Diretor de Loyalty, Subscription and Partnership Accor Americas, na divisão Premium, Midscale & Economy, Flávio Gordiano iniciou sua carreira no mercado financeiro, especificamente no segmento de cartão de crédito, onde teve seu primeiro contato com programas de fidelidade.

“Foi aí que meu interesse por esse segmento começou”, comenta Gordiano. Posteriormente, trabalhou em startups de loyalty, o que o levou a entrar no mundo hoteleiro com a responsabilidade de gerir o programa de fidelidade América do Sul, até então chamado Le Club Accor Hotels.

Durante esse período, Gordiano aprendeu muito sobre o mercado hoteleiro e descobriu sua paixão por trabalhar com dois negócios que se complementam: hotéis e programas de fidelidade. Recentemente, o ALL (Accor Live Limitless) fechou uma nova parceria, reforçando o potencial da rede para loyalty. 

Graduado em Marketing pela ESPM, Gordiano possui especialização de negócios na Wharton School University of Pennsylvania e na FGV (Fundação Getulio Vargas). Nas horas vagas, o diretor da gigante francesa divide seu tempo entre viagens, filmes, séries e partidas de videogames.

Três perguntas para: Flávio Gordiano

Hotelier News: Como a Accor está utilizando a tecnologia e a inovação para aprimorar seus programas de fidelidade e garantir uma experiência personalizada e sem atritos para os hóspedes? Pode compartilhar algum exemplo de ferramenta ou estratégia tecnológica que tenha se destacado?

Flavio Gordiano: O ALL, programa de fidelidade da Accor, tem como premissa aprimorar a experiência dos clientes durante e após a estada, fornecendo acesso a uma ampla variedade de serviços e recompensas. A tecnologia desempenha um papel crucial nesse contexto. Um exemplo é o Accor Customer Digital Card, um sistema integrado presente nos hotéis da rede. Este sistema armazena as preferências individuais de cada hóspede, principalmente de E&A&B (Entretenimento, Alimentos & Bebidas), permitindo que qualquer hotel da Accor no mundo possa acessar essas informações e surpreender os clientes com um atendimento personalizado. Isso garante que os membros do ALL se sintam reconhecidos e valorizados em todas as suas estadas.

HN: A agenda ESG está cada vez mais presente no setor hoteleiro. Quais iniciativas a Accor está implementando dentro dos seus programas de fidelidade para promover práticas sustentáveis e como isso impacta na percepção e lealdade dos hóspedes?

FG: ESG não é mais uma tendência, mas sim uma realidade. Os viajantes estão buscando cada vez mais viajar de forma sustentável e eles preferem ficar em hotéis que possuam certificações deste aspecto. A Accor valoriza a sustentabilidade em cada fase da operação. Dentro da nossa plataforma de reservas ALL.com, implementamos uma
categoria que permite que os usuários visualizem se o hotel selecionado conta com certificações de sustentabilidade. Atualmente, contamos com mais de 50 hotéis nas Américas ecocertificados.

Também contamos com uma parceria com a Captain Cause, organização que conecta empresas e instituições para financiamento de projetos sociais e ambientes. Com esta parceria, os associados do ALL podem doar seus pontos Reward para apoiar projetos de causas importantes. Essas iniciativas aproximam a Accor de clientes que valorizam viagens sustentáveis e reforça os valores da rede. Isso não apenas atrai novos clientes, mas também fideliza aqueles que compartilham dos mesmos valores, criando uma conexão mais profunda com a marca.

HN: Quais são os principais desafios que a Accor enfrenta na área de Loyalty, Subscription and Partnership em um mercado hoteleiro tão competitivo, e como a empresa está inovando em suas operações e estratégias de vendas para superar esses obstáculos e atrair mais clientes fiéis?

FG: O ALL é um programa de fidelidade global, o que traz muitas vantagens, mas também desafios. Somos o único programa no mundo com transparência no valor dos pontos: 2 mil pontos equivalem a 40 euros. A gestão de custos e receitas é um dos principais obstáculos, pois tudo é negociado nessa moeda. No entanto, superamos esse desafio trazendo novidades que engajam os clientes.

Um dos principais diferenciais do programa de fidelidade é a oferta de experiências exclusivas, não só dentro dos hotéis, mas também fora deles. Os associados do ALL têm acesso a uma plataforma de experiências exclusivas – o Limitless Experience, onde podem trocar seus pontos por eventos de gastronomia, esportes e música.

Além disso, há um ano e meio, a Accor lançou o ALL Signature, o primeiro clube de assinatura de hotéis do mundo. Este clube oferece benefícios incrementais, como experiências gratuitas nos empreendimentos, mantendo os clientes frequentes e ativos no ecossistema da rede. Essa proposta de valor atrativa é um diferencial significativo no mercado.

Atualmente, 40% das estadas nos hotéis Accor são de clientes do programa ALL, evidenciando o sucesso das estratégias inovadoras para fidelização e retenção.

(*) Crédito da foto: Divulgação/Accor Brasil