É fato dizer que a pandemia remodelou, radicalmente, a economia global e refletiu a aceleração de mudanças e tendências que estavam por vir e que agora, rapidamente, vieram!

Um exemplo disto é a transformação de hábitos dos consumidores. De acordo com dados da Mckinsey, 75% dos consumidores experimentaram formas diferentes de fazerem suas compras, mudando como desejam se relacionar, tendo como prioridade operações sem contato e seguras. O consumidor também passou a ser ainda mais multiconectado, aumentando em 61% o volume de compras online e exigindo transações fáceis, ágeis de qualidade.

As junções de pandemia, tecnologia e distanciamento social, aumentaram a necessidade de mantermos a conexão com os consumidores, tornando a experiência do cliente ainda mais importante e os motivos, de acordo com o relatório de tendências da experiência do cliente divulgado pela Zendesk são:

• 75% dos clientes se dispõem a gastar mais com empresas que oferecem boa experiência do cliente;
• 50% dos consumidores mudarão para o concorrente após uma experiência negativa;
• 80% dos consumidores mudarão para o concorrente após mais de uma experiência ruim.

Estudos comportamentais ressaltam a importância de identificar estes novos hábitos em momentos extremos para assim influenciar o comportamento do consumidor a longo prazo. No entanto, compreender as mudanças que estão ganhando força e investir de forma direcionada, exige monitoramento às tendências do consumidor, adaptação do modelo de negócios, adequação das operações e ainda um time seguro e preparado para realizar a entrega, mas sabemos que a qualificação e o engajamento dos profissionais são tão importantes quanto desafiadores.

A Gallup cita, em uma de suas pesquisas que, em média, 60% dos funcionários não estão engajados e, os motivos, bom, isto pode ser tema para um outro artigo, pois são diversos e as empresas podem (e devem) mudar isto. Com a pandemia, presenciamos um agravamento, mas também um movimento de algumas empresas que buscaram medidas inovadoras a fim de promover eficiência e proteção emocional, afinal, não podemos esperar que o funcionário realize um atendimento incrível se ele não estiver feliz e engajado.

A Kroger, rede de supermercados nos Estados Unidos, institui um bônus herói para os funcionários da linha de frente que trabalham durante a pandemia. No Brasil, a Ingredion, líder global em soluções de ingredientes para a indústria de nutrição animal e farmacêutica, tem feito vídeos de agradecimento para exaltar a importância da atuação dos funcionários que estão trabalhando na fábrica e aos que estão em home office. A Zenvia, em reuniões online com o CEO, envia salgadinhos e bebidas aos funcionários a fim de melhorar a interação.

Mais do que nunca, repensar na experiência do cliente é repensar e analisar também as expectativas dos funcionários.
Recentemente, o LinkedIn divulgou um estudo onde cita as 15 profissões em alta no ano de 2021. Dentre eles, Customer Success, profissional responsável pelo gerenciamento do sucesso do cliente, garantindo a satisfação com o que foi prometido. Durante a crise, contratações focadas em sucesso do cliente cresceram 37%. A rede social ainda cita “É interessante notar a transição de profissionais de cargo de caixa e recepcionistas para cargos de sucesso ao cliente”.

As principais competências e cargos comuns:

Competências: Atendimento ao cliente, experiência do cliente, negociação, planejamento, liderança de equipe e central de atendimento.

Cargos comum: Atendimento ao cliente, Líder de equipe de atendimento ao cliente, Especialista em central de atendimento, Gerente de sucesso do cliente, Gerente de experiência do cliente.

Tais competências e cargos, não são novidades quando trazemos ao mundo hoteleiro, aliás, a experiência do cliente não é exclusividade de nenhum setor. Há poucos dias, muita gente viu uma publicação da Lidiana Klucinec da área Comercial e Treinamento do Grupo Boticário, onde ela expõe uma carta que o Fundador, Miguel Gellert Krigsner escreveu a mão para Dona Wanda, uma senhora que perdeu o filho Alexandre, para a Covid 19, e tinha como memória o cheiro do perfume Annete, já não mais fabricado. O Grupo decidiu produzir mais algumas unidades e enviar à Senhora Wanda. A história chegou ao Grupo através de uma postagem no Instagram da Karyne, que é a irmã da viúva de Alexandre, onde ela relata e “marca” o @oboticario. Um grande exemplo de acompanhamento das percepções do cliente e atitude, que resultam em experiências memoráveis.

Na Hotelaria, a PWC comenta o empoderamento dado aos funcionários da Ritz Carlton Hotels, onde, cada um tem a liberdade de usar até US $ 2.000 para resgatar uma experiência ruim com um hóspede. Incrível, mas longe da realidade de grande parte da indústria hoteleira, ainda mais neste momento tão desafiador, no entanto, empoderar os funcionários para que possam aumentar a satisfação e a compreensão do cliente caso algo dê errado é, e sempre será nossa busca constante para atingirmos a excelência.

A PWC destaca que, no Brasil, a importância da experiência do cliente para os consumidores é de 89%, o mais alto da pesquisa. Destacam, ainda, que preço e qualidade são relevantes enquanto os clientes escolhem seus produtos, mas quando falamos em interações, as experiências do cliente influenciam a decisão de compra em todas os segmentos, mas são especialmente influentes na saúde, bancos e, claro, em restaurante e hotéis.

De acordo com a Harvard Business Review, 73% dos líderes de negócios dizem fornecer uma experiência ao cliente relevante é fundamental para o desempenho das empresas e 93% concordam que daqui poucos anos, será ainda mais.

Isso significa grandes mudanças também para a hotelaria, afinal, como iremos transformar o relacionamento com o hóspede em uma experiência inesquecível e que gere fidelidade? Ajustes simples como distanciamento físico em diversos pontos, já se tornaram onipresentes. A limpeza, que antes era algo que tentávamos realizar nos bastidores, de forma discreta, agora reconfortante aos olhos do cliente. Adaptabilidade, criatividade, parcerias que vão além, com ações colaborativas voltadas às comunidades, são respostas de algumas marcas, demonstrando compromisso com o todo e vontade em atender as necessidades dos clientes.

O que fica para nossa reflexão é que está ocorrendo um movimento muito forte de experiência do cliente e que, embora as pesquisas de satisfação respondidas pelos hóspedes sejam um meio válido de coletar as percepções, há ferramentas de gerenciamento eficazes que podem nos auxiliar a identificar, medir e agir em experiência do cliente, afinal, ainda que o ímpeto dessa mudança de comportamento possa ser transitório e específico, não nos fará mal revisar nosso portfólio digital, mapear nossos processos e interações na cadeia de valores.

—-

Tatiane Marques, proprietária da TM Soluções em Hospitalidade, empresa que propõe alternativas inovadoras, focadas na prioridade e real necessidade do cliente, através de treinamento, cliente oculto, revisão de padrões e processos.
Há mais de 18 anos no mercado, nomes como Hospital Albert Einstein, Sheraton São Paulo WTC, Bourbon, Grand Hotel Rayon figuram seu curriculum. Tatiane é Bacharel em Hotelaria, Pós-graduada em Hotelaria Hospitalar, MBA em Gestão Empresarial e foi Docente no Centro Europeu, além de atuar como cliente oculto em diversos segmentos.

Contato: [email protected]