Em um cenário onde a personalização é crucial para o sucesso, a IA (Inteligência Artificial) está mudando a forma como os hotéis operam e atendem seus clientes. A Marriott International, por exemplo, lançou uma ferramenta de busca baseada no recurso, prometendo facilitar a pesquisa de acomodações em sua marca Homes & Villas by Marriott Bonvoy. Embora ainda esteja em fase de testes, a ferramenta já oferece um vislumbre do futuro das reservas hoteleiras, conforme relatado pelo Hotel News Resource.

Permitindo que usuários façam buscas em linguagem natural, a ferramenta da gigante hoteleira visa simplificar o processo de procura, reduzindo o tempo necessário para encontrar acomodações ideais. Contudo, testes recentes revelaram alguns desafios, como dificuldades na localização de correspondências e resultados imprecisos, mostrando que, apesar do potencial promissor, a tecnologia ainda requer aperfeiçoamento. A inclusão de IA generativa, que cria conteúdos como descrições de destinos, é um avanço significativo, mas ainda existem desafios relacionados à precisão na entrega dos resultados.

No Hot Beach Parques & Resorts, a IA aprimora o atendimento ao cliente, especialmente durante as temporadas de alta demanda. Em entrevista ao Hotelier News, Alessandre Marcelino, gerente de TI da companhia, destaca que a tecnologia proporciona respostas rápidas para dúvidas comuns e facilita a realização de vendas seguras em horários não convencionais, como na madrugada. Além disso, a IA atua como um concierge digital, oferecendo informações sobre programação de entretenimento e serviços personalizados, adaptando-se às necessidades específicas dos hóspedes.

De maneira semelhante, o Grand Hyatt São Paulo utiliza uma plataforma de engajamento baseada em IA que personaliza a experiência desde a reserva até a estada. O ambiente integra uma base de dados abrangente para compreender as preferências dos hóspedes e sugere serviços complementares, elevando a experiência a novos níveis de luxo. “Hoje, o que define uma experiência premium não é o custo, mas sim o nível de personalização e exclusividade”, afirma Daniele Bergamini, gerente de Marketing do empreendimento.

Operação e eficiência

A IA permite a realocação de recursos dentro do hotel, diz Daniele

A adoção da IA trouxe melhorias operacionais para ambos os estabelecimentos. No Hot Beach, a automação dos processos aumentou a eficiência e aprimorou a satisfação dos hóspedes ao garantir atendimento contínuo e seguro. “A personalização oferecida pela IA aprimora a experiência do hóspede, resultando em maior satisfação e fidelização”, salienta Marcelino.

O Grand Hyatt São Paulo também observou ganhos significativos com a automação, particularmente na personalização de serviços e no gerenciamento de reservas. “A IA aumenta a eficiência operacional ao otimizar a alocação de recursos e permitir que nossos colaboradores se concentrem em tarefas que realmente agregam valor”, explica Daniele.

A IA tem se mostrado um recurso valioso no marketing do Hot Beach, possibilitando uma análise mais detalhada dos dados dos clientes e do mercado. Isso resulta em campanhas de marketing mais precisas e eficazes, ajudando a identificar tendências e comportamentos dos clientes. Já no Grand Hyatt, o empreendimento utiliza o machine learning em suas estratégias de SEO e marketing para analisar padrões de comportamento dos usuários, otimizar campanhas e criar conteúdos personalizados. “A IA melhora a comunicação da marca e amplifica os resultados orgânicos do site”, afirma Daniele.

ESG e Feedback do hóspede

A integração da IA também impacta a gestão de recursos e a sustentabilidade. No Hot Beach, a tecnologia contribui para uma gestão de recursos mais eficiente e para práticas mais ecológicas. No entanto, enfrentar desafios como a aceitação da IA pela equipe e a sua correta implementação é essencial. Para superar esses desafios, o resort investiu em treinamentos e comunicação clara sobre os benefícios do recurso, destacando sua função como uma ferramenta de suporte e não como substituto do trabalho humano.

Ambos os hotéis avaliam o impacto da IA na satisfação dos hóspedes e na eficiência dos processos. O empreendimento de Olímpia utiliza pesquisas de satisfação e feedbacks diretos para ajustar continuamente a experiência do hóspede, enquanto o Grand Hyatt, na capital, analisa feedbacks e indicadores financeiros para avaliar a eficácia das recomendações personalizadas e dos serviços prestados.

Perspectivas da HSMAI Brasil sobre IA

“Entender a IA é crucial”, diz Gabriela

A HSMAI Brasil desempenha papel significativo na promoção da integração da IA na hotelaria. Gabriela Otto, presidente da entidade, explica que a associação tem promovido debates e pesquisas sobre o tema desde 2022, trazendo especialistas de diversas indústrias e realizando estudos aprofundados sobre melhores práticas e desafios comuns. A HSMAI também discute questões como privacidade de dados e resistência à mudança. “Estamos transformando a forma como as pessoas pesquisam e reservam hospedagens, melhorando a eficiência na automação e a precisão na precificação”, afirma Gabriela.

Além disso, a associação planeja expandir suas iniciativas de IA para outras regiões do Brasil e da América Latina, democratizando o acesso ao conhecimento por meio da HSMAI Academy, com capacitações em espanhol e português. A organização continua a monitorar e compartilhar as melhores práticas e estudos de caso para ajudar os profissionais do setor a aproveitar ao máximo as oportunidades oferecidas pela IA.

(*) Crédito da capa: Pixabay

(**) Crédito da foto: Divulgação/Grand Hyatt São Paulo

(***) Crédito da foto: Divulgação/HSMAI Brasil