No setor hoteleiro, a crise econômica histórica causada pelo súbito ataque da pandemia COVID-19 foi um golpe decisivo para o setor. A necessidade de cortar custos era urgente e quase nenhum aspecto das operações do hotel ficou intocado. As funções de vendas e marketing eram especialmente vulneráveis e um alvo particularmente fácil e tentador para hoteleiros que buscavam maneiras de se manter vivos.

A boa notícia, porém, é que as coisas podem estar finalmente começando a mudar. O início da vacinação, combinado com uma impaciência da população e também a necessidade das empresas em fazer negócios, tornam promissoras e otimistas as perspectivas de retornar a algo muito mais próximo do normal no não muito distante futuro. Uma recuperação econômica atrasada pode ter sido inevitável, mas para hotéis em dificuldades, isso não a torna menos bem-vinda. Na verdade, os hoteleiros mais experientes têm usado o tempo de inatividade com sabedoria, se adaptando e se preparando para a recuperação tão esperada.

Estamos no meio de um despertar agora. Brotos verdes em viagens estão surgindo em todos os lugares do mundo, refletindo uma tendência positiva. E não é apenas este o tempo que todos esperávamos – mas também o tempo para o qual nos preparamos. Os próximos 90 a 120 dias serão absolutamente críticos para determinar o desempenho do terceiro e quarto trimestres em 2021, e sinalizar o que poderá ser 2022.

Reconhecer a oportunidade, e ter um plano inteligente e estratégico em vigor para garantir que ela não passe por você, é de extrema importância para qualquer profissional de gestão hoteleira que busca se manter à frente da concorrência.

Aqui está o que que acredito que os profissionais de gestão de hotéis precisam fazer agora:

Olhar as tendências e investir adequadamente em Marketing e Vendas
A necessidade de uma mudança de mentalidade para a propriedade de um hotel é importante, porque os gastos com vendas e marketing serão a chave para sua recuperação. O rastreamento semana a semana de receitas de reservas individuais e de grupos em um hotel ou em um portfólio de hotéis mostrará tendências positivas e provavelmente ajudará a assegurar a propriedade de que alocar dinheiro em vendas e marketing é uma medida sábia e prudente.

Reconstrua a sua Equipe de Vendas
A primeira e mais importante área a ser abordada pelos profissionais de gestão hoteleira é a reconstrução da equipe de vendas. A contratação de pessoal é crítica e o panorama de pessoal é muito mais limitado do ponto de vista dos talentos disponíveis do que no passado. Muitos profissionais de vendas de hotéis que foram demitidos mudaram de posição e assumiram cargos em outros setores. Nesse ambiente, é ainda mais importante ser ousado. Se você não for proativo na contratação de profissionais comprovados, sua concorrência vencerá você – e tornará o pool de talentos disponíveis um desafio muito maior.

Integre as áreas de Marketing e Vendas
Tenha na mente que as duas células precisam conviver em uma mesmo ritmo e objetivo de trabalho, focando principalmente em promover a marca, gerenciar a reputação e gerar mais vendas. Para que isso seja bem sucedido, a gestão precisa organizar estas áreas em um mesmo guarda-chuva, como um corpo único. As estratégias precisam ser comuns e sem feudos, desde a geração de um lead através de uma ação digital, do acompanhamento do ciclo de vida do cliente, e principalmente dos negócios que precisam de atenção de um comercial externo dedicado, ou, simplesmente por uma ativação/ intervenção de um inside sales.

Investir em Capacitação
Ter uma equipe de vendas treinada e motivada já era um problema antes da crise do COVID-19 e só se tornou mais urgente. A dedicação de uma verba para programas eficazes de treinamento contínuo precisa ser garantida. Os hoteleiros inteligentes, conseguiram se manter engajados com sua base de clientes durante este período latente imposto pela pandemia e agora precisam capitalizar esses esforços implantando comunicações aprimoradas e iniciativas de vendas que serão necessárias para capturar os negócios durante a recuperação .

Fazer mais com menos
Criatividade e eficiência serão fundamentais para o sucesso de vendas durante este período crítico de reinicialização. Comece fazendo perguntas e analisando cuidadosamente sua operação. Como sua equipe de vendas evoluiu? Que mudanças de comportamento estão em vigor dentro dos segmentos de mercado? Como você distribuiu a equipe quando certos segmentos de mercado estão produzindo mais ou menos do que o esperado? Agora é a hora de avaliar o ROI dos gastos de sua equipe de vendas. Como você pode recuperar mais tempo de vendas transferindo as tarefas operacionais de sua equipe?

Fazer mais com menos é a principal estratégia neste período de crescimento. Para os melhores gestores, um aspecto positivo da pandemia tem sido a capacidade de suas equipes se transformarem (por necessidade) em uma unidade mais versátil e coesa. As responsabilidades de mercado podem ter mudadoe cada indivíduo na equipe de vendas deve ser capaz de realizar várias tarefas: individual negócios, grupos de lazer e convenções, caterings, eventos sociais, etc. Esta estrutura de suporte de vendas adaptável, que foi necessária devido à falta de pessoal e vendas disponíveis e recursos de marketing durante a pandemia, agora podem se tornar uma necessidade contínua no curto e médio prazo.

