de diferentes bandeiras da rede: Comfort Inn, Comfort Suites, Quality e Radisson.

Como diretor de hotelaria no Beach Park Resort, atuou no segmento de lazer com os quatro hotéis do complexo. Em 2016, o gerente lidou a área de Acomodações no Comitê Organizador dos Jogos Olímpicos e Paralímpicos do Rio de Janeiro, com um inventário de 30 mil quartos na cidade. “Foi um grande desafio no maior projeto e maior evento esportivo que existe no mundo que são os Jogos Olímpicos”, destaca.

Retornando para a hotelaria gerenciou o Royal Tulip Rio de Janeiro até seguir para São Paulo com o objetivo de liderar o projeto de reformas e reposicionamento do Meliá Ibirapuera. Há dois anos, entrou para o time do Marriott São Paulo Airport.

Três perguntas para: Nilton Cambé

Hotelier News: No ano passado, o Marriott São Paulo Airport reabriu com serviços via aplicativo. Como foi a adaptação da equipe e a aceitação dos hóspedes?

Nilton Cambé: O serviço já existia parcialmente, mas o uso por parte dos hóspedes era muito baixo. Na nossa reabertura o aplicativo Marriott Bonvoy teve atualizações com melhorias que trouxeram mais facilidade e comodidade para os clientes. Divulgamos de forma mais intensa os serviços disponíveis pelo aplicativo, tanto em nossas redes sociais como nas nossas confirmações de reserva, e ainda na chegada do hóspede ao hotel. Com isso o número de hóspedes usando o serviço tem aumentado gradativamente com bem mais usuários para o mobile check-in e a mobile key, serviço que permite o celular ser usado como chave da porta do quarto.

Adicionalmente ao aplicativo, disponibilizamos um chat para contatar nossa equipe em qualquer momento, durante ou após a hospedagem. Porém, a facilidade que mais recebeu adeptos foi o cardápio de A&B (Alimentos & Bebidas). Para os clientes que não possuem o aplicativo Marriott Bonvoy baixado e não quiseram baixar, o mesmo serviço de cardápio digital é oferecido através de um QR Code que o hóspede pode acessar de qualquer área do hotel. O mesmo código oferece informações sobre todos os serviços e informações do empreendimento, inclusive as informações sobre nossas ações de combate a Covid-19. Desta forma o hóspede fica ciente do que temos feito e acaba virando um grande aliado em seguir as regras de segurança para a melhor proteção de todos. Um uso dessa tecnologia não somente permite muito mais comodidade para o cliente, mas sobretudo para a operação do hotel, otimizando tempo e recursos de toda a equipe. Antes era necessário a impressão de muitas informações e recomendações, bem como a impressão dos cardápios, que para um empreendimento de 316 apartamentos e quatro pontos de venda, gerava uma quantidade muito expressiva de material impresso, muito dispendiosa e que periodicamente precisa ser refeita devido às atualizações necessárias para apresentar novos produtos ou serviços oferecidos.

Atualmente, a realidade é totalmente diferente. A qualquer momento podemos atualizar as informações para os clientes, e em relação ao serviço de A&B permitiu o lançamento de várias e novas opções de acordo com a estratégia para cada período. Foi até estranho para a equipe de criação da cozinha tanta facilidade, e sobretudo a rapidez, para disponibilizar as novas sugestões no cardápio desde então. As equipes de todos os departamentos que interagem diretamente com o aplicativo receberam muito bem as novidades tecnológicas disponibilizadas e foram todas treinadas na ferramenta para garantir a oferta de um serviço impecável.

HN: O empreendimento tem certa vantagem por sua localização próxima ao aeroporto. Com a intensificação da pandemia, como a demanda tem se comportado?

