A pandemia de Covid-19 trouxe diversos prejuízos para a hotelaria. Neste período de retomada, com flexibilização de medidas em diferentes regiões do Brasil, uma das maiores preocupações do setor diz respeito aos protocolos de biossegurança para evitar uma terceira onda da doença, gerar credibilidade no cliente, recuperar receita e reaquecer o setor de turismo, que dá sinais de recuperação e estimula previsões mais positivas.

Dentro deste cenário, é importante entender que as restrições trazidas pela pandemia trouxeram também a necessidade do setor se reinventar, adaptando e aprimorando processos operacionais.

De acordo com Maria José Dantas, presidente da ABG (Associação Brasileira de Governantas), a pandemia mudou a forma de executar os processos, a fim de garantir a segurança de hóspedes e colaboradores.

“O distanciamento social é um protocolo que tem sido uma realidade presente no cotidiano de todos. Muitos hóspedes, por questões de segurança, preferem não ter os serviços de camareira para não ter outra pessoa acessando a unidade hoteleira. Logo, o hotel precisa buscar novas oportunidades de contato com o cliente para ampliar suas opções e manter o nível de conforto”, avalia.

Ainda segundo Maria José, a pandemia acelerou a consolidação dos eventos híbridos, que já eram uma tendência. “A hotelaria tem que buscar a implementação de tecnologia de ponta e oferecer ao cliente opções criativas para suprir a perda de receita, principalmente na área de eventos corporativos”, completa.

A presidente da entidade enfatizou, ainda, que é extremamente necessário que os hotéis evidenciem os protocolos de segurança não apenas em ações de marketing, mas também treinando as equipes e construindo uma cultura interna de segurança sanitária que passe credibilidade aos hóspedes.

“É preciso não apenas fazer os colaboradores cumprirem os protocolos, como também exigi-los dos hóspedes, uma tarefa que requer muita habilidade. A responsabilidade pela segurança e saúde é coletiva”, finaliza.

Hotelaria: mudanças nas operações

Felipe Castro, diretor de Operações do Grupo Tauá, que traz boas perspectivas para a retomada, reforça a importância de manter estes protocolos na hotelaria, pois são essenciais para garantir não só a segurança dos hóspedes, mas também a performance do produto.

“Sabemos que alguns protocolos vieram para ficar, mesmo com a queda dos números, pois a pandemia continua e o que garantirá seu controle são as vacinas e medidas essenciais como a utilização de máscaras em ambientes internos, álcool em gel, aumento na capacidade de atividades, mas continuando com agendamentos”, comenta. “Então, iremos aproveitar o investimento realizado para manter a desinfecção dos espaços e salas com UV, pulverizadores e ozônio”, avalia.

Castro explica ainda que os processos na hotelaria sofreram uma grande mudança desde a primeira onda, em meados março e abril de 2020, e que os protocolos foram se ajustando ao passar do tempo, proporcionalmente às necessidades dos clientes.

“Em 2020, nosso foco era a segurança. Em 2021, continua o mesmo, porém adicionando experiências. Com a queda nos números e aumento da vacinação, entendemos que muitos procedimentos na área da hospitalidade irão permanecer, como a implementação de tecnologias para garantir um processo inteligente e seguro”, declara.

Em relação ao aumento de custos para manutenção dos protocolos, Castro pontua que foi necessário para entregar um serviço seguro. “Em média, os custos operacionais cresceram de 20% a 30%. Tivemos um alto custo de implantação de novas tecnologias, necessitamos de mais mão de obra em alguns setores e, obviamente, há também o custo de materiais de limpeza, que era muito alto no início da pandemia e hoje está mais controlado devido à redução de alguns protocolos. Atualmente, os gastos com materiais de limpeza e descartáveis estão acima dos 15%, comparando com o período pré-pandemia”, finaliza.

Novo normal e estratégias de fidelização

Segundo Gabriela Otto, CEO da GO Consultoria e presidente da HSMAI Brasil, a hotelaria já sentia a necessidade de reinvenção antes mesmo da pandemia. Do investimento em tecnologia às novas estratégias, avalia, o foco na essência da hospitalidade é vital neste novo momento, seja ele chamado de “novo normal” ou não. Gabriela afirma ainda que a retomada tem acontecido de formas diferentes, dependendo da localização ou principalmente da segmentação dos hotéis.

“Hotéis de lazer e corporativos, por exemplo, estão vivenciando realidades muito diferentes nesta retomada. A indústria tem se despido de alguns paradigmas, reconfigurando seus negócios e investindo na otimização de suas operações, visto que muitos ainda atuam com equipe reduzida. Para continuar à frente dos padrões de evolução dos hóspedes, as marcas precisam ser ágeis e continuar se transformando”, pontua.

Ainda de acordo com Gabriela, a pandemia impulsionou a comunicação proativa nos canais digitais e muitos hotéis aderiram à venda direta como forma de fidelizar o cliente, além de outras táticas que foram aprimoradas nos últimos tempos, como compra antecipada, hiperpersonalização e promoções pontuais de cashback.

“Neste período, os hotéis foram incentivados a ser criativos e incorporar soluções digitais para aumentar a experiência geral do hotel. No cenário pós-pandêmico, será importante que os hotéis adotem a digitalização como um meio para oferecer serviços e experiências de valor agregado aos clientes. Será absolutamente importante elevar e alinhar a capacidade de geração de receita à gestão eficiente dos custos para obter resultados reais”, finaliza.

(*) Crédito da foto: Gadini/Pixabay