Após dois anos de intensas restrições trazidas pela pandemia de Covid-19, a hotelaria começa a se recuperar. O  setor passou a encarar uma nova realidade, com novas exigências por parte dos consumidores, que traduzem uma mudança significativa de comportamento. Essa transformação definirá, por exemplo, as tendências futuras do segmento. Uma delas é o crescimento das opções contactless na jornada do cliente, que tem sido cada vez mais digital, segundo o Hotel News Resource.

Para atender às novas exigências, o setor precisa estar interessado e atento às mudanças no perfil do consumidor, visto que a indústria hoteleira depende da experiência do hóspede para ter sucesso. Assim, os hoteleiros precisam acompanhar tendências para aprimorar a jornada como um todo.

Hotelaria: mudanças recentes

Para entender as mudanças de comportamento do consumidor, vale lembrar que a pandemia trouxe hesitação em viajar, por conta das preocupações com saúde pública e as várias restrições a viagens.

Neste cenário, os hoteleiros adotaram novas estratégias para reconquistar a confiança do hóspede, garantindo uma jornada segura. São elas:

  • Check-in e/ou check-out sem contato
  • Protocolos de limpeza e saneamento revisados e aprimorados
  • Otimização de aplicativos móveis e integração com OTAs
  • Atividades com garantia de distanciamento social

Apesar de a maioria dos hoteleiros concordar que uma pandemia global não é o cenário ideal para o setor, muitos deles afirmam que a crise permitiu que a indústria desenvolvesse novas formas de manter os hóspedes envolvidos e satisfeitos.

Além disso, o segmento de hospitalidade está cada vez mais inserido no ecossistema digital. Estima-se que bem mais da metade de todas as reservas de hotéis em 2022 sejam feitas pela internet. Se as pessoas querem reservar online, os hotéis precisam tornar isso possível de forma rápida e prática. E é justamente neste cenário que aparecem as OTAs e softwares de gerenciamento dos canais de distribuição.

Impacto nos hotéis

Obviamente, todo esse cenário tem impacto direto na operação dos hotéis, que precisam se reinventar para atender às novas necessidades. Por exemplo, a pandemia proporcionou ascensão significativa do trabalho remoto. Em janeiro deste ano, cerca de 13,4 milhões de pessoas trabalhavam em casa em período integral, segundo o Office for National Statistics. Para os hoteleiros, essa mudança para o home office é extremamente positiva.

Isso porque as pessoas terão mais tempo e liberdade para viajar e trabalhar ao mesmo tempo, reforçando a tendência do bleisure, que une trabalho e lazer. Agora, os consumidores podem viajar no meio da semana e responder aos e-mails de trabalho do quarto de um hotel.

No que diz respeito a acompanhar o comportamento do hóspede, isso significa que os hotéis precisam repensar suas acomodações. A maioria das pessoas pode não querer permanecer em um quarto de hotel o dia inteiro. Ou seja, os empreendimentos devem garantir Wi-Fi de qualidade e criar espaços de coworking – ideia que já vem sendo adotada – para que os clientes disponham de um espaço tranquilo para trabalhar.

Analisando todas essas questões, pode-se dizer que os hoteleiros também precisarão investir em transformação digital – o que já é uma realidade na hotelaria – visto que os hóspedes agora possuem padrões mais altos de conveniência. Se um hotel não oferece reservas online, por exemplo, o consumidor vai buscar outro que ofereça, confirmando que a experiência é o principal indicador de sucesso de um empreendimento.

(*) Crédito da foto: Peter Kutuchian/Hotelier News