A toada da transformação digital não pode deixar de fora os meios de pagamento dos hotéis. Bem como em outras frentes, a pandemia acelerou processos no segmento e fez com que digitalizar os serviços de recebimento de valores saísse da lista de tendências e passasse a ser obrigação. Hoje em dia, não pensar nisso é, aos poucos, deixar-se passar para trás por concorrentes.

Para embasar as opiniões sobre a digitalização dos meios de pagamento, a reportagem do Hotelier News entrevistou Marcos Fernando Gay, CEO da B2B Reservas. De acordo com ele, o pensamento em faturados é ultrapassado e, nos dias de hoje, apenas atrapalha o andamento da cadeia turística.

“O mundo é virtual e hóspedes já entenderam a facilidade que isso traz. É um modelo mais transparente, mais simples de gerenciar e rápido. Não tem porque pensar em utilizar faturas, tendo em vista a série de problemas que podem ocorrer. Atraso, extravio, custo maior de tempo e dinheiro. É, no mínimo, 60% mais caro que o digital”, diz.

Além disso, no caso da companhia que comanda, Gay afirma que já antes da pandemia 55% das compras eram realizadas digitalmente, incluindo reservas e pagamento. Agora, o índice se encontra em 75%, confirmando que a digitalização dos meios de pagamento se tornaram praxe. O aumento, segundo o executivo, tem relação direta com a Covid-19.

“É clara a diferença de um ano para o outro (2020 para 2021) na evolução das empresas no pagamento. A necessidade de criar soluções para meios de pagamento se tornou indiscutível, tendo em vista o crescimento também do E-Commerce no Brasil — 70% neste ano. Até por isso, houve aceleração por parte dos empreendimentos hoteleiros, principalmente corporativos, para modernizar e atualizar tipos de pagamentos oferecidos. Novamente, se você não se atualizar, seu concorrente o fará”, salienta.

Gay: digitalização é realidade, não tendência

A transformação digital nos meios de pagamentos, no entanto, não depende somente da pandemia. Antes disso, na visão do CEO, grandes redes já enxergaram a necessidade de acompanhar a inovação dos clientes nos últimos três anos. Em alinhamento a isso, a hotelaria independente “jovem”, ou seja, unidades inauguradas recentemente, já nasceu inserida no meio digital.

Isso, naturalmente, motiva a hotelaria a seguir passos e processos mais flúidos e tecnológicos. São empreendimentos que entenderam a relevância de se modernizar, tendo em vista a mudança no comportamento do principal ativo de qualquer hotel: o hóspede. São eles que ditam a importância de alterar situações, ainda mais com a flexibilidade exigida atualmente.

“É um alinhamento de papéis entre cadeias do turismo que, no final, reverberam no setor hoteleiro. A digitalização ajuda a atender perfis mais modernos de clientes, mas muito além disso, ajudam outros segmentos. O foco do hotel precisa ser a hospitalidade, não cobranças e burocracias que o faturado, neste caso, envolve. Neste aspecto, a digitalização dos meios de pagamento encurta estradas desnecessárias e impacta positivamente internamente”, pontua Gay.

Como digitalizar meios de pagamento?

No mundo da pessoa física, segundo o executivo, a digitalização destes modelos é muito mais palpável. Já virou comum comprar com cartões digitais ou por outros processos digitalizados. O que é preciso mudar é o corporativo, que ainda burocratiza a compra e impede que o restante da cadeia produtiva modernize meios de pagamento por completo. Para isso, já existe movimentos para acelerar o uso do pagamento por cartões digitais, iniciado principalmente durante a pandemia. É uma forma de ampliar resultados e reduzir riscos.

A digitalização, portanto, tem relação direta com motivar e instigar confiança ao hóspede para comprar por meios diferentes do faturado. “É preciso ensinar o consumidor que não quer deixar de comprar por meios analógicos. Um campanha de bônus ou desconto em casos de pagamento digitalizado”, complementa.

