Diante de um mundo mudado pela pandemia, os turistas estão em busca novos horizontes. Retomando suas rotinas de viagens e ainda mais exigentes, os viajantes querem ser surpreendidos em toda a sua jornada. Para o setor hoteleiro, a satisfação do cliente vem em primeiro lugar, mas atender as expectativas já não é mais o suficiente. É preciso encantar. Como forma de direcionar os empreendimentos e promover capacitação das equipes, a Escola para Resultados, que completou dois anos de atividades em 2021, promove um curso totalmente voltado para a experiência do hóspede.

Nos últimos meses, muitos hotéis tiveram a chance de repensar sua entrega e alguns também realizaram melhorias estruturais. Entretanto, nenhum retrofit substitui um bom atendimento. E nos dias 26 e 27 de novembro, a Escola ministrará o módulo Experiência do Hóspede, Superando Expectativas, conduzido por Alexandre Preto e Gabriela Berté.

“A importância do curso no momento atual, em que estamos nos aproximando da alta estação e a hotelaria das capitais também se recupera com o mercado corporativo, é a necessidade de formação e capacitação pensando na jornada do cliente dentro de um empreendimento hoteleiro”, pontua Jeferson Munhoz, diretor da Escola para Resultados.

Munhoz afirma que o módulo visa mostrar caminhos nas áreas de Hospedagem e A&B (Alimentos & Bebidas), dois grandes pilares da operação hoteleira, para gerar encantamento. “Cada vez mais se fala em fidelização e personalização. As pessoas estão em busca de algo diferente e novo. O curso tem como objetivo apontar direções para que o cliente saia mais que satisfeito, mas encantado com a vivência, independente de ser um hotel urbano, um resort ou um evento”, acrescenta.

“Vamos abordar sempre o ponto de vista de hospedagem e A&B, que são duas áreas de extrema importância e de contato com o hóspede. Primeiro, precisamos pensar nos perfis de cliente que recebemos nesse momento, como famílias, terceira idade e hóspedes com pets, por exemplo. Para superar a expectativa, é necessário entender quem são os hóspedes”, diz Preto.

Preto falará sobre experiência de hospedagem

Experiência do hóspede: conteúdos

Durante as aulas, os participantes mapearão a jornada do cliente junto aos multiplicadores. Os alunos criarão uma persona e suas necessidades, passando por toda a caminhada no hotel, desde a reserva, chegada, estada, saída, meios de pagamento e pesquisa de satisfação.

“Vamos abordar essa jornada para entender como conseguimos analisar o comportamento e criar um plano de ação. Para encantar, é preciso tocar o coração do hóspede, entregar algo que ele não esperava. E existem várias formas de encantar nos pequenos detalhes, sem grandes investimentos”, complementa o professor.

Preto reforça que surpreender é um diferencial competitivo e que qualquer hotel, independente de categoria, tem potencial de encantar seu cliente. “Antes era no segmento de luxo que víamos mimos para os hóspedes, pois eles tinham um budget maior para isso. Mas não é preciso gastar financeiramente, é preciso gastar tempo e dedicação. E ter uma equipe treinada e engajada nessa entrega é parte fundamental”.

Gabriela será responsável pelo conteúdo direcionado ao setor de A&B e abordará as necessidades do cliente dentro da estrutura do departamento, jornada em pontos de venda e a importância das áreas conversarem entre si para uma entrega completa.

“Também falaremos sobre ferramentas de avaliação, além de cases da hotelaria e de outros setores. É importante mostrar o que outras indústrias fazem”, finaliza Preto.

O curso será ministrado online via Zoom, com 12 horas de duração. Os participantes receberão um certificado de conclusão ao final do módulo. Os interessados podem se inscrever pelo link.

(*) Crédito da capa: Pixabay

(**) Crédito da foto: arquivo pessoal