A atual fase da hotelaria é de desafios.

Crise econômica, alta de preços, escassez de recursos humanos, pandemia, retomadas seguidas de novas estagnações. O cenário é de instabilidade e o setor vem sofrendo perdas que demandam soluções inteligentes e imediatas.

E um dos pontos cruciais desse momento é a sustentabilidade dos negócios.

No mercado, existe a preocupação legítima de desvalorização dos preços dos serviços tendo em vista a necessidade de apresentar produtos mais competitivos.

Ou seja, com o objetivo de gerar mais vendas a estratégia de baixar tarifas pode significar um efeito duradouro e generalizado nos negócios distanciando os resultados de um equilíbrio saudável para empreendimentos e clientes.

Não é nosso objetivo nos aprofundar nesse tema, mesmo porque se trata de um assunto técnico que conta com profissionais específicos para desenhar a precificação de cada produto.

De toda forma, ainda sobre o tema da precificação é fundamental falarmos da Gestão de Riscos e Crises no contexto da chamada Integridade tarifária.

Grosso modo, esse conceito diz respeito à forma como o valor do produto se justifica, ou melhor, é a busca por uma percepção coerente do cliente em relação ao preço cobrado por uma diária, por exemplo.

Portanto, é interessante que o hotel já esteja preparado para responder, mesmo que indiretamente, a seguinte pergunta: Por que esse é o preço da sua diária?

E no caminho da criação de valor para o produto hoteleiro a gestão de riscos não deve ser esquecida e mais: deve ser apresentada como um dos itens que atenderão os anseios e necessidades dos clientes e ainda os surpreenderão positivamente, trazendo valor real para a tarifa apresentada.

Vale lembrar que quando falamos de gestão de riscos consideramos as atividades da organização no sentido de conhecer, controlar e minimizar impactos de ameaças e adversidades por intermédio de procedimentos operacionais.

E de modo geral, boa parte dos hotéis, em níveis diferentes, fazem gestão de riscos. Riscos de roubo, furto, acidentes, insegurança alimentar, vazamento de dados, incêndio, entre outros, já estão no radar e sendo tratados por muitos hotéis.

Por isso, é totalmente possível que desde já esse tipo de atividade seja considerada e incluída como parte da estratégia e definição da composição de preço.

Existem mais de uma centena de riscos na operação de um hotel médio numa cidade média. E a demonstração positiva do olhar atento a boa parte deles, ou pelo menos aos principais, irá significar uma evolução na percepção do público.

Assim, a Gestão de Riscos é claramente um valor na composição da tarifa de um hotel. Afinal nada melhor que uma estrutura com foco na proteção de pessoas, negócios e imagem para gerar ações e a percepção que justificarão os preços pagos na estadia contratada.

E sobre isso, seguem alguns pontos que reforçam essa relação entre a Gestão de Riscos e diretrizes de precificação:

1. Foco nas necessidades do cliente – A existência de uma estrutura de atenção as demandas de segurança e bem estar atinge o objetivo de solucionar problemas e atender clientes;
2. Qualidade do produto – Manter um processo de constante aprimoramento do produto, com relação as suas vulnerabilidades e potencialidades, indica o foco da empresa na melhor experiência para o cliente;
3. Conhecimento do setor – Ter maior domínio sobre os riscos significa ser referência e ter mais conhecimento dos detalhes que formam o produto e a atividade.
4. Alinhamento do produto com o cliente e a sociedade – Parte do trabalho de Gestão de Riscos é sanar vulnerabilidades inclusive as que representem impactos ao meio ambiente, sociedade e a governança da empresa (ESG) .
5. Fidelização – Demonstrando efetivamente a capacidade de responder corretamente diante de uma ocorrência/crise pessoal teremos um fator de fortalecimento da relação existente com o cliente.

Esses e outros pontos para a maior percepção de valor do hotel podem ser demonstrados a partir da existência de procedimentos mínimos de gestão de riscos.

Mas para isso é importante que se apresente as ações de prevenção e tratamento de riscos de forma adequada. De modo geral as redes sociais são uma ótima ferramenta para comunicar iniciativas de gestão de Riscos.

Para parceiros, agências e travel managers é possível demonstrar as ações nos contatos de rotina e negociações específicas. Para clientes finais, com exceção daqueles que questionam objetivamente e que devem ser respondidos prontamente, também é indicado criar a percepção durante toda a experiência com o produto, desde vídeos ou “disclaimers” nos sites e confirmações de reserva, até orientações e comunicações durante e depois da estadia.

Essa estratégia deverá ser definida de acordo com as especificidades do hotel e do seu público.

O importante é não desperdiçar valores tão importantes para a criação de valor do seu hotel, principalmente nesse momento desafiador de escassez.

O setor requer a otimização do que já é realizado e a programação de ajustes graduais.

A Gestão de Riscos é uma das poucas ferramentas que dá essa oportunidade para os hotéis. Por isso, não percamos tempo para desenvolver as ações e aproveitar os resultados.

Nesse momento de dificuldades, o seu hotel, o setor de hotelaria e turismo e a economia local, só terão a agradecer.

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Otavio Novo é profissional de Gestão de Riscos e Crises, atuando desde o ano 2000 em empresas líderes nos setores de serviços, educação e hospitalidade. Consultor e idealizador do projeto Novo8, mencionado pela ONU no IY TOURISM 2017.  Advogado, coautor do livro “Gestão da qualidade e de crises em negócios do turisno” , durante 6 anos foi responsável pelo Departamento de Segurança e Riscos da Accor Hotels para cerca de 300 propriedades e 15 mil colaboradores em nove países da América Latina.

Contato: [email protected]​ | www.novo8.com.br

(*) Crédito da foto: Arquivo pessoal