Quero começar a tratar o tema proposto para este artigo convidando você para uma breve reflexão:

1. Procure pensar em duas ou três situações críticas que você enfrentou no seu ambiente de trabalho nos últimos meses;
2. Pelo menos uma destas situações foi ocasionada ou agravada por alguma falha e/ou distorção no processo de comunicação?

Não sei quais foram as situações que vieram à sua mente, mas acredito que tem uma grande possibilidade da resposta para a segunda questão ter sido positiva, pois muitas adversidades ocorridas no contexto corporativo são geradas por problemas de comunicação.

Como consultora, atuo em empresas de diversos portes, segmentos e regiões e, apesar de muitas diferenças em relação à cultura organizacional ou relação à particularidade de cada negócio, identifico um ponto em comum: a necessidade de melhorar o processo de comunicação. Tanto que este é um dos temas mais solicitados em Programas de Treinamento e Desenvolvimento de Equipes e de Lideranças.

Cabe uma breve pausa para refletirmos sobre o porquê a comunicação representa um tema que gera tantas preocupações. Você já parou para pensar que, praticamente tudo, dentro de uma empresa depende do processo de comunicação para funcionar bem?

Mas afinal, de quem é a responsabilidade pelo processo de comunicação?

Claro que todos os integrantes de um time, possuem a sua parcela de responsabilidade. Entretanto, sem dúvidas, a liderança possui um papel fundamental neste sentido. Pois é o líder que deve transmitir as diretrizes à equipe de trabalho, orientar e estimular as pessoas para que consigam dar o melhor de si, proporcionar um ambiente de troca e de aprendizado, acompanhar os indicadores de desempenho e influenciar o seu time ao processo de desenvolvimento e melhoria contínua.

E lógico que tudo isto passa pela habilidade do líder em estabelecer conexões positivas com as pessoas, construindo relações baseadas na confiança e no respeito. E é neste sentido que compartilho algumas dicas e os pilares da CNV (Comunicação Não Violenta), como sendo uma abordagem que pode auxiliar as pessoas, especialmente aquelas que ocupam posições de liderança, no estabelecimento de diálogos construtivos, atingindo resultados mais satisfatórios e com menos desgaste e stress.

E então, você já ouviu falar ou já leu algo sobre CNV?

Em dezembro de 2019, ganhei de presente de Natal de uma ex colega de trabalho o livro “Comunicação Não Violenta | Técnicas para Aprimorar Relacionamentos Pessoais e Profissionais”, escrito pelo Psicólogo Norte Americano Marshall Rosenberg. Apesar de trabalhar há anos na área de Recursos Humanos, especialmente com foco em Treinamento e Desenvolvimento, confesso que conhecia muito pouco sobre a CNV. De lá para cá, venho me dedicando a estudar e, também, a compartilhar este tema nos treinamentos, palestras e workshops que conduzo.

Primeiro vamos ver alguns comportamentos que Marshall Rosenberg comenta que devem ser evitados, pois podem tornar a comunicação violenta:

• Fazer generalizações a partir de situações pontuais, estabelecendo uma imagem distorcida do todo.
  Ex.: “Você é muito irresponsável, mais uma vez não entregou os documentos no prazo”.

• Fazer comparações de forma a inferiorizar a outra pessoa.
  Ex.: Por que você não pode ser pontual, como o seu colega “fulano”?

• Terceirizar as suas responsabilidades e os seus atos para outras pessoas ou situações, colocando-se como vítima incapaz de mudar a realidade.
  Ex.: Só fiz isso porque segui ordens e não tinha outra opção.

• Usar palavras que geram a ideia de “verdade absoluta”, tais como: “sempre”, “nunca”, “jamais”.
  Ex.: “Você nunca me escuta”.

O ponto principal é que a comunicação violenta tende a afastar as pessoas, tornando-as mais fechadas e resistentes ao diálogo, dificultando a conexão e a ampliação de consciência.

Já a comunicação não-violenta, que é baseada na empatia, na compaixão e no respeito, ajuda a conectar as pessoas, permitindo diálogos mais construtivos, que geram aproximação.