Tanto para o B2B, quanto B2C, Gay salienta que é preciso criar um ambiente favorável para o hotel implementar o sistema de recebimento digitalizado e seguro. Isto porque, sem credibilidade, os meios de pagamento digital perdem força e adesão. Por fora, o pagamento pier to pier – conta para conta também tornou-se realidade e a hotelaria precisa se preparar.

Futuro

Além de Gay, a reportagem também consultou Renata Daltro, vice-presidente Comercial de Grandes Contas da Cielo. A respeito do futuro dos meios de pagamento, a executiva não tem dúvidas: ele será cada vez mais digital.

“Os pagamentos eletrônicos tendem a substituir as transações realizadas com dinheiro em espécie por completo, que ainda respondem por aproximadamente 20% do total no mundo inteiro e cerca de 50% no Brasil. Até as maquininhas, tão utilizadas hoje, têm data de validade. No universo das capturas eletrônicas presenciais, percebemos o crescimento de pagamentos sem contato, seja por meio de QR Code ou por aproximação (NFC). Há também os pagamentos instantâneos – Pix e WhastApp Pay – que caem no gosto popular por sua simplicidade e segurança. Ninguém vai querer dar passos atrás”, diz.

“É um processo irreversível”, diz Renata

Sobre a transformação digital, Renata salienta que a compnhia entende o processo como “felizmente” irreversível. A ideia de simplicidade e agilidade tomou conta da jornada de pagamentos e novas tecnologias são colocadas no mercado diariamente para atender, principalmente, estes critérios.

Diretamente para a hotelaria, a Cielo oferece os seguintes serviços e equipamentos:

Conversor de moedas

A solução permite que turistas paguem suas diárias e despesas na moeda corrente de seu país. São mais de 80 moedas habilitadas e é possível transacionar tanto em POS quanto em TEF. Além de ser um serviço especial oferecido aos clientes, os hotéis recebem o valor das vendas em reais normalmente e conseguem descontos na taxa de administração.

Antifraude

Todos sabem que o setor de turismo é um dos mais visados e onde há mais contestações em compras pela internet. Dessa forma, a Cielo reduz as chances dos clientes sofrerem prejuízos com as tentativas de fraudes. O sistema cruza uma série de informações, entre elas a localização do cliente, para ter certeza de que o dono do cartão está efetivamente realizando a compra.

Dados

A Cielo tem um produto chamado Farol, oferecendo aos clientes informações que ajudam a avaliar o desempenho frente ao mercado. Assim, fica mais fácil tomar decisões que impulsionem seus negócios.

Multi EC

O hóspede realiza o pagamento para o hotel de todas as despesas que realizou no estabelecimento. O hotel, por sua vez, compartilha, por meio da Lio, valores relativos a serviços que foram prestados aos hóspede.

Exemplo: o cliente solicita o serviço de lavanderia, cuja propriedade não é a mesma do hotel. Ele paga a despesa para o hotel, que repassa o valor do serviço da lavanderia para ela de forma rápida e descomplicada.

Express Checkout

O cliente não precisa se dirigir ao balcão para fazer o checkout. Pode realizar o pagamento até por QR Code.

Fraudes

Abaixo, com base em dicas dos especialistas consultados, o Hotelier News montou um quadro com informações de fraudes mais comuns e o que fazer para não sofrer com isso.

Mais comuns de acontecer

• Reserva com cartão fraudulento
• Vazamento de dados de cartão ou posse de cartão de terceiros – realizando pagamentos online
• Próprio titular fez a compra online e deu uma contraordem dizendo que não foi ao hotel — mas foi

Como se precaver?

• Parceria de tecnologia para facilitar processos (LGPD)
• Cadastrar clientes (ter cuidado com primeiras compras – pedir pagamento no check-in, por exemplo)
• Processo complementar de compras no mesmo dia
• Instalar um sistema antifraude no motor de reservas (alto volume nos sites)
• VCN (Virtual Card Number) eliminou fraude no cartão, já que é um cartão é emitido para cada reserva. Em resumo, é um cartão descartável e garante a “tokenização” do pagamento, ou seja, a não exposição dos dados do consumidor.

(*) Crédito da capa: Matthew Kwong/Unsplash