Lutando para elevar sua experiência tecnológica, o setor hoteleiro deu passos importantes com a chegada da crise no que diz respeito à inovação. Entretanto, sendo esta uma das indústrias mais atingidas pela pandemia, a hotelaria precisa enfrentar concorrentes de peso para se manter competitiva no ambiente digital. Keith Barr, CEO da IHG Hotels & Resorts, não parece muito preocupado com os rivais de mercado, afirmando que a rede oferece muito mais do que qualquer plataforma pode entregar.

Segundo informado pelo Skift, os CEOs do Kayak e Sonder dobraram a ideia de que uma plataforma de tecnologia de baixo custo poderia atrapalhar o negócio hoteleiro em nível de propriedade. A ideia é que novas ferramentas auxiliem a redução de custos e promovam negócios mais eficientes aos proprietários.

Em parceria com a Life House, o Kayak já deu seus primeiros passos com a inauguração de um hotel em Miami, o Kayak Miami Beach, com 52 quartos. Já a Sonder abriu capital e segue na construção de seu negócio, que funciona como um hotel híbrido e plataforma de aluguel de curto prazo.

Steve Hafner, CEO do Kayak, afirmou durante o evento Megatrends da Skift que plataformas de tecnologia, bem como a crescente linha de hotéis da empresa, têm potencial de interromper o negócio hoteleiro, visto que o setor ainda se recupera dos baques da pandemia e busca reduzir custos.

Para Barr, empresas hoteleiras podem oferecer aos proprietários de suas unidades algo que especialistas em tecnologia não têm. “Temos uma plataforma de tecnologia de distribuição digital, que é o que a Kayak terá. Também temos uma enorme organização global de vendas que eles não têm. Temos uma enorme organização de serviços técnicos que ajuda os proprietários a construir e reformar seus hotéis. Temos uma enorme plataforma que oferece treinamento e desenvolvimento de habilidades”.

O CEO do IHG acrescenta que as OTAs e plataformas de tecnologia oferecem apenas parte dos serviços, mas não entregam a experiência e o valor aos investidores e clientes da mesma forma que as grandes redes.

Pontos de vulnerabilidade

Apesar de saber dos potenciais do setor, Keith Barr reconhece que este ainda pode ser um ponto de vulnerabilidade para grandes marcas. É claro que redes tradicionais, como é o caso do IHG, tem expertise para elevar sua entrega, porém tais recursos vêm acompanhados de altos custos, que podem ser a razão pela qual proprietários possam optar por players mais experientes quando se trata de tecnologia sem as exigências e padronizações das bandeiras.

Barr observou que a empresa está investindo mais em sua plataforma de tecnologia para melhorar a experiência digital. O portal do proprietário fornece dados em tempo real sobre uma unidade individual e oferece sugestões sobre como melhorar o desempenho.

O check-in e o check-out móveis, bem como as chaves digitais do quarto, podem ter sido cobrados como uma medida de segurança pandêmica, mas também eliminam um ponto de atrito na experiência do hóspede e reduzem os custos operacionais.

“Sempre temos que melhorar nosso jogo, por isso temos que continuar investindo cada vez mais em tecnologia, reduzir o atrito na experiência digital e encontrar melhores maneiras de minimizar custos para os proprietários e nossas plataformas de tecnologia”, disse Barr. “Não podemos ficar parados, mas é muito difícil substituir a experiência tradicional do hotel, que é a vantagem que temos”.

(*) Crédito da foto: Divulgação/IHG Hotels & Resorts