Hotel na Av. Santo Amaro, Zona Sul de São Paulo: rede cresceu rápido

“Mau caráter e mentirosa”. É assim, com palavras duras, que Marcos* define a Oyo Hotel & Homes. Proprietário de uma das unidades da rede indiana em São Paulo, há 20 anos ele atua no mercado hoteleiro. Segundo o empreendedor, que aceitou entrar na base de parceiros acreditando no crescimento certo da lucratividade, sua receita despencou 70% desde a assinatura do contrato, muito em função da queda excessiva que a Oyo promove no tarifário. “Contam uma história, fazem promessas, mas querem mesmo é ganhar dinheiro em cima dos hotéis”, acrescenta.

O depoimento de Marcos* poderia ter vindo de muitos outros hotéis entrevistados por nossa reportagem ao longo do último mês. Reclamações exatamente iguais às dele se repetem em capitais como Curitiba, Rio de Janeiro, Brasília, Campo Grande, Cuiabá, Florianópolis e Belo Horizonte, além de outras praças como Foz do Iguaçu (PR), onde a insatisfação é tremenda. Falta de suporte, preços praticados muito abaixo do mercado, falhas na plataforma e cobrança pelos amenities estão na lista de protestos. Há, contudo, questões mais graves, como o bloqueio dos canais de venda online após pedidos de rescisão contratual, segundo muitos dos proprietários ouvidos, que pediram anonimato por medo de represálias. 

Após o cenário explorado em nossa primeira matéria, o Hotelier News dá continuidade à série de reportagens sobre o grupo indiano, que efetivamente causa barulho no segmento hoteleiro onde quer que vá. Desta vez, abordaremos a operação da empresa a partir da visão de um parceiro vital para os negócios da rede: os proprietários dos hotéis. Ouvimos dezenas deles para entender como funciona o acordo, que ora pinta a Oyo como vilã, ora como heroína.

“A tecnologia deixa o hoteleiro na mão muitas vezes e o suporte no Brasil é burocrático e demorado. A Oyo coloca o preço lá embaixo, sem garantias e políticas de cancelamento para o consumidor. A estratégia de mercado é forte, mas eles estão explorando os hoteleiros. Querem migrar os hóspedes das OTAs para a plataforma deles, mas os números de reservas nunca batem”, conta Fernando*, proprietário de um das unidades de Belo Horizonte. De acordo com o hoteleiro, as tarifas caíram 30% em relação ao que ele praticava anteriormente e os amenities, que supostamente seriam fornecidos gratuitamente, passaram a ser cobrados logo após a segunda leva de produtos sem nenhum tipo de desconto.

Mesmo com índices de ocupação atingindo altos níveis, e de fato em algumas unidades o indicador registra crescimento de 70%, a conta não fecha para o hoteleiro. É possível encontrar diárias que chegam a R$ 40 nas OTAs e inacreditáveis R$ 20 diretamente no app da rede em algumas praças, o que torna a lucratividade do hotel quase uma miragem. Em paralelo, o proprietário precisa lidar com 36% de comissões por cada diária, sendo 20% apenas para Oyo.

“Comecei a operar com a Oyo em outubro, com um contrato de três anos. Pedi o distrato ao final de novembro, após falhas inadmissíveis. Além da precificação completamente fora da realidade, a plataforma trava e você fica às cegas, sem conseguir vender. Quando solicitei o cancelamento dos serviços, bloquearam as contas da Booking e Expedia, constando como se o hotel estivesse fechado”, relata André*, dono de um hotel no Rio Grande do Sul. Nossa reportagem também entrou em contato com a Booking e Expedia para validar a veracidade das acusações e ambas OTAs responderam que não comentariam a relação com empresas parceiras.

Outras fontes ouvidas pelo Hotelier News também relataram “retaliações veladas” por parte da rede indiana ao pedirem rescisão contratual. Entre os casos apurados, houveram hotéis que chegaram a ficar dois meses sem receber hóspedes. A Oyo nega todas acusações, como veremos mais à frente.

Oyo Hotel & Homes: irregularidades e falta de suporte

Como mencionado anteriormente, a falta de suporte é uma das principais reclamações dos hoteleiros. Pior, há colaboradores que admitem a incapacidade da rede em atender a um ecossistema tão grande de parceiros. Fontes internas ouvidas disseram que a empresa não consegue dar a assistência necessária para todos, resultando em muita insatisfação e elevado número de pedidos de rescisão contratual.

Até dezembro, a equipe de Operações costumava visitar as unidades, dando treinamento minimamente adequado aos proprietários. A logística atual funciona via chat e call center, além de capacitação por meio de vídeos, o que indica um sucateamento do suporte. “São muitas mentiras para os parceiros. A verdade é que não conseguimos entregar o prometido. Na prospecção é falado em consultoria hoteleira, mas isso não existe. Não consigo compactuar com essas inverdades", comenta uma funcionária da rede ouvida pelo Hotelier News, em condição de anonimato.

Questionada sobre as reclamações, a Oyo argumenta que reestruturou o departamento de experiências visando melhorar os serviços e que oferece assistência 24h, sete dias por semana. Entretanto, pelo que foi apurado por nossa reportagem, essa ainda não é a realidade no Brasil, apenas em outros mercados, caso da Índia.

