À frente do Hot Beach Suites, empreendimento de multipropriedade do Grupo Ferrasa, José Enrique Bertini assume seu primeiro desafio no segmento. No cargo desde março deste ano, o executivo é o convidado desta quarta-feira (29) da série Três Perguntas Para.

Em seu novo posto, Bertini busca elevar a experiência do cliente, elevando a entrega de serviços como recreação e gastronomia, que ele acredita serem pilares da satisfação dos cotistas e hóspedes.

Formado em Administração Hoteleira na Escuela Universitaria de Hotelaria y Turismo de Sant Pol de Mar, em Barcelona, Bertini iniciou sua carreira no setor como estagiário no mercado hoteleiro espanhol. Ao retornar ao Brasil, passou a integrar o time da Meliá Hotels.

Em 2001, migrou para a Atlantica Hospitality International, onde atuou como gerente geral de 10 propriedades, além de ter participado da implantação de diversos projetos da operadora. Foi contratado pela Nobile Hotels & Suites e, após uma pausa em sua carreira no setor, retornou ao mercado hoteleiro no Ouro Minas Palace Hotel.

Três perguntas para: José Enrique Bertini

Hotelier News: Quais serão as tendências para a hotelaria do futuro? O que deverá ser priorizado?

José Enrique Bertini: A hotelaria dos próximos anos vai agregar muito do que já é oferecido, com alguns diferenciais que serão decisores na escolha da hospedagem. Falando em hotelaria de lazer, o mercado está se estruturando com a chegada de grandes resorts e complexos de Norte a Sul do país, bem como a ampliação dos segmentos de multipropriedade e timeshare, opções que fazem sentido para grande parte do turista brasileiro.

Dentro do segmento de lazer, grandes pilares são formados como diferenciais na qualidade de hospedagem, como gastronomia e entretenimento. Uma gastronomia que encante e emocione, com apresentação e variedade como carros chefe. Sempre com um olho no custo, os buffets e cardápios devem ser convidativos, atraentes, bem pensados em sua operação, atrelando a variedade a um custo que viabilize o departamento, equação desafiadora mas necessária para o hóspede e o hotel.

O entretenimento precisa contar com uma equipe dedicada e que fique na memória dos hóspedes, bem como uma estrutura que faça o cliente se divertir durante toda a hospedagem. A variedade de atividades e o desmembramento para atividades que englobem todas as idades é primordial para trazer satisfação.

O segmento corporativo vai levar muito em consideração nos próximos anos a tecnologia que será oferecida, bem como estrutura que o faça descansar e cuidar da saúde. O cliente corporativo foca em uma alimentação mais saudável, academias e spas muito bem equipados, conforto e acomodações que auxiliem no descanso depois de uma longa jornada de trabalho. Hotéis de eventos também devem trabalhar os espaços com flexibilidade e agilidade no atendimento de grandes eventos.

HN: Com a pandemia, o que mudou para os departamentos de Vendas e Comercial? O que podemos esperar daqui pra frente?

JEB: Definitivamente, um dos departamentos que mais sofreu mudanças no período da pandemia foi o departamento Comercial. O distanciamento obrigou as equipes a se reinventarem com ações mais virtuais, sem deixar de manter o contato com suas carteiras de clientes. Apresentações, vídeos, portfólios foram atualizados para esta nova modalidade.

Claro que com o fim da pandemia, as atividades de visitas presenciais retornaram bem como famtours, roadtrips, entre outras ações comuns, mas o atendimento virtual passa a agregar o grupo de ações para manter o contato com os clientes, até porque, muitos clientes entenderam ser mais prático o contato virtual.

Por outro lado, o departamento Comercial foi agraciado com algumas novas tecnologias e outras tantas já existentes que foram atualizadas. Sistemas de apoio a RM, sistemas de distribuição, aplicativos de atendimento virtual auxiliaram e maximizaram o tempo dos colaboradores de vendas, reservas e eventos.

Antes da pandemia, hotéis e redes iniciaram uma jornada focada em ampliar o número de reservas através de seus sites e motores de vendas. O pós-pandemia acelerou muito estas ações e há muito investimento voltado a aumentar cada vez mais reservas que cheguem diretamente de seus próprios canais.

Por fim, as equipes comerciais estão passando por um momento muito delicado para demonstrações de resultados, uma vez que os últimos anos foram totalmente atípicos e não auxiliam em trabalhar seus forecasts, budgets e estratégias. O mercado mudou, as pessoas mudaram, os hábitos mudaram e estamos iniciando um novo ciclo de hospedagem, repleto de mudanças na vida dos consumidores, um desafio e uma oportunidade de melhoria contínua.

HN: Qual será o papel da tecnologia dentro deste novo cenário?

JEB: A pandemia obrigou os hotéis de forma geral a acelerar ações voltadas a oferecer soluções tecnológicas e de melhor qualidade. Já houve melhora, mas cada vez mais, os investimentos em uma internet de qualidade, IPTV com opções em Smart Tv, alguns hotéis com tecnologia de controle por voz, ajudam a tornar a experiência dos hóspedes.

Na operação, já existem diversos controles e facilidades tecnológicas que visam agilizar o atendimento, seja por check in e check out virtuais, atendimentos robotizados com muitas informações úteis aos hóspedes, atendimento de PDVs nas televisões e lojas virtuais, sem a necessidade do atendimento humanizado. Porém, os hotéis devem cuidar para que o contato com colaboradores e o atendimento pessoal siga seu rumo. A tecnologia deve auxiliar o hóspede, mas não deve eliminar o atendimento presencial, tão importante para encantar nossos clientes.

Talvez o setor de eventos tenha se destacado neste novo período com grandes eventos virtuais ou híbridos, utilizando muita tecnologia para ampliar a qualidade e a satisfação nos eventos. Painéis gigantes, sonorização de alta tecnologia, painéis holográficos, iluminação de alta performance…são muitas as novidades, o que mudou muito a forma de fazer um evento.

(*) Crédito da foto: arquivo pessoal