Com o fim das restrições e a desaceleração dos índices de contágios por Covid-19, as turbinas da retomada foram ligadas e o turismo segue alcançando e superando patamares pré-pandêmicos. Nos últimos dois anos, a adoção de novas tecnologias, protagonizou um impacto digital que vem compondo a recuperação do setor hoteleiro, catalisando tendências e potencializando a inovação em um segmento ainda resistente neste aspecto.

A transformação digital tem sido um dos assuntos mais comentados nos corredores da hotelaria, uma vez que tais mudanças foram pontos-chave para que os empreendimentos sobrevivessem a uma crise sem precedentes. E alguns números validam essa afirmação.

Um estudo desenvolvido pela Omnibees, empresa líder em distribuição hoteleira na América Latina, revela insights relevantes para entendermos qual foi a jornada tecnológica dos hotéis durante a pandemia e de que forma as ferramentas ajudaram a alavancar resultados em um mercado permeado de incertezas.

“O turismo foi um dos setores mais afetados pela pandemia e também um dos que mais se digitalizou. E essas perspectivas demonstraram como esse segmento pedia por mudanças. O estudo mostra como o mercado vem se comportando em termos de vendas, canais digitais e distribuição. A tecnologia ajudou hotéis em muitas camadas de forma eficiente, considerando também um cenário de mão de obra reduzida, demanda reprimida, a busca por ganhos e redução de custos”, avalia Rodolfo Delphorno, diretor de Vendas da Omnibees.

Para o executivo, a hotelaria vive agora o seu melhor momento desde o período pré- pandemia. É verdade que alguns mercados, principalmente os de perfil corporativo, ainda patinam para retomar a normalidade. Contudo, é inegável a recuperação do setor. “Precisamos entender qual será o comportamento dos hotéis daqui pra frente sob essa ótica da digitalização. Decisões baseadas em dados e capacitação serão alguns pilares desse novo momento”.

Venda certa é venda feita, reforça Delphorno

Diversificação de canais de distribuição

Mudanças de comportamento do consumidor final levaram a hotelaria para um caminho pautado em vendas diretas. O que é ótimo, inclusive. Entretanto, não podemos deixar de lado outras vitrines. Aqui, a palavra de ordem é diversificação de canais — fator de peso no êxito de grande parte dos empreendimentos.

“O segredo dos ganhos está na eficiência baseada em gestão de ferramentas. Como uma empresa full service, que atua em todos os âmbitos de vendas hoteleiras, trazendo maior amplitude e capilaridade para o hoteleiro em canais de comunicação e vendas. Você pode comercializar pelo site, motor de reservas, chatbot ou WhatsApp, por exemplo”, explica Delphorno. “Por outro lado, temos agências, operadoras e OTAs. Diversificar canais é um fator chave para o sucesso”.

De acordo com o estudo da Omnibees, 70% dos hotéis que adicionaram sete ou mais canais ao seu portfólio de distribuição tiveram uma performance acima dos níveis pré-pandemia. Já 75% dos empreendimentos que reduziram seus canais de venda perderam em desempenho. Os dados consideram o período entre outubro de 2019 e maio de 2022.

Ainda que uma boa performance em vendas diretas seja o sonho de qualquer hoteleiro, Delphorno pondera que existem alguns caminhos para chegar lá, e não se pode deixar que uma visão romântica impacte os resultados. “É preciso ter critério. Tudo depende do momento e da estratégia do hotel. Quando me perguntam qual é a venda certa, respondo que é a venda feita. Após a venda feita e o atingimento de números saudáveis de ocupação e diária média, começa o processo de lapidação e melhor equilíbrio entre o mix de canais – incluindo os canais de venda direta. Se um hotel está com 30% de ocupação, a prioridade é finalizar a venda e fidelizar o cliente. A melhora do mix de canais será o próximo passo”.

Diante das incertezas causadas pela pandemia e a volatilidade das regras de restrição, agências de viagens cumpriram um papel importante em termos de ajuda ao consumidor. Pode parecer contraditório, mas ao mesmo tempo que a hotelaria se digitalizou, o atendimento humanizado foi ainda mais valorizado nesse período. “Com esse comportamento, trouxemos a tecnologia para dar escala e destravar os canais de atendimento. Por outro lado, canais com pessoas por trás ganharam força por questão de segurança, uma vez que muitos hóspedes queriam falar com alguém”, pontua o executivo.

