Com uma evolução significativa em seu RevPar global no terceiro trimestre, a Marriott International manteve o envolvimento com os hóspedes como o centro de sua estratégia. Em entrevista durante a NYU International Hospitality Industry Investment Conference, Stephanie Linnartz, presidente da rede, afirma que atualmente 157 milhões de membros fazem parte do Marriott Bonvoy, programa de fidelidade da empresa, o que auxiliou na recuperação dos resultados e em vendas diretas.

A empresa global da marca hoteleira estabeleceu parcerias com 11.000 restaurantes independentes, bem como serviços de entrega de comida para permitir que os membros ganhem e usem pontos Bonvoy, disse a presidente. A rede também fechou acordos de pontos com seus parceiros de cartão de crédito.

“Queríamos ter certeza de que, durante a pandemia, estaríamos conectados com as pessoas em suas vidas cotidianas antes de viajarem e deixá-las realmente animadas para ganhar pontos quando [os adquirissem] para que pudessem usá-los quando voltassem para a estrada”, destaca Stephanie.

Assim que as pessoas começaram a viajar novamente, a Marriott ofereceu promoções para receber os hóspedes de volta aos seus hotéis. As políticas e protocolos de limpeza da empresa ajudaram os hóspedes a se sentirem mais seguros durante sua estada. Seus investimentos em tecnologia, especialmente seu aplicativo móvel para fazer check-in, check-out e pedidos de comida, foi outra maneira pela qual a rede fez os hóspedes se sentirem confortáveis ​​em viajar novamente.

“Garantir o acesso dos hóspedes a todas as comodidades de nossa propriedade para que eles possam realmente desfrutar de sua estadia é uma prioridade fundamental na Marriott, e sentimos que o digital é uma forma importante de proporcionar essas experiências aos hóspedes”, acrescenta a executiva.

A equipe de produtos digitais da Marriott trabalha constantemente para desenvolver experiência e agregar valor aos hotéis e hóspedes, afirma a presidente. Com o tempo, a empresa tornará a jornada móvel mais poderosa, expandindo as opções sem contato e de autoatendimento, para que os membros tenham mais opções para personalizar suas estadas.

Homes & Villas

A plataforma de aluguel de residências da rede, a Homes & Villas, ganhou novos membros em seu portfólio. A Marriott adicionou casas em mercados em que a presença de empreendimentos hoteleiros não são tão expressivos como East Hampton ou St. Barts.

O problema do Marriott é que não há casas suficientes na plataforma, diz Stephanie. Com 45.000 residências, a plataforma cresceu significativamente desde seu lançamento em 2019, mas a demanda ultrapassou a oferta. A rede continuará a aumentar o portfólio do Homes & Villas devido ao valor que ela cria para os membros Bonvoy.

A plataforma da Marriott é menor em comparação com os milhões de anúncios em sites de aluguel de curto prazo, como Airbnb ou VRBO. O objetivo estratégico da Marriott neste espaço é focar exclusivamente em residências premium e luxuosas.

“A ideia é que quanto mais ofertas tivermos em viagens para nossos membros, mais exigente será o Marriott Bonvoy”, disse ela.

Esforços de sustentabilidade

No início deste ano, a Marriott anunciou vários compromissos relacionados ao clima. Isso inclui a definição de metas de redução de emissões com base científica em todos os escopos, de acordo com cenários de emissões de 1,5 grau Celsius, bem como para atingir emissões líquidas de gases de efeito estufa da cadeia de valor até o máximo em 2050.

A Marriott continuará os esforços para reduzir sua pegada de carbono, o que pode incluir o uso crescente de energia renovável, eletrificação de edifícios para maximizar a eletricidade renovável, modificações contínuas dos padrões de projeto para tornar os hotéis mais eficientes e instalação de sistemas de automação e atualizações de eficiência energética. A empresa também está expandindo suas iniciativas de redução de resíduos sólidos e alimentos e continua investindo na restauração do capital natural, como o reflorestamento.

Por uma questão de transparência e responsabilidade, a Marriott está relatando seu progresso ambiental, social e de governança em seu relatório anual Serve 360. A empresa também publicou internamente scorecards do Serve 360 ​​que são revisados ​​globalmente em todas as disciplinas e pela liderança.

(*) Crédito da foto: Divulgação/Marriott International