Simplicidade, confiança e personalização para os consumidores. Para os parceiros, promessa de mais venda, visibilidade e tíquete médio mais alto por meio de um marketplace totalmente renovado. Ah, sim, tudo turbinado por um uso sem precedentes de inteligência artificial e ciência de dados. O Expedia Group mudou e, se tudo for colocado em prática com sucesso, tende a mudar a forma como as pessoas consomem viagens para sempre.

Toda essa nova estratégia (e orientação) de negócios foi apresentada à indústria de viagens global hoje (4), na abertura do Explore 22, conferência organizada pela OTA norte-americana no Aria Resort & Casino, em Las Vegas. Milhares de profissionais do setor participam do encontro, que termina amanhã (5). O Hotelier News foi convidado pela organização e vai trazer análises profundas sobre o que vem sendo lançado pela empresa no evento.

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Kern: desafios guiaram novas estratégias desenvolvidas

Antes de chegar a elas, é interessante ouvir o que Barry Diller e Peter Kern, chairman e CEO do Expedia Group, respectivamente, falaram logo na abertura oficial do encontro. Para ambos, os desafios recentes foram os indutores das mudanças agora implementadas, que miram o consumidor final, mas que, segundo eles, vai trazer também muitos benefícios aos tradicionais parceiros de negócios (hotéis, empresas aéreas, cruzeiros e outros players da indústria).

“Há 25 anos, quando lançamos o Expedia, as agências online eram mesmo uma tremenda inovação. Desde então, muita coisa mudou em nosso mercado, que ficou comoditizado e levando o consumidor a escolher os preços mais baixos”, disse Diller para as mais de 2 mil pessoas presentes. “Sim, preço é um fator de compra importante, mas nosso objetivo é encontrar o ideal para cada cliente, levando a ele a melhor experiência possível – e no melhor custo-benefício possível. Para isso, percebemos que era necessário rever todo nosso approach para o negócio”, completou Kern, na sequência.

São tantas as novidades que faltaria espaço para detalhá-las aqui, mas faremos isso ao longo dos próximos dias. Por ora, o que o hoteleiro deve entender é que o Expedia Group remodelou sua plataforma, seja a voltada para os usuários finais, como para os parceiros. E, em ambas, o gigantesco volume de dados que trafega pelos diferentes canais da empresa moldou as mudanças apresentadas e promete revolucionar o futuro.

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Expedia Latam presente: Luiza Cairo, Nuno Sales da Ponte, Raquel Lima e Ellen Lobo

 

“Tecnologia só é boa quando é desenhada para quem a usa. Passamos anos e anos focando em escala para levar milhões de opções aos usuários. Agora, miramos na experiência completa na viagem ao longo de toda jornada de compra. Para isso, nossa base de dados será essencial para entregar o que os usuários desejam”, afirma John Kim, presidente do Expedia Marketplace.

O interessante de tudo isso é que a OTA norte-americana não está inventando a roda. Ao contrário, a empresa está usando tecnologias já existentes no mercado, integrando-as em uma única plataforma para beneficiar os parceiros. Na lista, por exemplo, está um chatbot para facilitar a interação com usuários.

O que mais chamou atenção para os hotéis, contudo, é a nova feature chamada Guest Experience Score. Segundo a empresa, o objetivo é passar para o cliente mais confiança acerca das reservas, mas para os hoteleiros há uma mudança significativa: a OTA promete dar melhor posicionamento nas buscas dentro da plataforma a quem tiver índices maiores neste indicador. “Queremos recompensar os parceiros que conseguem tirar o melhor deles,” disse Kim. “Acredito que se todos nós entregarmos uma boa experiência, a indústria ganha”, completou.

Consumidor

Agora, é do lado do consumidor que vêm as principais novidades. Três novos recursos foram apresentados:

  • Trip Boards: possibilita que os usuários compartilhem o planejamento de viagens com outras pessoas, indo além de meras avaliações de hotéis, restaurantes e destinos.
  • Smart shopping: criado para ofertar uma base de comparação mais ampla, reúne uma gama de opções em um só lugar. Para hotéis, isso inclui características de quarto, categorias e oportunidades de upgrade.
  • Rastreamento de preços: com o novo recurso, o usuário poderá entender melhor as tendências passadas e previsões de preços futuros para pesquisas de voos. Já disponível no aplicativo da Expedia, a funcionalidade será estendida aos hotéis ainda este ano.

Novos rumos

Em conversa com jornalistas, Arane Gorin, presidente Expedia for Business, e Jon Gieselman, presidente Expedia Brands, disseram que todas essas novidades solucionam dores que muitos usuários relatavam. Questionados pela reportagem do Hotelier News se esses lançamentos já estavam no pipeline de desenvolvimento antes da pandemia, ambos confirmaram que sim.

“Quando um acontecimento como este (pandemia) acontece, é normal nos juntarmos em toda sociedade para buscarmos saídas. Fizemos o mesmo por aqui para melhorar a experiência do cliente e solucionar suas dores. Em resumo, a pandemia nos obrigou a acelerar todos esses desenvolvimentos”, disse Gieselman.

“Estamos muito empolgados. É um novo momento para o Expedia Group. Muitas dessas ideias eram anteriores, mas a pandemia ressaltou que deveríamos mudar algumas coisas o quanto antes. Mais ainda, ganhamos também ensinamentos importantes para ajustar essas entregas”, finaliza Arane.

(*) Crédito das fotos: Vinicius Medeiros/Hotelier News

(**) O repórter viaja a convite do Group Expedia