Rosenberg propõe uma abordagem que amplia a nossa consciência sobre os sentimentos e as necessidades envolvidas em cada situação, contribuindo que o nosso interlocutor também amplie a sua visão. Veja os 4 pilares da CNV, propostos pelo autor:

• Observação: o primeiro ponto é observar, com neutralidade e cuidado, o que está realmente acontecendo em uma determinada situação, evitando fazer julgamentos de valor.
• Sentimentos: após observar o que está acontecendo, procure compreender como está se sentindo naquela situação.
• Necessidades: o terceiro ponto é reconhecer quais as necessidades que estão por trás deste (s) sentimento(s) identificado(s). Nossos sentimentos sempre expressam necessidades (ex.: confiança, respeito, aceitação, compreensão, acolhimento, segurança, etc). É fundamental que você identifique as suas próprias necessidades e, também, que procure compreender as necessidades dos outros.
• Pedido: o quarto aspecto é fazer um pedido, comunicar de forma objetiva o que você espera, por meio de uma solicitação específica, ligada a ações concretas. Evite pedidos vagos, procure fazer pedidos objetivos. E lembre-se que pedido não é exigência.

Cabe salientar que as etapas citadas acima servem para nortear a linha de raciocínio, facilitando a abordagem. Porém não precisam, necessariamente, seguir esta ordem.

Além dos pilares expostos acima, veja algumas dicas que poderão te ajudar a estabelecer uma comunicação mais empática:

• Escute as pessoas com atenção, evitando distrações como celular e computador enquanto a pessoa está falando com você. Caso seja inevitável atender alguma ligação ou responder alguma mensagem, explique para a pessoa e peça licença.
• Prefira frases e palavras positivas;
• Exercite a empatia;
• Observe o contexto e o momento adequado de abordar as pessoas e tratar determinados temas;
• Respeite as diferenças entre as pessoas. Tenha em mente que as diferenças são fundamentais para gerar o equilíbrio.

Espero que o conteúdo exposto neste artigo te ajude a criar relações cada vez mais saudáveis e duradouras, principalmente se você for um líder, tendo com isto a responsabilidade de orientar e influenciar as pessoas que estão à sua volta.

Destaco que criar conexões positivas e gerar experiências memoráveis sempre foi um grande desafio para empresas prestadoras de serviços, como é o caso do segmento de Turismo e Hotelaria.

Finalizo ressaltando que se os colaboradores estiverem, verdadeiramente, conectados aos seus líderes e engajados com a missão da empresa, provavelmente estabelecerão relações muito mais positivas com os clientes, o que contribuirá para qualificar o serviço prestado.

Tenha em mente que a prática da CNV pode te ajudar nesta caminhada!

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Caso você tenha interesse em buscar um aprofundamento no tema, seguem dados do livro que comentei no artigo.
ROSENBERG, Marshall. Comunicação Não Violenta: Técnicas para Aprimorar Relacionamentos Pessoais e Profissionais. Editora Ágora. _____________________________________________________________________________

Patrícia Ghisleni possui mais de 20 anos de experiência em Recursos Humanos, tendo vivência em posições executivas e, também, como consultora atendendo importantes organizações de diversos segmentos, em várias regiões do país. Como executiva destaca-se a experiência de mais de 15 anos na Bourbon Hotéis e Resorts, tendo ocupado a posição de Diretora de Gestão de Pessoas nos últimos anos de empresa. Patrícia é Psicóloga, Pós-Graduada em Gestão de Recursos Humanos, ambos os cursos realizados na PUC/RS. Formada em Executive Coaching & Leadership Management pelo ICP e, também, em Psicologia Positiva pela Instituição Educação Emocional Positiva. Além disto, possui formação pela Etalent para utilizar a Metodologia DISC em processos de desenvolvimento de equipes e lideranças.

Confira o artigo anterior da Patrícia: Competências Comportamentais e o Sucesso do Líder

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(*) Crédito da foto: arquivo pessoal/Patrícia Ghisleni