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De ponta a ponta, uma das etapas mais importantes da experiência de compra do cliente é o momento da reserva. E para o lead se tornar — de fato — cliente, oferecer uma ferramenta que explora diferentes possibilidades para o hóspede e o time de vendas pode ser a linha tênue entre a conclusão da compra e o abandono de carrinho. Dentro deste cenário, o Letsbook CR atua como uma central de reservas omichannel, unificando pontos de contato online e offline.

Não é nenhuma novidade que a transformação digital subiu um degrau após a chegada do Covid-19, abrindo mais oportunidades de vendas online com as mudanças de comportamento do consumidor. A digitalização das interações com os clientes avançou cerca de três anos — tendência que pediu aceleração por parte dos hotéis e seus fornecedores.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Universidade de Harvard com 46 mil consumidores em 2021, cerca de 73% dos consumidores utilizam mais de um canal para adquirir produtos e serviços. Esse padrão de comportamento torna a jornada de compra ainda mais complexa, com a presença do cliente de forma simultânea em ambientes online e offline.

“Percebemos o mercado pedindo por uma ferramenta com experiência on e off. Nossa central de reservas está atrelada às centrais operacionais do time de call center. Muitos hoteleiros já possuem o Letsbook CR, mas não utilizam a tecnologia a favor dos empreendimentos”, pontua Ana Carolina Fusquine, vice-presidente Mercado da Pmweb.

Letsbook CR - publi - ana carolina fusquine

Mercado pedia por uma ferramenta on e off, diz Ana

Experiência de compra

A central de reservas disponibiliza o gerenciamento de vendas dentro e fora do ecossistema digital. A proposta é oferecer a agilidade e praticidade do online e o cuidado e humanização do offline , com diferentes opções de canais de compra e comunicação, proporcionando liberdade para os hóspedes realizarem suas reservas quando quiserem, 24/7.

“O Letsbook CR é uma ferramenta omnichannel que permite a gestão da reserva com o hóspede pelo telefone, WhatsApp ou qualquer canal que o hotel tenha disponível, como chatbot e site”, acrescenta Ana Carolina. “Após uma pesquisa online, o cliente pode buscar mais informações com o atendimento humanizado para fins de segurança, visto que são meios de comunicação mais assistidos”.

A ferramenta ainda oferece links de pagamento com total segurança, dando a oportunidade do cliente decidir se quer fechar a compra naquele momento ou depois. Operando com proteção de dados, o Letsbook CR registra o interesse pela estada e compartilha as informações com os agentes de reservas.

“É uma tomada de decisão complexa, que envolve outras pessoas, o aéreo, comparações de preços, etc. Logo, oferecemos alguns dias para a conclusão da compra. Reservamos a UH e, se o cliente esquecer da reserva, começamos uma régua de relacionamento avisando que ele não efetivou a compra, com sugestões e ofertas”, explica a executiva.

Com as facilidades da ferramenta, o time de vendas pode atuar de maneira uniforme e estratégica. Com todas as informações de navegação, o agente pode enviar uma mensagem perguntando sobre o interesse em determinado produto e efetivar a venda de forma assistida.

Tecnologias e facilidades

Para o vendedor, a central de reservas oferece mais agilidade no envio de orçamentos, flexibilidade das opções de quartos e links de pagamento online por WhatsApp, chat e redes sociais. Além de dar maior poder de negociação e incremento de experiência do hóspede.

Para o hotel, o Letsbook CR dá uma visão completa de resultados, recuperação de vendas abandonadas, motivo de reservas perdidas e mais produtividade aos times. Do lado do hóspede, a ferramenta proporciona uma transação online e segura, gerenciamento de compras online e com flexibilidade de pagamento.

“O mercado ainda enxerga as ferramentas como um custo, mas não vejo os hotéis vindo para a mesa de negociação. A central de reservas pode direcionar o time para áreas mais estratégicas e menos operacionais, pois já existem tecnologias fazendo esse trabalho”, complementa a vice-presidente.

A rede gaúcha Casa Hotéis faz parte dos 10% da base de clientes da Pmweb que faz o uso do Letsbook CR. Em 2021, o share da ferramenta representou 52% das vendas do e-commerce. Ou seja, as vendas pela plataforma foram quase 48% online e 52% da central de reservas. “A parceria com a Pmweb é uma parceria que vem trazendo crescimento exponencial ao nosso grupo”, comenta Rafael Peccin, diretor de Vendas e Marketing do grupo.

Com estratégias de canais redondas e maduras, clientes do Letsbook CR já notaram um ticket médio quase 19% superior ao da venda online e taxa de cancelamento 19% menor. “Percebemos pelo aumento de vendas diretas online que o trabalho omnichannel não apenas aumenta o share, mas abre caminho para a criação de loyalty”, salienta Ana Carolina.

O e-commerce da Pmweb é composto pelo motor de reservas online, central de reservas, CRM e site. Os clientes têm a opção de atuar de forma integrada ou apenas optar pelo Letsbook CR. “Com exceção do site, todos os itens do nosso e-commerce podem ser adquiridos individualmente, dando a oportunidade para os hoteleiros experimentarem estratégias e caminhos diferentes”, finaliza a executiva.

(*) Crédito da capa: iStock

(**) Crédito da foto: Nayara Matteis/Hotelier News