Ele está à frente de um grande desafio profissional. No comando da diretoria Regional de Operações Midscale e Econômico Brasil da Accor, Carlos Bernardo lidera a preparação e adaptação de boa parte do inventário da rede francesa para a retomada – e também para o novo normal, certo? Convidado de hoje (9) do Hotelier News no Três perguntas para, o executivo tem plena consciência do tamanho da tarefa que tem em mãos.

“Neste momento de diminuição da demanda em nossos hotéis, que têm grande quantidade de apartamentos e alguns com estruturas gigantescas de salas de eventos, temos que nos reinventar”, destaca Bernardo. Ele cita alguns projetos desenvolvidos pela Accor para gerar receita para os hotéis além da hospedagem, mas diz que a rede francesa não deve parar no Room Office ou na campanha para ampliar o inventário do long stay.

“Temos mais três novos produtos sendo finalizados para explorar estes espaços para atrair hóspedes e outros segmentos nunca pensados pela área da hospitalidade”, revela Bernardo. Bem, já há spoilers suficientes sobre a entrevista. Leia até o final e saiba mais sobre como a Accor vem adaptando sua operação aos novos tempos impostos pela pandemia.

Três perguntas: Carlos Bernardo

Hotelier News: O pós-pandemia traz na bagagem um novo breakeven. Quais os principais desafios para adaptar os hotéis econômicos e midscale a esse novo ponto de equilíbrio? 

Carlos Bernardo: Neste momento de diminuição da demanda em nossos hotéis, que têm grande quantidade de apartamentos e alguns com estruturas gigantescas de salas de eventos, temos que nos reinventar. Seguir os protocolos é uma realidade e isso salvará vidas – o mais importante para todos nós. Contudo, temos que nos assegurar na implementação dos EPIs e de procedimentos com o menor impacto possível ao meio ambiente e à sociedade. Ainda assim, não podemos esquecer que, para sobreviver economicamente a este momento, temos que agir rapidamente e implementar soluções que possam beneficiar os hotéis com receitas até então não exploradas, haja vista nosso core business ter sempre atenção focada nos apartamentos. Isso não mudará. Contudo, o restaurante ou sala de eventos antes utilizados para atrair hóspedes poderão ter outro uso.

Bernardo está na Accor há muitos anos e conhece bem as operações da rede

Lançamos o Room Office para atender à demanda de profissionais que buscam mais tranquilidade, recursos e espaço adequado para responder às novas necessidades de reuniões a longa distância. A tranquilidade para refletir, pensar e responder em silêncio num ambiente próprio dará mais qualidade a estes profissionais que se atentam na qualidade das reuniões virtuais. Também exploramos de forma mais intensiva os apartamentos long stay para atender aos hóspedes que se deslocam de outras cidades e encontram em um apartamento a sua casa, com recursos e atendimento somente proporcionados pelas equipes da Accor. Temos mais três novos produtos sendo finalizados para explorar estes espaços para atrair hóspedes e outros segmentos nunca pensados pela área da hospitalidade.

HN: Fale sobre como foi (e está sendo) implementar os novos protocolos de segurança nas unidades da rede? A tarefa é mais complicada nos hotéis franqueados?

CB: Para implementar os protocolos de biossegurança, trabalhamos com vários profissionais dos países hispânicos. Levamos em consideração, primeiramente, as recomendações da OMS (Organização Mundial da Saúde), bem como o material desenvolvido pelos nossos colegas da Accor de outros países, adequando à realidade da América do Sul. Fizemos um levantamento com os órgãos municipais, estaduais e federais, bem como com os segmentos de mercado que atuam no turismo, casos da Abeoc, Resorts Brasil e Abrasel, entre outros. Também fizemos parte da construção do manual da Setur-SP e de outras secretarias estaduais no Brasil. Depois de compiladas todas as informações, buscamos a análise da Diversey para aferir as informações com a ABNT, Anvisa e órgãos governamentais, garantindo que estávamos construindo um material sólido para nossas operações. Ao finalizá-lo, entendemos que necessitaríamos de uma chancela para garantir que os hotéis aplicassem tudo o que tínhamos em nosso guia, como check list, tool kit de marketing e sinalização adequada. Para isso, contratamos a Bureau Veritas e iniciamos, após a autoavaliação e treinamentos, a efetiva auditoria para que possam comprovar nossas operações e adesão aos protocolos, emitindo a certificação do Bureau Veritas, que será acompanhada dos selos AllSafe em nossas comunicações.

Agora, estamos na terceira versão do guia de novos protocolos de atendimento ao cliente e nosso foco está em minimizar os impactos das ações no meio ambiente, com soluções para não agredi-lo. O uso de QR code, por exemplo, minimizará a utilização de folheteria e cardápios; o avental em PVC eliminará a utilização do avental de plástico; máscaras laváveis em vez das descartáveis e a limpeza dos apartamentos de três em três dias melhorarão nosso impacto na diminuição de água e de produtos de limpeza; o uso de cloche para proteger o alimento que servimos ou embalagens de papel para acondicionar os itens de alimentos e bebidas, evitando plásticos, entre outras ações. Os hotéis franqueados têm a mesma importância do que os demais, sejam independentes, administrados ou arrendados. Têm ainda a mesma oportunidade de implementar os protocolos de segurança, até porque os custos de adequação não são tão elevados como imaginávamos. A pandemia veio para nos fazer implementar mais rapidamente procedimentos tecnológicos e menos agressivos ao meio ambiente.

HN: Que dicas operacionais você daria para hoteleiros independentes que ainda estão adotando essas medidas internamente?

CB: Hoje os hotéis têm se ajudado. Então, sugiro que busquem a ABIH, FOHB, Resorts Brasil ou outras associações que têm protocolos já trabalhados por vários profissionais competentes. Atentem-se também às orientações nas esferas estaduais e municipais. Não é momento de concorrermos com guias, manuais e protocolos diante de uma situação tão triste. Temos que nos unir em prol do turismo, buscando a segurança de hóspedes e colaboradores e ganhar a confiança dos viajantes mostrando que estamos preparados para recebê-los.  Para isso, temos que mostrar nossa cultura, nossas belezas e trazer este cliente que está cansado de ficar dentro de casa para os hotéis; garantindo que será bem cuidado por todos nós.

Além disso, tem alguns pontos críticos que são importantes de serem bem cuidados, como a higienização dos controles remotos, fechaduras, interruptores e locais mais frequentados pelos hóspedes, com limpeza mais cuidadosa e frequente. Se entrar no carro do hóspede, higienize-o; se carregar a mala, faça o mesmo; se tiver um hóspede com suspeita de Covid-19, oriente-o. Nesse momento, a comunicação é o instrumento mais importante para hóspedes, clientes e colaboradores. Atente-se para o simples: distanciamento social, higienização das mãos, uso de máscara e não se esqueça da hospitalidade que devemos expressar com nossos hóspedes.

(*) Crédito da foto: Divulgação/Accor