Giovanna Panno é uma amante de viagens e por conhecer lugares novos. Além disso, tem paixão pelo mestrado, se mostrando uma grande curiosa acerca das técnicas e investigações presentes na pesquisa acadêmica.

A profissional é graduada em Turismo pela USP (Universidade de São Paulo), tem pós-graduação em Administração de Marketing pela Universidade Presbiteriana Mackenzie e atualmente é aluna especial do mestrado em Turismo da USP.

Giovanna Panno atua como revenue manager no Hotel Villa Rossa, em São Roque (SP), que registrou alta na ocupação nos últimos meses, e possui mais de 10 anos de experiência na hotelaria, com passagens por grandes redes como a Accor.

Na sessão de hoje (13), o Hotelier News conversou com a profissional sobre suas projeções para o mercado neste período de retomada do setor.

Três perguntas para: Giovanna Panno

Hotelier News: Para muitos hotéis independentes, RM é uma prática/processo muito pouco utilizado. Como você vê a questão? E, na sua opinião, como disseminar essa cultura de RM (e de dados) no mercado? O que pode ser feito?

Giovanna Panno: O RM em si é uma prática nova para todo o mercado do turismo. As estratégias de maximização de receita tiveram início com a aviação e logo se expandiram para a hotelaria. Mas todo esse movimento e consolidação do setor se estabeleceu apenas por volta dos anos 2.000. Por isso, é natural que essa prática ainda seja pouco utilizada em hotéis independentes, mas trata-se de um processo gradativo.

O que percebo é que os hotéis de forma geral entendem o conceito, mas a aplicação ainda é muito tímida. Quando iniciei no Villa Rossa, por exemplo, já existiam algumas estratégias implantadas e a própria equipe comercial acompanhava o mercado. No entanto, foi necessário darmos um passo para trás, ajustar toda a distribuição, segmentação e relatórios, para posteriormente, com base em dados mais acurados, afirmarmos as estratégias.

A questão da cultura dos dados é algo muito importante para se atingir o melhor resultado. No Hotel Villa Rossa uma das primeiras ações foi treinar a equipe. Aplicamos um treinamento com os colaboradores dos departamentos de vendas, recepção e reservas, explicando todo o conceito e reforçando a importância da qualidade dos dados. Além disso, alinhamos os objetivos levando a equipe a ter foco no resultado. A comunicação no dia a dia também é imprescindível, principalmente com a equipe de reservas e vendas. Em algumas situações do dia a dia precisamos mudar os processos internos para que seja possível obter a informação correta e tomar as decisões mais precisas.

Mas para que esse movimento ocorra de forma natural, envolvemos as equipes compartilhando também o raciocino que está por trás. Engraçado que hoje em dia os colaboradores já me perguntam sobre alguns dados. Notamos que a equipe está realmente envolvida e a cultura dos dados já é uma realidade dentro da empresa.

HN: Um dos principais ensinamentos da pandemia é que hotéis tiveram que buscar outras fontes de receita. O que o Villa Rossa fez que deu certo? O que você recomenda para outros hoteleiros?

GP: Acredito que com a pandemia todas as empresas tiveram que se reinventar um pouco. Os padrões de consumo mudaram drasticamente e as empresas foram se adaptando. A segurança foi sem dúvida o ponto crucial. Por isso, uma das primeiras medidas que o Villa Rossa adotou foi buscar respaldo em uma instituição confiável como o Hospital Albert Einstein. As medidas de biossegurança que implantamos foram um dos principais atributos na escolha do consumidor durante esse período. Mas sem dúvida a visibilidade e as parcerias contribuíram significativamente para o nosso resultado.

Compreendemos que a maior demanda estava concentrada no lazer, que até antes da pandemia representava a menor parcela no nosso mix. Desta forma, ampliamos as comunicações e nossos canais de distribuição para alcançar esse público. Além dos meios digitais, consolidamos parcerias em diversos formatos: com agências, operadoras, clube de férias, convênios, fornecedores, influenciadores e empresas de tecnologia.

A junção das ações com ofertas nos canais diretos, com um bom plano de comunicação ampliando o alcance e o fortalecimento do nosso programa de fidelidade, também contribuíram de forma positiva. Além disso, desenvolvemos o nosso Programa ESG (environmental, social and governance), mostrando para o mercado um novo posicionamento, e que os objetivos do Villa Rossa vão além da receita efetiva.

HN: Quais estratégias têm sido adotadas para reaquecer o segmento de A&B do hotel?

GP: A gastronomia sempre foi um dos pontos fortes do Villa Rossa. E a qualidade do A&B sempre se manteve constante mesmo durante a pandemia. No entanto, como operamos com sistema de pensão completa, estimular o crescimento da receita em A&B torna-se um desafio.

Uma das ações que implantamos foi a venda de produtos através da ferramenta upsell. Criamos opções como espumante com frutas e vinho com queijos, estimulando a compra dos itens antes do hóspede chegar ao hotel. Com essa ação ampliamos a venda do A&B e conseguimos também incluir alguns produtos que antes eram oferecidos apenas como mimo.

Além do La Piazza, que é o nosso restaurante principal e onde oferecemos as refeições inclusas na diária, também temos o Restaurante Siracusa, onde trabalhamos com a opção de menu à la Carte. Com a experiência do upsell, começamos a incentivar a reserva com antecedência, enviando uma comunicação aos hóspedes antes da hospedagem. A ação gerou um resultado bastante positivo e conseguimos aumentar significativamente a receita desse ponto de venda.

O estímulo das refeições especiais como o almoço de Dia das Mães, jantar de Dia dos Namorados e a Temporada de Fondue no inverno, combinados com uma ampla divulgação nos canais de comunicação, também tiveram uma excelente aceitação. Inclusive prorrogamos a Temporada de Fondue para mais um mês devido ao aumento da demanda. Por isso, acredito que a combinação de uma gama de ações é o que realmente colabora para o sucesso do hotel.

(*) Crédito da foto: Arquivo pessoal