Inteligência Artificial e Análise de Dados marcam a HSMAI ROC 2018 nos EUA

Nota do Editor: Gabriela Otto, CEO da GO Consultoria e presidente da HSMAI Brasil esteve presente e nos conta sobre o evento diretamente do Texas, como correspondente especial do Hotelier News.

A HSMAI ROC (Revenue Optimization Conference) 2018 bate novo recorde de participantes, e recebe mais de 650 profissionais de hotelaria, DORM's (Director of Revenue Management) na sua maioria. O evento realizou sua 15º edição em Houston, no Texas, ontem (20), como todo o ano, trouxe os últimos estudos, tendências, e inovações da comercialização hoteleira para o centro dos debates.

Após uma divertida abertura bem ao estilo texano com Kelly McGuire, vice-presidente sênior de Revenue Management da MGM Resorts, o economista Bernard Baumohl da Economic Outlook Group, LLC falou sobre o percentual de 65% de probabilidade da economia americana desaquecer a partir de 2019.

Além disso, Baumochi trouxe questões geopolíticas importantes e seus respectivos impactos nos negócios. Diferente de anos anteriores, o Brasil não foi citado, e o único país sul-americano a aparecer em seu discurso foi a Venezuela, como sinônimo de tudo o que não se deve fazer, e seu consequente PIB que já está menor que o de Porto Rico.

Em geral, Baumochi deixou uma clara mensagem que o momento de planejar uma estratégia consistente de preços e distribuição é agora.

Pense como o dono

O painel de abertura ‘Pense como Dono’, contou com gerentes gerais, proprietários e asset managers, que deram conselhos para os revenue managers, aos gerentes de vendas e outros responsáveis pela comercialização do hotel se comunicarem como eles de forma mais eficiente.

Confira os principais conselhos:

1) Não confundam nossa gentileza com fraqueza;

2) Nós queremos conversar e não impor. Mas vocês têm que aprender a conversar;

3) No final, o que nos importa será sempre, bottom line e ROI no longo prazo;

4) Nós queremos ser bem sucedidos, e não seremos se vocês não forem;

5) Digam o que precisam de nós para mudar aquele número vermelho para azul. Muitos de vocês não sabem nos dizer o que precisam…

6) POR FAVOR, falem a nossa língua…não somos nós que temos que aprender a sua linguagem analítica;

Em resumo, o painel foi muito aplaudido e deixou algumas lições:

Se vc tem um problema na sua comercialização, apresente já com a solução. Não leve só problemas…
Donos e Gerentes Gerais esperam que você preveja problemas antes que aconteçam. Seja proativo!
Ouça para entender antes de responder ou começar uma apresentação enorme cheia de tabelas.
Se mantenha curioso, detalhista e questionador (característica típicas dos Revenue Managers).
Diga: “Eu não tenho certeza, preciso pesquisar”. Apreciamos transparência sempre!
No final, o RM precisa assumir a liderança, e se preparar, pois será o líder do futuro.
Ter crescimento de receita através da diária média é essencial. Para impulsionar o valor dos ativos, é preciso focar no resultado final, ou seja, no valor líquido.
Garanta que a equipe tenha resultados alinhados com os objetivos dos proprietários.

Invista na análise de dados

Outro assunto amplamente debatido foi a arte de fazer análises e como engajar a equipe.

A palestra liderada por Bonnie Spalding, Consulting Director da The Walt Disney Company impressionou pela precisão de informaçnoes consistentes elaboradas na área DDSI (Disney Decision Science & Integration).
Os 5 estágios de uma empresa em termos de análise de dados são:

Dados prejudicados – ‘voam cegos’, não mensuram valor de suas decisões.
Dados identificados – sabem que tem as informações, e usam alguns para aprimorar uma ou outra atividade.
Dados aspiracionais – se esforçam para integrar dados, começam a vislumbrar a performance futura.
Empresas analíticas – sabem o que fazer, se diferenciam pela análise de dados, e isso é a base da sua performance e valor.
Concorrentes analíticos – vantagens competitivas e bons resultados em função da análise de dados, que se torna seu principal ‘driver’ para uma boa performance.

Em qual estágio seu hotel está? As conclusões da palestra foram:

Avalie em que estágio você está na análise de dados. Alguns hotéis ainda continuam com dados únicos e do passado na sua tomada de decisão. Ainda nem iniciaram o cruzamento dessas informações para atingirem patamares mais assertivos na sua gestão comercial.
Defina muito bem seus KPIs.
Defina o foco do seu tempo, talentos e recursos.
Conquiste a confiança de seus clientes, fornecedores, proprietários e colaboradores.
Saiba onde investir e acompanhe o ROI de cada centavo.

A inteligência artificial vai invadir sua praia

Após palestras interessantíssimas de Greg Land (Executive Director & Global Industry Leader das áreas de Hotelaria, Aviação e Serviços de Turismo da IBM, e Noreen Henry, CEO da Wayblazer, o debate sobre a sobrevivência dos revenue managers no futuro em função da automação da área engajou toda a audiência. Além da Alexa (Amazon), a IBM adequa seus assistente digital agora para a hotelaria, e a automacão dos apartamentos se eleva a um novo patamar.

De chatbots até uma linguagem mais natural no marketing digital, precisamos nos acostumar que o ecommerce nunca mais será o mesmo depois da IA.

E a Inteligência Artificial ainda terá muito a mostrar daqui para frente na Indústria de Viagens:

Sabemos que a economia digital abriu muitas oportunidades, mas muitos estão se perdendo nessa informação. Toda a indústria está lutando em relação a transparência das tarifas online, e o maior uso da automação pode dar mais tempo para os gestores liderem com estratégias e não somente com elaboração de relatórios e pensamento tático do dia a dia. Mas até onde vai a entrada da tecnologia na gestão de receitas de um hotel?

No painel Robôs x Humanos, a pesquisa interativa mostrou que 70% das pessoas ainda acredita que o toque humano continuará sendo fundamental.

Argumento de quem acha que as máquinas tomarão conta:

Existem hoje pelo menos 4 elementos a serem considerados em uma venda de hotel:
- Custo de distribuição
- Comportamento de compra do consumidor
- Canal
- Produto

E cada uma delas tem pelo menos 20 variáveis a serem analisadas. Você NUNCA conseguirá acompanhar isso. As máquinas sim.

Argumento de quem ainda acredita no ser humano como base da precificação e distribuição hoteleira no futuro:

Máquinas não engajam mentes e corações, não usam o bom senso e não tem a sensibilidade da negociação.

Por fim, após muitos outros painéis técnicos e de debates sobre Revenue Management, Distribuição, Vendas, Ecommerce e Marketing Digital, o evento encerra questionando a eficácia dos programas de fidelidade, e se não há uma saturação do modelo baseado em descontos. O público presente não tem uma definição única para o futuro dos programas de fidelidade, mas todos concordam que eles precisam evoluir se quiserem continuar contribuindo para receita dos hotéis.

E para finalizar mesmo, o grande homenageado do ano, Robert Cross, considerado o precursor do RM, e ganhador do HSMAI Lifetime Achievement Award 2018. Aplaudido de pé, dedicou esse prêmio a todos RMs, que conquistaram um lugar importante na estratégia hoteleira nas ultimas décadas, o que torna esse prêmio tão reconhecido.