Argentina e apaixonada pelo Brasil, Gabriela Berté vive em terras tupiniquins há mais de dez anos. Administradora e hotelaria de formação, a consultora também possui MBA em Gestão Empresarial e cursos de liderança pela Harvard MM-HBS, além de ser professora na pós-graduação de Gestão de Meios de Hospedagem do Senac.

Sua carreira internacional na hotelaria de luxo transcorreu entre Four Seasons Hotels & Resorts e diversas marcas da rede Hyatt, nas áreas de A&B (Alimentos & Bebidas) e Hospedagem. Atualmente, assessora e treina equipes de empresas de serviços e meios de hospedagem em qualidade de atendimento ao cliente.

Em tempos de crise, a profissional afirma que o setor hoteleiro vem realizando um bom trabalho quando se trata de entrega da gastronomia e ressalta que, com treinamentos e potencial criativo, muitas soluções podem ser encontradas para catalisar as receitas dos empreendimentos.

“O que com certeza poderemos fazer é aprender lições para nos adaptarmos ainda mais rapidamente às mudanças, favorecer a prática do brainstorming nas equipes, horizontalizar a gestão, melhorar a comunicação, principalmente nas grandes empresas, e desenvolver programas de treinamento. A capacitação é uma poderosa ferramenta para criar diferenciação da concorrência, oferecendo o mais alto nível de serviço, e o melhor é que os resultados são rapidamente perceptíveis além do custo benefício ser muito acessível, tornando-se a estratégia mais conveniente”.

Confira abaixo a entrevista na íntegra.

Três perguntas para: Gabriela Berté

Hotelier News: Hoje, atuando como consultora, quais as principais demandas e dificuldades dos empreendimentos hoteleiros em relação às operações de A&B (Alimentos & Bebidas)?

Gabriela Berté: Na minha experiência profissional, todos meus clientes têm se adaptado rapidamente aos desafios da pandemia causada pelo Covid-19 e aplicado protocolos rígidos para oferecer aos hóspedes conforto e segurança. Processos de higienização foram reforçados, cardápios foram digitalizados para acesso via QR code, o serviço buffet foi adaptado protegendo ainda mais os alimentos e mudando da versão self-service para uma versão na qual o chef serve os pratos, ou para serviço à la carte, etc. Acredito que no começo da pandemia, a maior dificuldade foi a incerteza geral, pessoal, laboral e específica de cada função. Atualmente, o cenário tem mudado bastante e as maiores dificuldades são o recrutamento e seleção de novos colaboradores e seu posterior treinamento, e também a flexibilidade das escalas para adaptar-se às frequentes baixas causadas pelos protocolos preventivos, caso algum funcionário apresente qualquer tipo de sintoma compatível com o coronavírus, até que seja totalmente descartada a possibilidade de contágio. A operação fica bastante comprometida, principalmente aos domingos, dias nos quais normalmente os pontos de venda dos hotéis, tais como restaurantes, serviço de quarto, bares, etc. contam com menos funcionários devido às folgas. Afinal de contas, trabalhamos com pessoas e a segurança dos colaboradores e hóspedes é a nossa principal prioridade.

HN: Visto que a gastronomia pode ser um bote salva-vidas na receita em tempos de baixa ocupação, como elevar essa fatia além do delivery?

GB: O Brasil é um país gigante e maravilhoso com grandes cidades, vilarejos pitorescos e uma grande diversidade de paisagens como praias paradisíacas, florestas formosas e montanhas. Quando falamos na possibilidade de aumentar a receita através do delivery, estamos nos referindo principalmente aos hotéis urbanos. Neste caso, as cidades apresentam uma vantagem pelo volume das vendas dos outlets e a disponibilidade de aplicativos de entrega, em comparação aos resorts por exemplo, porém a ocupação dos resorts é, neste momento, consideravelmente mais alta, a qual compensa o faturamento da área de A&B. Existem outras inúmeras fontes de receita, tantas quanto a criatividade da liderança permitir. Promover o design thinking através de espaços para brainstorming por exemplo, pode ser muito produtivo e gerar uma grande quantidade de ideias que se adaptam perfeitamente à realidade de cada meio de hospedagem. Um profissional consultor especializado pode ajudar a coordenar o trabalho das equipes, conseguindo assim um melhor resultado. Algumas ideias criativas interessantes são: aproveitar a estrutura da propriedade para instalar iglus privativos, distanciados de forma segura um dos outros para as refeições de casais e famílias, pagando um plus pela conveniência. Estimular nos resorts o fornecimento de pães e doces produzidos na casa, para moradores e inquilinos de condomínios ou casas circundantes ao hotel. Outra ideia positiva é fornecer descontos exclusivos para aquisição de refeições prontas ou serviços de catering a serem servidos nas próprias casas dos vizinhos. Oferecer o consagrado churrasco no gramado ou na praia ao invés do almoço no restaurante é uma excelente iniciativa para a captação de clientes. Cursos de culinária e patisserie também trazem um excelente retorno. Como disse anteriormente, as possibilidades são infinitas, basta só escolher a mais adequada a cada estrutura.

HN: Quais os principais erros que a hotelaria cometeu em 2020 que não podem ser repetidos novamente em relação a sua gastronomia?

GB: Acredito que os colegas hoteleiros vêm fazendo um ótimo trabalho e não gostaria de falar em erros por tratar-se de uma pandemia, situação inesperada e inusitada para todos no mundo. O que com certeza poderemos fazer é aprender lições para nos adaptarmos ainda mais rapidamente às mudanças, favorecer a prática do brainstorming nas equipes, horizontalizar a gestão, melhorar a comunicação, principalmente nas grandes empresas, e desenvolver programas de treinamento. A capacitação é uma poderosa ferramenta para criar diferenciação da concorrência, oferecendo o mais alto nível de serviço, e o melhor é que os resultados são rapidamente perceptíveis além do custo benefício ser muito acessível, tornando-se a estratégia mais conveniente.

(*) Crédito da foto: arquivo pessoal