Recepcionista, gerente geral ou, talvez, o concierge? Ou você acha que a arte do bem atender começa por outras pessoas no hotel? Como se inicia então a experiência de hospitalidade em um meio de hospedagem?

Para pensarmos juntos nessa resposta, proponho um exercício de memória. Tente relembrar a sua chegada nos últimos hotéis em que você se hospedou ou visitou. 

Busque na memória quem foram as pessoas do hotel com quem você interagiu em primeiro lugar ou, ao menos, quem estava à sua disposição, próximo a entrada do hotel, logo que você chegou?

Desde que as pessoas consigam se lembrar ou não tenham ficado entretidos com o celular nesse momento :-), para aqueles que estiveram, especialmente, em hotéis de cidades médias e grandes, a resposta costuma ser a mesma.

De acordo com estimativas aproximadas, cerca de 80% dos hotéis na capital paulista que contam com níveis razoáveis de qualidade possuem um efetivo de segurança. E, normalmente, um integrante dessas equipes se mantém na entrada do hotel. 

Onde começa a experiência de hospitalidade?

Dessa forma, em praticamente 100% das entradas no hotel, o início da experiência de hospitalidade para todos será de responsabilidade da segurança.

Talvez você não tenha pensado nisso ou talvez tenha, mas uma coisa é certa: esse importante detalhe é fundamental para qualquer estabelecimento da hotelaria no mundo e é ainda mais importante quando nos perguntamos: estariam esses profissionais preparados para essa missão?

Sabemos que as responsabilidades da equipe de segurança são muito relevantes. Assuntos delicados são tratados o tempo todo por esses profissionais. A integridade física, material e moral de todos está, muitas vezes, nas mãos e rádios dessas pessoas. A atuação em situações que dizem respeito a segurança como furtos, roubos, agressões físicas e morais, vandalismo, crimes em geral, são , ou deveriam ser, parte das capacidades contempladas no escopo desses serviços.

Mas e o atendimento, a forma de abordar e tratamento hospitaleiro? Fazem parte das especificações e capacidades desses profissionais?

Lembrando que são essas pessoas que, em boa parte dos casos, irão atender  o público no primeiro contato com o hotel e também em situações de grande sensibilidade, como ocorrências. A forma como esses fatos serão tratados fará toda a diferença para os envolvidos e para a exposição e visibilidade das marcas e empreendimentos. 

Poucas equipes de segurança são internalizadas, ou seja, tem nos seus quadros colaboradores do próprio hotel, entretanto, com poucas exceções, todas essas responsabilidades são entregues a empresas terceirizadas, que apesar de poderem ter processos técnicos mais focados, estão distantes da peculiar realidade e desafios de um ambiente de hospitalidade.

O serviço de segurança na hotelaria, de modo geral, tem como um dos principais desafios os níveis insatisfatórios de preparação e capacitação para suas atuações. Isso ocorre por algumas razões e tem como origem falhas na gestão desses serviços e também na gestão dos empreendimentos ao limitar o acesso aos conhecimentos, dores e necessidades específicos do negócio. 

Um dos pontos cruciais e, ainda negligenciados, é a capacidade da equipe de segurança agir com foco nas suas atribuições, mas sem nunca deixar de cuidar da qualidade de atendimento como o negócio hoteleiro exige.

Os efeitos disso são diversos e em boa parte das situações, nas ações do dia a dia, confunde-se firmeza com agressividade. Esquece-se que um grande problema pode se potencializar ou surgir, caso a forma de atuar não seja baseada na cordialidade e cuidado com o próximo. 

Muitos agentes de segurança que hoje atuam na linha de frente de hotéis, têm treinamentos generalistas e/ou se originam de atividades que não tem no seu DNA o foco no bom atendimento. Muitos vêm de atividades com prioridades muito distantes disso, como construção civil, indústria pesada e outras áreas, onde muitas vezes existe pouca ou nenhuma interação com outras pessoas ou clientes. 

Dessa forma, são criados os cenários de potencialização da probabilidade de impactos negativos na percepção do público antes, durante e depois de situações que requeiram a atuação da equipe de segurança. 

Nesse caso, como sempre, a grande corrente da hospitalidade pode não suportar a força do seu elo mais fraco e a segurança poderá comprometer o esforço de outras atividades por pura falta de colaboração e compartilhamento de conhecimento.

As equipes de segurança são de extrema importância, não só para as suas atividades-fim, mas tem parte fundamental no ecossistema de um hotel e por isso, caso o bom atendimento seja uma prioridade, é urgente que a hospitalidade seja parte da formação e do escopo das atividades dos “homens e mulheres de preto” (aliás, tem que ser de preto?), que cuidam dos hotéis e das pessoas que por ali circulam. 

E que, da próxima vez, ao chegarmos em um hotel, possamos ter a agradável experiência de sentir Hospitalidade com Segurança e vice versa. 

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Otavio Novo é profissional de Gestão de Riscos e Crises, atuando desde o ano 2000 em empresas líderes nos setores de serviços, educação e hospitalidade. Consultor e idealizador do projeto Novo8, mencionado pela ONU no IY TOURISM 2017.  Advogado, coautor do livro “Gestão da qualidade e de crises em negócios do turisno” , durante 6 anos foi responsável pelo Departamento de Segurança e Riscos da Accor Hotels para cerca de 300 propriedades e 15 mil colaboradores em nove países da América Latina.

Contato: [email protected]​ | www.novo8.com.br

(*) Crédito da foto: Arquivo pessoal