NC: Alguns fatores atraem os clientes mais exigentes e que buscam uma hospedagem tranquila, segura e próxima ao aeroporto. Uma infraestrutura com serviço de qualidade internacional, a credibilidade de uma bandeira da rede Marriott, que hoje é a maior rede hoteleira do mundo com mais de 8 mil hotéis, é um deles. Nosso hotel é administrado pela Hotéis Deville, com sua também credibilidade e história na hotelaria nacional, com certeza é outro fator importante. Estar a poucos minutos do maior e mais movimentado aeroporto internacional do Brasil e um dos maiores da América Latina é um diferencial que possibilita os mais variados segmentos de clientes, tanto para hospedagem como para eventos, e nossa excelente estrutura da área de convenções tem um histórico de grande demanda antes da chegada da pandemia.

Como toda a hotelaria nacional e internacional, sofremos um grande impacto nos negócios, mas a reação apesar de lenta é positiva. Foi de extrema importância adequar todas as áreas com as melhores práticas e recomendações para oferecer o máximo de segurança para nossos clientes e equipe de colaboradores. Seguimos todos os protocolos de combate a Covid-19 não somente da rede, mas também dos órgãos de saúde do Brasil para que tenhamos um ambiente seguro para todos. Desta forma, nossos hóspedes se sentem seguros e mesmo diante das limitações de serviços oferecidos atualmente, que varia de acordo com as fases decretadas pelo estado de São Paulo, não deixamos de prestar o serviço com o máximo de dedicação e atenção. Mesmo diante das restrições, as pessoas que não podem esperar e precisam viajar encontram em nosso hotel o local ideal seja para antes ou depois de um longo voo, passando o tempo de espera entre conexões no conforto e privacidade de nossos quartos com segurança e com os serviços entregues diretamente no seu quarto, respeitando todo o distanciamento social necessário. No momento esse perfil de cliente tem sido bem mais frequente, bem como aqueles que fizeram testes de Covid-19 e aguardam o resultado para seguir com sua viagem.

HN: E de que forma se preparar para mais um ano de escassez no turismo? Quais medidas vêm sendo tomadas?

NC: Prudência é a palavra de ordem para os próximos meses. A pandemia ainda é uma dura realidade e não podemos relaxar com nossos protocolos de segurança, afinal, o mais importante é a saúde de nossos clientes e colaboradores, e disso, em nenhum momento vamos abrir mão. Por outro lado, na medida do possível, importante aproveitar o baixo movimento para qualificar melhor a equipe com os treinamentos disponíveis. Temos uma biblioteca virtual e ferramentas de cursos online exclusivas da Marriott com inúmeras opções, dos mais variados temas relacionamentos à hotelaria, bem como desenvolvimento pessoal e profissional, e assim podemos continuar aprendendo, mesmo no cenário atual. Importante o olhar minucioso para o controle de custos e evitar qualquer desperdício de recursos sem comprometer a qualidade do serviço oferecido. Adequamos nossa estrutura e serviços às diferentes fases que temos vivenciado e assim vamos continuar preparados para receber os clientes que nos dão credibilidade e honram o nosso hotel com suas presenças.

Temos trabalhado de forma muito segura, analisando individualmente o impacto de cada ação que desejamos tomar para evitar qualquer desvio do percurso traçado. Essa nova fase mais restritiva vai passar, e assim aos poucos, todos os serviços hoteleiros vão retornar e com um grande ganho de qualidade, sobretudo em relação a segurança e proteção para todos que passam pelo hotel por qualquer motivo. Estamos internamente desenvolvendo várias ações e novidades para que quando possível, comunicarmos aos nossos clientes e parceiros. O momento pede o envolvimento de toda a equipe para que sigamos trabalhando de forma segura e confiantes, vamos transpor essa barreira e juntos seremos mais fortes. Costumo dizer para minha equipe e é o que temos alinhado como lema desde a nossa reabertura: precisamos ter sensibilidade, flexibilidade, adaptabilidade e comprometimento para vencer esta fase. O melhor ainda está por vir!