Você saberia dizer quantos tipos de situações/incidentes, aproximadamente, podem acontecer num hotel e trazer problemas importantes? E na sua opinião, seria possível identificar um erro como o maior e mais frequente durante a gestão de qualquer uma das possibilidades da pergunta anterior?

Não se preocupe. As 2 respostas virão a seguir, mas agora, como sugestão, seria interessante você anotar suas respostas para vermos como ficarão até o final deste artigo. De toda forma, desde já devemos concordar em uma coisa: cada um de nós sabe que a hotelaria é uma atividade que nos surpreende sempre quanto aos seus desafios.

Profissionais e clientes habituados com esse universo são, ou foram, atores, vítimas ou testemunhas de diversas histórias e “causos” que nos impressionam pela inovação, mesmo que já tenhamos bastante experiência no mundo dos hotéis.

Para organizar um pouco esse universo de possibilidades de impacto na hotelaria, é interessante mostrar por onde as ocorrências podem chegar. Em primeiro lugar, podemos ter situações em relação à atividade fim do hotel , também com relação às áreas de suporte, ao ambiente de atuação e a gestão/estratégia do negócio.

Para cada uma dessas frentes se desdobram diversas atividades que trazem consigo as possibilidades de incidentes com potencial de impactos importantes. Assim, operações hoteleiras, distribuição, marketing, engenharia, o desenvolvimento de novos negócios, as relações com parceiros, com autoridades, o processo de inovação, o contexto da economia, sociedade, política, concorrência, tecnologia, legislações, condições climáticas, etc, são algumas das áreas que irão apresentar diferentes riscos de proporções variadas para qualquer hotel.

E então? O seu palpite sobre o número de situações de risco no hotel continua o mesmo? Vamos em frente para vermos como fica a sua resposta final.

Voltando à nossa reflexão e ainda sobre a variedade de possibilidades de impactos importantes, temos as origens humanas. Ou seja, vale lembrar que nessas situações não só clientes e colaboradores são os atores desses desafios.

Além deles, prestadores de serviços, fornecedores, investidores, parceiros, autoridades, concorrentes, governo e terceiros de todo tipo podem ser aqueles que levarão um hotel à uma crise.

Ou seja, o universo de possibilidades é considerável.

Assim, respondendo à primeira pergunta, hoje existem cerca de 200 riscos com potencialidade de impactos relevantes para um hotel e suas organizações.

Esse número é dinâmico e novas possibilidades são mapeadas frequentemente e passam a fazer parte dos registros de gestão de riscos e crises para o setor.

O importante de ter esses dados disponíveis é a capacidade de antecipação a um risco condizente com determinado negócio e assim evitar que este ocorra e/ou minimizar seus impactos. E ainda sobre como minimizar impactos, voltamos para a segunda pergunta do artigo. E o principal erro na gestão de incidentes e crises no hotel é a negligência.

Diante da vivência de muitos casos de ocorrências menores e de crises com grandes proporções é comum vermos a recorrência de atuações displicentes, seja depois do fato e principalmente antes de acontecer algo com importante potencial de impacto.

Ou seja, o principal erro é a atuação com falta de cuidados simples ao deixar de buscar conhecer seus riscos, ameaças e vulnerabilidades, de saber, minimamente, como reagir diante de um fato que é ou pode vir a ser uma situação sensível e de nem sempre levar a sério possibilidades e ocorrências em geral.

E por que esse é o principal erro?

Porque a negligência, caso não seja corrigida, tem o poder de transformar riscos em ocorrências e ocorrências em crises.

Desde ocorrências corriqueiras e de menor impacto que são tratadas sem a empatia e atenção devidas quanto às crises pessoais das vítimas, como casos de riscos importantes ignorados apesar da sua probabilidade considerável. É nesse espectro que a negligência potencializa a chance de termos crises totalmente evitáveis. E isso é o pior que pode acontecer.

Por outro lado, vemos que o mercado consumidor tem apresentado amadurecimento nesse aspecto por diversas razões. A pandemia, as mudanças climáticas, as regras de sustentabilidade e de gestão responsáveis como ESG (Enviromental Social and Governance), Compliance , LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), etc, são movimentos que deverão nos levar a níveis cada vez maiores de exigência para os serviços de hotelaria e turismo.

E as soluções existem e são acessíveis a todos os modelos de negócios, basta iniciar a mudança no nível e ritmo de cada organização. Agora vejamos se aprenderemos com o erro e o corrigimos, ou se vamos persistir na visão equivocada e ultrapassada de outros tempos, de contar mais com a sorte do que com o juízo. E você, acha que o mercado hoteleiro evoluirá ou seguiremos “apagando incêndios” ao invés de preveni-los com responsabilidade?

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Otavio Novo é profissional de Gestão de Riscos e Crises, atuando desde o ano 2000 em empresas líderes nos setores de serviços, educação e hospitalidade. Consultor e idealizador do projeto Novo8, mencionado pela ONU no IY TOURISM 2017.  Advogado, coautor do livro “Gestão da qualidade e de crises em negócios do turisno” , durante 6 anos foi responsável pelo Departamento de Segurança e Riscos da Accor Hotels para cerca de 300 propriedades e 15 mil colaboradores em nove países da América Latina.

Contato: [email protected]​ | www.novo8.com.br

(*) Crédito da foto: Arquivo pessoal