Em seguida ao painel que discutiu vendas diretas com CEOs de companhias hoteleiras, a ROC 2021 apresentou um panorama importante de RM (Revenue Management): a importância de valorizar erros. Em meio ao cenário pandêmico sem precedentes, os hotéis — rede e independentes — trabalharam sem quadros bem estabelecidos. É neste aspecto que a conversa conduzida por Miguel Diniz, gerente de Marketing e Vendas da Aviva, refletiu sobre o aprendizado com base em tentativas e falhas.

O mediador conversou com dois profissionais responsáveis por RM em redes hoteleiras: Guilherme Marques (Accor) e Juan Andrade (Wyndham Hotels). Com primeiro atuando para América do Sul e o segundo para Brasil e Bolívia, ambos apoiam um modelo mais ágil e menos burocrático para este setor. É o que chamaram de “RM do futuro”.

O primeiro tópico deste painel da ROC 2021, portanto, foi a reconstrução da estratégia de RM em meio a pandemia. Como implementar processos sem um conhecimento prévio da crise que estava por vir? Segundo Marques, partir de uma nova perspectiva foi o primeiro passo — e único possível.

“Foi necessário adaptação para enfrentar o desconhecido, observando como o cliente se comportou, medindo a evolução da pandemia em todos os níveis e entendo como continuar trabalhando com as restrições. Neste quadro, a capacidade de ser ágil e antecipar formas de vender foi essencial para não perder oportunidades. Desafiador e complicado, mas muito interessante”, afirma.

Em concordância, Andrade complementou com a precisão em mudar de pensamento nos moldes que o RM exige: desburocratizado e ágilmente. “É um momento completamente diferente, dando assim, abertura para que processos mudassem nos times das companhias. Foi essencial ter profissionais de RM com atitude, sem esperar avaliações. Os hotéis precisaram pensar como startups, testando e aprendendo em meio aos reparos”, diz.

RM está preparado para errar?

Ambos concordam que testar, medir e correr riscos faz parte do trabalho hoteleiro. Em meio a pandemia, portanto, foi imprescindível dar valia aos erros e, portanto, equipes e executivos de RM aprenderam a errar. O “ter atitude”, de acordo com o executivo da Accor, representa ação seguida de explicação.

” A maximização e otimização chegam com riscos. A valorização e paciência ao erro, no entanto, estão ligados ao profissional e à cultura da empresa. O grau de protagonismo e espaço que ele tem na organização diz respeito ao limite e liberdade disponibilizados para testar”, diz.

De forma prática, os executivos listam para o público da ROC 2021 algumas habilidades inerentes à mudança do RM:

  • Tomada de decisão
  • Maturidade
  • Agilidade
  • Negociação
  • Persuasão
  • Espírito de equipe
  • Humildade
  • Vulnerabilidade (saber a exposição que errar proporciona, mas entendê-la como fortalecedora)

ROC 2021: capital tecnológico

Na visão do gerente da Wyndham Hotels, o profissional de RM fica, por vezes, restrito à coleta de dados e montagem de relatórios muito plurais. No cotidiano ágil e dinâmico imposto ao setor hoteleiro atual, isso faz com a abundância de dados mais atrapalhe do que ajude.

“Falta objetividade na coleta de informações. O RM não pode ser mais gerador do que tomador de decisão por meio dos dados. Ao contrário, ele deve ser responsável por enxergar oportunidades de rentabilidade”, pontua Andrade.

Por fim, Marques afirma que o desafio, de fato, é tornar a tecnologia acessível ao mercado hoteleiro em geral — até grandes redes. “As soluções ainda são escassas caras tendo em vista o custo operacional. É por isso que a evolução e adequação ao que a tecnologia tem a oferecer acontecerá em dois momentos: o primeiro é o custo ser melhor no Brasil. Depois disso, conduzir a qualificação da mão de obra e encontrar talentos que gerenciem este capital. O segundo é o maior desafio”, diz.

Diniz encerrou reafirmando a importância da colocação tecnológica e que toda empresa será uma companhia de tecnologia. “Não só a hotelaria, mas toda a cadeia produtiva precisará entender-se como integrante do mundo tecnológico e inovador. É assim que os processos internos, inclusive do nosso segmento, irão melhorar. O sarrafo está ficando mais alto”, encerra.

(*) Crédito da foto: Pexels