Como as transformações digitais moldaram o passado, o pós-pandemia e já ditam o futuro da hotelaria? É justamente nessa temática que Roland Bonadona navega em seu artigo O turismo sob a luz da transformação digital após a pandemia. No texto, o CEO da Bonadona Hotel Consulting provoca uma reflexão sobre as mudanças ocorridas no setor de turismo, com destaque para a digitalização do ramo hoteleiro, que ganha fôlego após a Covid-19.

O artigo abre o e-book A gestão da Jornada do Viajante: novo contexto, transformações nos negócios e soluções digitais, produzido pela Resorts Brasil, em parceria com a FGV (Fundação Getulio Vargas). “Um dos principais objetivos do e-book é elucidar a importância da inovação digital e do poder de alavancagem que isso é capaz de gerar, aumentando a produtividade e qualidade da experiência oferecida aos hóspedes”, começa Bonadona, em entrevista ao Hotelier News.

Bonadona: open innovation é indutor de mudança

“Há uma falta de comunicação entre a hotelaria brasileira, composta majoritariamente por hotéis independentes e pequenas redes, e as áreas de desenvolvimento de tecnologias e inovação. O setor poderia ter um contato muito maior com esse domínio, por meio da inovação aberta (open innovation)”, explica o executivo.

Para explorar esse conceito em seu artigo, Bonadona convida o leitor a viajar pela história do turismo. Na jornada, o autor provoca uma reflexão sobre como era mais difícil organizar uma viagem antigamente e como, agora, dispomos de inúmeras ferramentas que facilitam esse processo. Para ele, a principal inovação sofrida pelo setor desde as primeiras transformações, iniciadas na década de 1950, é o acesso ampliado a inovações via grandes plataformas. Essas multiplicam a quantidade de informações e facilitam consideravelmente o acesso.

“Uma simples pesquisa oferece ao usuário todas as informações sobre os hotéis, desde valores e serviços até avaliações e relatos de experiências de hóspedes, independentemente de rede ou marca”, comenta Bonadona. “No entanto, as grandes mudanças no setor em função da tecnologia se limitam à fase pré-estadia, visto que até hoje as hospedagens continuam parecidas como antes. É diferente, por exemplo, dos bancos, que se transformaram de tal forma que hoje praticamente não há mais necessidade de ir presencialmente até eles”, acrescenta.

Acesso a inovações

De acordo com Bonadona, os que mais têm capacidade de investir em inovações digitais são grandes operadores e OTAs. “Nos EUA, 70% dos hotéis são filiados a alguma rede de alguma forma, o que garante que empresas americanas tenham contato direto com inovações”, alega o executivo. “Enquanto, no Brasil, a hotelaria é mais pulverizada, com pequenos operadores e empresas verticalizadas e independentes, fazendo com que hotéis dependam de plataformas e empresas externas para isso”, continua.

Para complementar, o autor afirma ainda que o mercado brasileiro tem carência de inteligência de mercado. “Até existem empresas como a STR e a OTA Insight, mas são limitadas. Nos EUA, por sua vez, há muito mais informação sobre receitas, diárias médias, ocupação e canais de distribuição. Com esse maior compartilhamento de dados, o mercado norte-americano consegue trabalhar de maneira muito mais eficiente”, explica.

Isso não quer dizer necessariamente que a hotelaria pulverizada brasileira está fadada ao fracasso. “Tenho inúmeras redes menores como clientes e posso assegurar que, na questão de atração, são tão capazes quanto as grandes redes”, relata Bonadona.

“Medimos isso comparando o desempenho destes com hotéis das maiores redes, com exceção das da Accor que possuem poder de fidelização e atração muito superior. Utilizando Omnibees, Pmweb, um bom RM, entre outras ferramentas, hotéis independentes podem gerar receita equivalente a de filiados a grandes redes”, argumenta.

Hotéis padronizados x lifestyle x short-term

Em seu texto, Bonadona ainda reflete como a pandemia impulsionou demandas nunca antes pensadas, moldando propostas das marcas e hotéis para turistas. “Sempre há clientes para cada estilo de propriedade. Portanto, não acredito que os hotéis padronizados venham a desaparecer por conta dos lifestyle. Enquanto este último atende melhor às novas gerações, os padronizados ainda são utilizados por clientes mais seniors”, afirma o executivo.

“Preocupante são aqueles hotéis que não oferecem nada além de quartos. Estes com certeza vão perder espaço para os short-term rentals, que cresceram muito na pandemia”, opina. “É uma alternativa muito mais competitiva para turistas que não fazem questão de desfrutar de A&B (Alimentos & Bebidas), eventos e outras facilidades dentro da propriedade”, complementa.

Metaverso e o futuro do setor

Ao tratar do futuro do setor, é quase impossível não falar de metaverso. Para Bonadona, ainda é muito cedo para determinar como essa nova tecnologia deve impactar o segmento. “Com certeza pode ser uma experiência muito interessante viajar para qualquer lugar num instante, sem ter que enfrentar os perrengues de viagens, garantir vacinas, documentos, bagagens e tudo mais”, diz o executivo.

“Ainda assim, não tem o cheiro, o contato com locais, as surpresas. Não é uma experiência completa, portanto não deve substituir as viagens de fato”, pondera Bonadona. “Não obstante, uma grande melhoria que o metaverso traz ao setor é a possibilidade de experimentar e conhecer os destinos e empreendimentos de uma forma muito mais imersiva”, declara o CEO.

Para o autor, o setor está mudando muito e de várias formas, ainda que a hotelaria mais tradicional enfrente dificuldades para se adaptar. “Os hotéis convencionais tem uma tendência de focar mais na gestão, controle dos gastos e caixa do que em tecnologias, inovações e conexões com clientes. Quem faz isso bem são as grandes redes e OTAs”, avalia.

“Essa dificuldade que a hotelaria independente tem de se conectar com os clientes pode resultar no aumento dos custos de atração de clientes, abrindo uma grande oportunidade para aluguéis de apartamentos mobiliados”, afirma Bonadona. “Os short-term rentals garantem que famílias possam passar mais dias nos destinos, com maior espaço e conforto, a um preço muito mais competitivo do que alugar mais de um quarto de hotel”, continua.

“Esse modelo é bastante positivo e atende melhor à maior mobilidade do crescente público de bleisure e nômades digitais. Já existem, inclusive, empresas desenvolvendo prédios enormes com apartamentos mobiliados e equipados para atender esse tipo de hóspede. Estes competem diretamente com a hotelaria, mesmo que de forma diferente e sem oferecer todas as opções que os hotéis oferecem”, finaliza.

O artigo de Bonadona pode ser conferido na íntegra por meio do link.

(*) Crédito da foto: Divulgação/Bonadona Hotel Consulting