A queda na qualidade do suporte é consequência do apetite voraz por volume da rede indiana. Com expansão meteórica, Ritesh Agarwal deu um passo maior do que poderia aguentar, resultando em grande insatisfação e prejuízos para muitos parceiros e irregularidades. De acordo com nossas fontes, muitas unidades foram adicionadas à base sem alvará de funcionamento e ACVB (Auto de Vistoria do Corpo de Bombeiros), documento que atesta a vistoria realizada no local em relação à conformidade com as regras de segurança e prevenção de incêndios. 

Em nota, a Oyo afirma que “assegurar licenças, certificados, permissões apropriadas é parte da responsabilidade do proprietário do ativo/ hotel”, vide contrato, parecendo lavar as mãos sobre eventuais problemas e delegando-os aos hoteleiros. Caso haja algum tipo de irregularidade, a empresa dá um prazo para o envio da documentação necessária, porém a colaboradora afirma que a rede não costuma checar as documentações antes de colocar os empreendimentos na base.

Unicórnio indiano tenta atender às demandas, mas esbarra em problemas

A outra face

Mesmo navegando em águas turbulentas, nem tudo são objeções. Muitos relatos positivos de hoteleiros satisfeitos também foram ouvidos, o que indica discrepâncias na assistência de parceiros e grande potencial da rede para aperfeiçoar seus serviços.

“No começo, pensei que fossem loucos em querer investir no meu hotel. Fizeram muitas melhorias nos quartos, colocaram TV de LED, novo enxoval e ar-condicionado. No total, injetaram R$ 150 mil em reformas. Muitos clientes novos começaram a chegar, elevando a ocupação a 90%. As tarifas são baixas, mas consigo garantir meu faturamento”, conta Sérgio*, hoteleiro da capital paulista. Assim como ele, outros proprietários enxergaram na rede um bote salva-vidas para sair de sua zona de conforto.

Na região da Mooca, também em São Paulo, Camila* explica que aceitou a proposta da Oyo como uma oportunidade de modernizar a operação e se profissionalizar. “Atendem-nos muito bem e fizeram bons investimentos no hotel. Sempre nos respondem rapidamente e são solícitos. As tarifas assustaram no começo, mas um lado compensa o outro, pois hoje chegamos a 80% de ocupação”, revela.

Desde o início, a empresa deixou claro que seu foco era trabalhar com hotéis independentes, econômicos e fora do radar de conversão das grandes redes. Com ares de bom samaritano, a Oyo trouxe para o mundo digital muitos empreendimentos familiares que sequer atuavam nas principais OTAs, operando de forma obsoleta. A ideia é boa, na verdade é excelente, mas precisa de profissionais com experiência de mercado, equipe preparada e tecnologia de ponta para dar certo. Caso contrário, sempre ficará a margem do que poderia ter sido.

A resposta da Oyo

De forma fria e sem um porta-voz específico, a Oyo respondeu aos questionamentos feitos por nossa reportagem. Sobre a queda na lucratividade das unidades, a rede alegou que “uma de nossas prioridades é fazer com que os hotéis parceiros tenham melhores resultados financeiros do que tinham antes de fazer parceria conosco” e que “o objetivo é fornecer ao hotel altos níveis de ocupação e melhores rendimentos – isso é possível quando os recursos existentes são bem utilizados”. Repetindo a desculpa de que as operações no Brasil são recentes, a rede afirma que as taxas de ocupação subiram, mas parece esquecer que este não é o indicador ideal para avaliar o faturamento.

Sobre a venda de amenities, foi alegado que a Oyo passou por alterações nas políticas de repasse de produtos para garantir a sustentabilidade do negócio e respeitar o que foi acordado, garantindo o melhor valor de venda aos parceiros. Em resposta, a rede ainda destaca que os hoteleiros têm a liberdade de comprar com outros fornecedores, caso acreditem que seja mais econômico.

As acusações de retaliação foram veemente negadas pelo departamento de comunicação, garantindo que “de nenhuma forma retalia hotéis que desejam quebrar seu contrato”, ressaltando ainda que a empresa realiza investimentos de padronização. Já sobre os problemas com repasses de dinheiro, alegou que há uma reconciliação automática de transferências de pagamentos no início de cada mês. Em contrapartida, pelo que foi apurado com fontes internas, unidades que pedem cancelamento de contrato têm seus canais imediatamente fechados até a assinatura da rescisão, processo que pode durar até 15 dias.

Se a Oyo vai manter sua trajetória ascendente, ainda é difícil dizer com clareza. Ouvimos dezenas de hotéis parceiros, escolhidos a esmo na base da empresa, e percebemos que há uma fatia bastante insatisfeita com a operação. Mais ainda, se há funcionários e ex-funcionários colaborando com a reportagem, é sinal inequívoco que o clima organizacional também não é dos melhores. E quando há ranhuras com stakeholders tão importantes, os sinais não são nada positivos. Agora, certo mesmo é que a rede indiana está incapaz de atender aos hoteleiros da maneira que promete – ou no mínimo da forma que eles esperam e anseiam.  

Com tantos questionamentos repetidos e falhas, agora é preciso correr atrás do prejuízo. Priorizar qualidade e não quantidade, restabelecer bons relacionamentos com parceiros, equilibrar indicadores e investir em tecnologia talvez refaçam da Oyo o fenômeno que ela nasceu para ser.

* Todos os nomes dos proprietários de hotéis citados na reportagem foram alterados para presevar suas identidades

(*) Crédito da capa: montagem/Hotelier News

(**) Crédito da foto: Peter Kutuchian/Hotelier News