Mais que uma boa noite de sono, o hóspede corporativo está em busca de mais. O horizonte de ampliação dos serviços é extenso e o principal passo para sobressair-se em meio à crise atual é promovendo experiência. A estratégia, muito atribuída ao lazer, ganha mais espaço no cenário da hotelaria de negócios conforme o comportamento do consumidor passa por mudanças.

De acordo com o último InFOHB, referente a maio de 2021, o mercado ainda apresenta instabilidade nas comparações com 2019. A ocupação ruim em todas as regiões, principalmente Sudeste e Nordeste, é prova do caminho árduo a ser trilhado pelo mercado corporativo. Nesse aspecto, então, entra a implementação de experiências no ‘cardápio’ dos hotéis.

“As empresas se adaptaram ao modelo de viagens de negócios reduzida e com trabalho remoto. Isso deve impactar no mercado corporativo turístico, porém, esses deslocamentos profissionais continuarão existindo. A tendência é que seja uma frequência menor de viagens e estadas mais longas, dando margem para empreendimentos inovarem no atendimento e promoverem experiência em várias frentes. Daqui para frente, isso será obrigação”, explica Carolina Haro, cofundadora e gestora da Mapie.

Segundo a executiva, o caminho para superar o momento de crise no corporativo é todo voltado à adaptação. Isso inclui pensar em ofertar mais serviços bleisure (corporativo somado ao lazer). É um caminho que permitirá cativar clientes que se acostumaram a ficar em casa, saindo do básico hoteleiro: cama, chuveiro, televisão e frigobar.

“Essa hotelaria tem papel fundamental nos resultados do segmento no país, mas é preciso inovar e encontrar outras formas de trazer público. A estruturação disso envolve conhecer o perfil do cliente atual e entender o que ele quer. É a partir disso que unidades hoteleiras devem redesenhar esquemas ou ressignificar espaços visando ao atendimento das demandas corporativas”, aponta Carolina.

Entre as experiências possíveis, ela cita a entrega de A&B (Alimentos & Bebidas), que pode ser mais criativa e incluir gastronomias alternativas. Pensar em aulas de bem-estar e fitness é outra aposta, assim como música ao vivo e entretenimento em geral. Ou seja, não são adaptações com alto investimento. A pandemia da Covid-19, claro, pode limitar que algumas dessas coisas sejam feitas agora. O preparo, contudo, nunca é demais.

Cases de experiência

A reportagem do Hotelier News encontrou dois cases que apresentam maior aplicação da experiência frente à operação atual. O primeiro é do Selina, que aposta em um modelo corporativo diferente até mesmo antes da pandemia, mas intensificou essa estratégia para apresentar-se ainda mais ao consumidor.

“Não temos um serviço tradicional e o produto é diferente por si só. Mesmo assim, acreditamos que seja possível atrair esse cliente com alguma experiência que oferecemos”, complementa Giuliana Fonseca, diretora Comercial da rede panamenha no Brasil.

Entre as opções na programação dos hotéis estão aulas de yoga, noite do cinema ao ar livre, meditação e aposta no coworking. Este último, no entanto, é parte da atuação contínua do Selina no mercado corporativo. Até por isso, a rede oferece a opção de workcation nos serviços para hóspedes individuais, mas começou a aplicar o modelo ao corporativo.

“O trabalho fora de casa é uma forma de se reconectar com pessoas novamente após um longo período distante. Aliado ao protocolo de saúde, outra prioridade primária das empresas que nos procuram, a experiência terá o papel de promover o senso de comunidade entre o público e gerar momentos lifestyle também. É um caminho sem volta”, conclui Giuliana.

Hosken: ser humano é fundamental no processo de experiência

Já o outro case buscado é o Radisson BLU Belo Horizonte. O empreendimento na capital mineira, também reduto de grande parte da demanda corporativa do país, acredita que o atendimento humanizado e personalizado continua como trilha rumo à fidelização. Na visão de Cássio Hosken, gerente geral do hotel, o novo modus operandi do ‘mundo pandêmico’ é prova de como a internet será fundamental nas relações a partir de agora, mas atrelado à peça-chave da engrenagem: o ser humano.

“Muitos hotéis, sejam de redes nacionais ou internacionais, estão realizando ações online com perfeição e obtendo resultados positivos com essa forma de comunicação. Mesmo assim,  investimentos em proporcionar sensações e interações com o hóspede tornaram-se, no setor hoteleiro, tão primordiais quanto os equipamentos e softwares cada vez mais evoluídos. Somando-se aos esforços de desenvolver um relacionamento com os clientes, é indispensável focar na construção dessas interações e relacionamentos a partir de experiências cada vez mais significativas”, diz.

A forma para estruturar isso, segundo Hosken, inclui reiterar a importância do contato direto, capacitação de atendimento da equipe, interação com o hóspede e, outra vez, humanizar as relações.

Millenials

A respeito dos millenials, a atuação, segundo as fontes entrevistadas, deve ser voltada principalmente a exclusividade. A experiência desse público começa a partir do momento em que a reserva foi confirmada e um e-mail foi disparado. Então, nesse caso, a atuação deve ter elementos como personalização, agilidade e comodidade.

Ao evitar burocracias e atender de forma quase pessoal, esse tipo de cliente valoriza ainda mais o produto e a experiência que lhe foi servida.

(*) Crédito da foto: Unsplash