Heber Garrido é casado, pai de quatro filhos, e adepto dos exercícios físicos, dedicando-se ao treino de crossfit e provas de sobrevivência como Bravus nas horas vagas. Além disso, o diretor de Marketing e Vendas do Grupo Ferrasa deixa como indicação de leitura o livro Reinventando as Organizações, de Frederic Laloux.

Garrido é graduado em Marketing pela ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing), onde também fez pós-graduação na área. O profissional possui mais de 26 anos de experiência no setor de hospitalidade, ou seja, estamos nos referindo a alguém que entende (e muito) do assunto.

Na conversa de hoje (27), o Garrido fala à reportagem do Hotelier News sobre as estratégias adotadas no Marketing e Vendas do Grupo Ferrasa, balanço do período à frente da empresa, entre outras questões. Confira!

Três perguntas para: Heber Garrido

Hotelier News: Qual o balanço você faz do período em que está à frente do departamento de Vendas e Marketing do Grupo Ferrasa? Quais as principais conquistas, erros e aprendizados?

Heber Garrido: Eu comecei no Grupo Ferrasa em outubro do ano passado, coincidindo com a reabertura dos resorts e parques do destino de Olímpia, que ficaram fechados de março a outubro. Foi uma retomada acelerada, muito por conta do final da primeira onda da Covid e do tempo que as famílias permaneceram em casa e, de fato, da tendência de procura por resorts regionais rodoviários. Naquele momento, a grande estratégia era fazer a gestão de remarcação das reservas, visto que 95% delas foram remarcadas, o que demonstrava uma necessidade de as pessoas viajarem.

Além disso, a proximidade da alta temporada fez com que realizássemos essa gestão de forma clara, prestando assistência às famílias sobre os novos protocolos. Isso foi o nosso grande desafio naquele período.

Um grande aprendizado desse momento foi estarmos cada vez mais inseridos no ambiente digital. Neste sentido, encontramos novas soluções e plataformas, check-in e check-out feitos pela web e apps novos. Além disso, buscamos estar ainda mais presentes na experiência dos clientes, dando ainda mais informações sobre todos os nossos procedimentos, fazendo com que eles se sentissem seguros. Também aprendemos a ser mais flexíveis, aceitando as remarcações sem multas, entendendo que o cenário de saúde no Brasil ainda era bastante inseguro.

Quando entramos em 2021, tivemos três meses de hotel e parque fechados. Do ponto de vista operacional, tivemos um aprendizado para saber a lidar com isso, e podemos voltar em maio com mais força, em um quadro mais otimista, tanto que tivemos o melhor mês de julho da história dos resorts e do parque do Grupo Ferrasa, o que já demonstrava como seria a performance deste ano. A retomada continua acelerada, com os indicadores do segundo semestre superando o período pré-pandemia, mesmo com restrições de inventário e capacidade. Estamos performando, em termos de receita, 30% acima de 2019. É a tendência do lazer nacional puxando o turismo como um todo nesta retomada.

Uma das nossas principais conquistas foi o faturamento na Black Friday, porque tivemos a melhor Black histórica do Grupo Ferrasa, período no qual crescemos praticamente 100% em receita em relação ao ano passado, e 60% desse faturamento veio dos canais diretos. A nossa estratégia foi muito pontual. Além disso, foi uma Black Friday do bem, pois revertemos R$ 10,00 de cada reserva para duas entidades beneficentes de Olímpia, no sentido de fomentar o desenvolvimento da cidade.

HN: Como o grupo tem trabalhado a venda direta? Quais serão as estratégias de distribuição para 2022?

HG: No caso do Hot Beach, a venda direta representa 40% em média no nosso call center, e 15% no e-commerce. Ou seja, temos uma representação bem grande neste sentido, e parte da estratégia disso é por conta do nosso mix de canais, que faz com que priorizemos a venda direta. Conforme a ocupação mais alta, a gente destina uma parte da venda exclusivamente para os canais diretos, e isso também aconteceu por conta da redução de inventário.

Além disso, tivemos um grande aprendizado em relação ao ganho de diária média. Em alguns períodos deste ano, tivemos preços entre 30% e 35% acima do ano passado, e isso se deve à estratégia de revenue, que deixou de ser um departamento exclusivo da área comercial, passando a envolver toda a companhia, analisando a flutuação de preços, o que refletiu diretamente na nossa receita, trazendo um ganho expressivo. Hoje, nossa performance é baseada mais em ganho de diária média do que necessariamente na ocupação. Agora já operamos com 100% de disponibilidade nos resorts e no parque.

Outra estratégia importante na qual investimos foi em ser omni channel, ou seja, atender o cliente em todas as plataformas e ferramentas. Além disso, temos investimentos em inteligência artificial, e um exemplo disso é a Mel, nosso canal direto de vendas e assistência ao hóspede, no qual já temos um share muito representativo também, o que agrega muito na experiência do hóspede. Em breve, iremos disponibilizar viabilizar o pagamento pelo Whatsapp, a fim de facilitar ainda mais a experiência.

HN: A inauguração do espaço Heineken na Ibiza Beach é reflexo da valorização da experiência dos hóspedes, tendência que tem se destacado ainda mais durante a retomada?

HG: Parte da nossa estratégia foi desenvolver parcerias com empresas multinacionais, tanto nos resorts ou, principalmente no nosso parque, entre elas a da Heineken. Essas parcerias são baseadas em três pontos: o portfólio de produtos exclusivos dos parceiros – seja as bebidas da Heineken, as bebidas não alcóolicas da Femsa Coca-Cola ou o espumante Chandon, que são as parcerias que fechamos neste ano -, em espaços diferenciados para proporcionar experiências únicas, a exemplo dos bangalôs da Heineken na Praia Ibiza. E por último, os grandes eventos, que faremos para atrair uma audiência nova. Um exemplo é o Beer Fest, que faremos no início do ano que vem, também em conjunto com a Heineken.

Vale como uma grande tendência para este ano a busca, por parte dos clientes, pelo propósito. Ou seja, as marcas têm que ter uma sinergia de propósito. Nesse sentido, fechamos essa parceria com a Heineken por conta das suas iniciativas sustentáveis, como o uso de energia limpa em sua produção no Brasil, e os cuidados que a empresa teve durante a pandemia.

Em relação às novidades para a temporada de verão, iremos inaugurar um bar Heineken e do Lounge Chandon na Praia Ibiza, visando proporcionar experiências únicas às famílias e amigos que frequentarem o parque.

(*) Crédito da foto: Divulgação/Hot Beach Parque & Resorts