Hibou: 95,4% dos brasileiros querem ser ouvidos pelas marcas
29 de novembro de 2021Uma pesquisa realizada pela Hibou com mais de 1.700 brasileiros aponta que um bom atendimento tem impacto relevante no momento da decisão de compra. Segundo o estudo, 95,4% dos respondentes afirmam que desejam ser ouvidos pelas marcas que consomem. Já 92,9% dizem que um bom atendimento é um grande diferencial.
A tríade “qualidade x custo/benefício x atendimento” se mantém em alta. Todo consumidor busca qualidade na sua compra (98%) e consideram o bom custo x benefício (94,9%) entendendo o que faz sentido para que a qualidade esteja presente. Já 77% desejam ter uma boa experiência de compra, o que para 65,6% pode incluir o atendimento via multicanais. Além disso, durante a escolha dos produtos e serviços, 90% ficam de olho na facilidade de uso/instalação; 83,7% analisam o preço pago; 82,7% observam a garantia; 81,7% valorizam a rede de assistência técnica.
No atendimento direto, com o time de vendas na linha de frente, 49,5% dos brasileiros acreditam que os colaboradores podem impactar por completo a experiência de compra do consumidor em qualquer canal de contato ou em diferentes momentos da jornada de compras.
A tecnologia ajuda, mas para 54,8% dos brasileiros ter um relacionamento humanizado e constante seria muito importante, pois apenas 35,9% enxerga isso acontecendo nesse momento, ou seja, existe um GAP entre a expectativa e o que o consumidor percebe com a realidade atual. Essa é uma oportunidade para marcas se posicionarem. Isso também acontece sobre o histórico de atendimento disponível para os atendentes é um desejo para 32.7% dos brasileiros mas é visto como realidade para menos da metade deles (14,3%).
Hibou: atendimento de excelência
Em destaque estão a boa comunicação, clareza e educação entre a marca e o consumidor. Um atendimento que explique de maneira clara sobre o assunto é determinante para 95,6%; 95,4% quer ser ouvido e entendido pelo atendente; 95,1% acreditam que o atendente deve conhecer bem o produto/serviço com o qual trabalha; 92,6% quer que haja clareza em relação às vantagens e desvantagens de um produto; 90,6% busca por agilidade para resolver dúvidas; e 74,2% quer receber sugestões pertinentes ao que está perguntando.
“Os clientes buscam um atendimento que aconteça de forma clara e ágil, querem ser ouvidos sobre suas necessidades e esperam que os canais estejam preparados para responder a dúvidas, dar sugestões e solucionar os problemas com praticidade e consistência. Neste sentido, as marcas devem oferecer equipes bem treinadas que entendam o consumidor”, afirma Lígia Mello, CEO da Hibou e coordenadora da pesquisa.
A educação e o respeito estão no topo da lista do bom atendimento e, caso passem por situação de grosseria ou malcriação, 65,5% dos brasileiros evitariam fazer negócios com tal marca; e 48,5% não voltariam a lugares que não tenham um atendimento amigável.
Para 61,7% dos brasileiros as empresas ainda não estão totalmente preparadas para atender os consumidores. “E é importante estar atento a este ponto, pois o atendimento excepcional é capaz de fidelizar os consumidores”, diz Lígia. 42,5% dos brasileiros se mantêm cliente de alguma marca em função do atendimento oferecido, ou seja, o cuidado gera fidelidade. Os segmentos de alimentos e bebidas (10,1%), marketplaces(9%) e moda (8.7%) estão no topo desta lista.
Por outro lado, na visão dos consumidores, alguns setores até melhoraram sua postura de atendimento, mas a grande maioria se mantém no topo entre os mais difíceis de se relacionar. Para 47,1% são as operadoras de cartão de crédito; 29,2% consideram os bancos e operadoras de cartões de crédito; 28,9% é o poder público; 27% são os provedores de TV a cabo/internet fixa, entre outros.
“A reputação positiva das marcas é alcançada a partir das percepções dos consumidores cada vez mais atentos e que estão em curva de aprendizado para não se tornarem reféns de uma só marca. É neste momento que a concorrência e novos players podem aproveitar a oportunidade, treinar sua equipe, garantir boa reputação e conquistar clientes fiéis. A perda de compras recorrentes após reclamações ou falta de atendimento pode afetar os ganhos de uma empresa, além de acabar com sua boa avaliação no mercado”, analisa Lígia.
A percepção do atendimento é crucial na fidelização e retenção de clientes e na recorrência de compras. Mais da metade dos consumidores (53,7%), simplesmente muda de fornecedor após ser mal atendido; eles também compartilham com os amigos e colegas sobre a má experiência (45%); fazem uma reclamação no mesmo momento (42,6%); reclamam por outros canais de atendimento da empresa (26,3%); e publicam nas redes sociais sobre a experiência ruim (16,9%).
Marketing boca a boca ainda funciona?
As indicações e as opiniões de outros compradores influenciam na escolha e na compra. Atentos, 58,3% dos consumidores recorrem às avaliações em portais de reclamação de consumidores; 47,8% avaliam as notas baixas junto aos outros consumidores. Eles também evitam fazer negócios com marcas que aparecem na mídia em algum escândalo de corrupção (47,1%); empresas em que os canais de atendimento sejam ineficientes (44,6%); marcas em que exista acusação de assédio (42,7%); empresas nas quais os funcionários estão despreparados e não sabem sobre o produto/serviço que vendem (41,1%), entre outros fatores.
O pós-venda é afetado, pois ao passar por dificuldades nos atendimentos, 35,6% desistem da compra a partir de um mau atendimento. E mesmo que 51,3% dêem oportunidades para as marcas, após passarem por 2 ou 3 experiências ruins, logo há perda de confiança e desistência da compra, enquanto 12,3% deixam de consumir após várias experiências ruins. “Apenas 0,9% mantém as compras com a marca mesmo colecionando más experiências, o que é um número pequeno!”, destaca Lígia. “Investir em um bom atendimento garante fidelidade e oportunidade de ganho de mercado, uma vez que os clientes satisfeitos falam bem da marca, convidando outros para viverem a mesma experiência”.
(*) Crédito da foto: Divulgação/Hibou