Faça um Plano
Agora é a hora de implementar um plano específico de vendas de 90 a 120 dias e um plano de marketing digital em todos os canais de mídia. As mensagens são a chave neste momento de transição e é importante para construir confiança e alinhar sua marca com as novas e crescentes expectativas dos clientes. Você deve mostrar e dizer o que eles podem esperar quando viajarem novamente. Fotografias novas e expressivas, blogs e trechos inspiradores irão aprimorar a experiência de chegada e estadia e devem ser uma prioridade.
As prioridades do cliente e os critérios de tomada de decisão sobre a escolha do hotel mudaram. Segurança, limpeza, distanciamento social, ofertas de alimentos e bebidas sem contato e atividades e locais abundantes ao ar livre são muito importantes para as decisões que os viajantes de hoje estão tomando sobre onde se hospedar. Certifique-se de ter um bom conhecimento de quais mercados e segmentos estão viajando e em quais canais você precisa estar visível para alcançá-los.

Revisite seus conteúdos
Para tornar as prioridades acima uma realidade, será necessária uma revisão abrangente e reformulação de todos os sites e mídias sociais. Pense em gerenciamento de receita, canais de distribuição, OTAs, site de marca, site promocional, GDS, portais de busca, empresas de vendas terceirizadas, blogs, canais de mídia social, contratos de vendas e muito mais. Em outras palavras: um conteúdo totalmente renovado. Aja como se estivesse no modo de abertura – porque, em um sentido muito real, você está.

Os clientes e organizadores de reuniões precisam de conteúdo novo que mostre os ambientes mais seguros, medidas de distanciamento social e outras medidas de saúde e segurança que o hotel tomou em limpeza, serviço sem contato e interação social. Faça com que seja fácil para os clientes em potencial visualizarem isso. Novos vídeos e tours virtuais devem estar disponíveis agora de em seu site e em suas mídias sociais. Certifique-se de ter ofertas atraentes para incentivar reservas de grupos. Reveja os horários de comidas e bebidas, pois as ofertas e menus podem ter mudado e precisam ser atualizados. Atualize, atualize e atualize mais.

Gestão da Marca
Os hotéis de marca precisam estar informados e atualizados sobre as ofertas e padrões atuais. As marcas se reestruturaram e se adaptaram às tendências. As grandes marcas estão fortemente focadas em seus membros do clube de fidelidade como uma ferramenta para ajudar a aumentar as receitas de hospedagem. Os gerentes de propriedades de marca devem tirar proveito de todas as estratégias e programas de marketing digital fornecidos.

Conheça as tendências
Leia, pesquise e fique por dentro das últimas tendências de mercado, mandatos e protocolos da COVID-19 e monitore o progresso de quem está viajando. A hospedagens no início da pandemia foram densamente povoadas por socorristas, médicos, entidades governamentais, juntamente com tripulações. Os viajantes a lazer, junto com grupos esportivos e sociais, ajudaram a administrar os hotéis durante os tempos difíceis dos últimos meses. As estadias em hotéis também tendem a ser mais longas, com as noites de quinta-feira aumentando, chegando aos finais de semana. Uma vez que mais escolas voltem ao atendimento presencial 100%, provavelmente em massa, esse padrão pode mudar.

Por enquanto, as pequenas reuniões corporativas híbridas estão acontecendo novamente em um ritmo maior. O segmento de viagens de negócios deve se recuperar na segunda metade do ano. A temporada de RFP de 2022 provavelmente começará no final do segundo trimestre ou no início do terceiro trimestre e embora ainda não esteja claro se eles manterão a mesma abordagem que fizeram em 2020, todos os profissionais da indústria devem ser encorajados que 2022 será um ano promissor.

O resultado final é que os hoteleiros experientes passaram esse período de espera de forma produtiva: examinando todo o espectro de suas iniciativas de vendas e marketing, revisando e atualizando onde fosse necessário. Por causa desse planejamento, eles agora estão prontos e à frente da concorrência, com uma estratégia agressiva, materiais atualizados, uma equipe forte com uma abordagem direcionada a geração de receitas.

A corrida para a recuperação está começando. Aqueles que podem obter uma vantagem inicial estarão à frente do grupo, não apenas nas semanas e meses à frente, mas liderando a recuperação para os próximos anos.

Onde você quer estar neste jogo?

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Atualmente, sócio diretor da Escola para Resultados e da Operadora Hoteleira HotelCare, Jeferson Munhoz conta com mais de 30 anos na área de vendas, distribuição e marketing, em cargos de liderança em hotéis independentes e redes hoteleiras nacionais e internacionais, tais como Accor, Club Med, Bourbon, entre outras. Já participou de 30 aberturas e conversões hoteleiras no Brasil e América do Sul. É professor universitário com passagem em instituições como: USP, Anhembi Morumbi, Uninove e Senac. Participou em associações de classe com FOHB e Resorts Brasil.

(*) Crédito da foto: divulgação/Jeferson Munhoz