Com a chegada do novo ano, profissionais da hotelaria ao redor do mundo esperam aumento das viagens. O crescimento das atividades turísticas não significa somente alta na demanda hoteleira, mas também nas expectativas dos viajantes. Atualmente, mais do que no período pré-pandêmico, o atendimento digital ao cliente é ainda mais determinante para fidelizar ou afastar o hóspede, segundo a Lodging Magazine.

Com o atendimento digital crescendo em todos os setores no pós-pandemia, as marcas de hospitalidade terão pela frente o desafio de oferecer uma boa experiência sem interação humana. O foco na experiência do cliente também é uma tendência crescente no marketing turístico.

A transformação digital está em andamento. A implementação de uma estratégia robusta de atendimento digital ao cliente melhorará as viagens dos hóspedes e poderá reduzir os custos comerciais em até 30%, e aumentar o índice de satisfação em 19%.

Com o aumento previsto do volume de viagens em 2022, a demanda do consumidor pela boa experiência também terá alta. Neste sentido, as marcas que puderem aprimorar seus serviços nesse momento crucial do setor irão se destacar. Criando conexões com cliente ao longo das diversas etapas da jornada, os empreendimentos maximizam a satisfação do viajante e garantem seu retorno.

Três dicas de atendimento digital

Habilite a troca de canal para simplificar os fluxos de trabalho do agente

À medida que a demanda por viagens aumenta, as empresas recebem um grande volume de perguntas e dúvidas dos viajantes em seus canais de comunicação. Dessa forma, as equipes devem atuar no sentido de maximizar a eficiência por meio da alternância entre canais. Por exemplo, um hóspede pode enviar um e-mail sobre alteração em uma reserva, podendo ao mesmo tempo fazer o acompanhamento por meio de mensagens SMS ou redes sociais sem necessidade de repetir a pergunta.

A mudança de canais também exige respostas rápidas. Ao invés de fazer com que os agentes alternem entre vários canais para se atualizarem antes de fazer uma consulta, uma plataforma unificada fornece uma visão macro de todas as interações anteriores.

Forneça opções de autoatendimento digital

Com as marcas trabalhando com equipes de atendimento cada vez mais enxutas, as opções de autoatendimento na hotelaria são vitais para reduzir o volume de chamadas. Essas ferramentas proporcionam aos clientes tirarem suas dúvidas sem interação direta, atendendo às necessidades meses que antecedem a viagem. Os chatbots, por exemplo, lidam com perguntas feitas repetidamente e extraem informações de bases de conhecimento ou respostas pré-escritas, ajudando a elencar perguntas frequentes sobre as viagens e tornando a interação mais eficiente.

Use insights de experiência para entender o comportamento do consumidor

Conforme o atendimento digital ao cliente se torna uma realidade cada vez mais presente na hotelaria, cresce também a necessidade de usar uma plataforma de insights para rastrear as necessidades dos hóspedes. Essas ferramentas podem ser úteis para monitorar o feedback sobre lançamentos de hotéis, reformas de quartos ou a qualidade do atendimento.

Ao analisar as perguntas que são feitas repetidamente, as marcas podem ajustar sua estratégia de atendimento digital para se anteciparem às dúvidas. Uma plataforma de insights pode integrar todas as interações em um só lugar, facilitando a análise de conversas nas plataformas digitais. Essa é mais uma forma de as marcas reduzirem o volume de chamadas e elevar a experiência de viagem.

(*) Crédito da foto: Pexels/Pixabay