Diária média: componente de peso

Um dos indicadores mais afetados pela crise sanitária, a diária média segue como um componente de dificuldade para muitos hotéis. Apesar das quedas tarifárias bruscas, olhando para o setor de forma abrangente, a recomposição em empreendimentos com diárias acima de R$ 200 não foi ruim, chegando na casa dos 40%. “Vale lembrar que o aumento de diária média não significa, necessariamente, aumento de lucratividade. Temos uma inflação galopante e custos pressionando a margem de rentabilidade”, pondera Delphorno.

No caso de empreendimentos com média tarifária de até R$ 200, a recuperação entre outubro de 2019 e maio de 2022 foi de 24,1%. Já hotéis com diárias entre R$ 400 e R$ 600, o avanço foi mais expressivo (88,5%) e propriedades com tarifas acima de R$ 600, a retomada foi de 49,5%.

“Este é sempre um ponto de reflexão. Muitos hotéis têm o desafio de elevar a diária média, mas o que eles têm feito para alcançar os resultados desejados? Não adianta vender para os mesmos canais, utilizando a mesma receita de bolo. É na diversificação e no mix de canais para buscar novos públicos que a recuperação será proporcional. Quanto mais você testa e amplia seu leque, mais facilmente as vendas serão construídas. Trabalhar com as ferramentas certas ajuda a entender a oferta e demanda do mercado”, continua o diretor.

Meios de pagamento digitais

Na jornada de compra do hóspede, os meios de pagamentos passaram por uma profunda digitalização durante a crise. E não estamos falando apenas de uma nova modalidade, mas também de perspectivas importantes para os hotéis como garantia de recebimento e melhorias no fluxo de caixa. “Uma venda só acaba com dinheiro em caixa. Antes disso, é apenas custo. E a digitalização dos pagamentos ajuda no controle financeiro. Venda sem pagamento é apenas uma reserva”, salienta o executivo.

Com o avanço das compras online e o protagonismo do e-commerce nos últimos anos, muitos fraudadores se especializaram em crimes cibernéticos. Aderir ao meio digital é necessário, mas existem riscos, uma vez que além de ataques hackers, novas leis estão apertando o cerco na ponta da cadeia. “Para ganhar eficiência, existem integrações ajudando na conciliação de processos. E podemos observar um movimento acelerado na adoção de meios digitais”, pontua Delphorno.

A pesquisa da Omnibees revela que os pagamentos com cartão de crédito cresceram 145% em operadoras e no segmento corporativo entre 2019 e 2021. O período também contou com aumento de 92% de novos compradores online e de 37% de hotéis por comprador.

“Temos a perspectiva que a solução BeeCard (VCN), solução para geração de de cartões virtuais para compradores da Bee2Pay, com grande adoção por parte de segmentos mais tradicionais que trabalham com venda faturada. Pela ótica do comprador, ela garante maior segurança e eficiência na conciliação. Para o hotel, oferece maior controle de fluxo de caixa e garantia do recebimento”, explica o diretor. “A integração de ferramentas é um ativo que ajudará muito a hotelaria e a Bee2Pay vai auxiliar nesse processo de ponta a ponta”.

Quanto aos segmentos de público, Delphorno vê mais semelhanças do que diferenças na retomada. Para o executivo, o que difere os nichos é a intenção das viagens e os processos de decisão de compra. “O bleisure também despontou como uma tendência que traz experiência, com a possibilidade de extensão das viagens de negócios com perspectivas de lazer. Tenho visto cada vez mais políticas de viagens corporativas incluirem essa alternativa aos viajantes. Os hotéis podem aproveitar esse momento com a digitalização dos canais de vendas, pois o corporativo será motivado e orientado a reservar de forma online, além de estender sua estada nos destinos”.

Para acessar o estudo na íntegra, acesse o link.

(*) Crédito das imagens: Divulgação/Omnibees