Executivos destacaram a importância de treinar e engajar colaboradores

Gerentes gerais de importantes empreendimentos do Sul e Sudeste participaram da live sobre gestão operacional na retomada. Promovida pelo Hotelier News, Grupo R1 e parceria com a Escola para Resultados, o debate foi transmitido pelo YouTube e abordou temas como expectativa dos clientes e motivação de equipes.

Peter Kutuchian (Hotelier News) e Raffaele Cecere (R1) mantiveram a tradição das transmissões e apresentaram o bate-papo. Jeferson Munhoz (Escola para Resultados e HotelCare) foi o responsável pela moderação da conversa que contou com a participação de Carlos Jacobina (Novotel Itu Golf & Resort); Fábio Rogério Vieira (Hotel Fiol); Fernando Guinato (WTC Sheraton São Paulo); José Ozanir Castilhos (Bourbon Atibaia Resort); Patrícia Luz (Beach Hotéis) e Tiago Miranda (Four Points Curitiba).

“Nosso objetivo é falar com os capitães destes navios e como vão conduzir a retomada. Muitos hotéis estão abertos e outros vão reabrir em junho e julho. É o momento ideal para falar como estes gerentes vão comandar essa volta”, inicia Munhoz.

Com grandes expectativas para a volta das operações e buscando atender às exigências dos clientes, os gestores deram suas visões sobre o que os hóspedes esperam do setor neste novo momento. “A palavra de ordem é qualidade, pois gera confiança. Todos vivem este momento de medo e atrelado a qualidade, atendimento e segurança da saúde. O atendimento tem que ir além do padrão de excelência já existente na hotelaria, com protocolos de equipes afinados, pois vamos trabalhar com clientes muito mais exigentes”, comenta Patrícia. “Temos que tomar cuidado com as regras, pois o excesso de zelo pode ser algo desconfortável”, complementa.

Com as operações mantidas, o gerente geral do WTC Sheraton São Paulo afirma que, entre todos os protocolos recomendados, o distanciamento social é o mais relevante no pós-pandemia. “Os hóspedes enxergam a segurança como ponto primordial. Protocolos precisam ser seguidos, mas máscaras, álcool gel e distanciamento são os símbolos mais emblemáticos e todos precisam adotar. Recebemos uma visita da Vigilância Sanitária que ressaltou a preocupação com o distanciamento, que precisa ser feito, mas sem perder o foco na qualidade e na entrega”. 

Live: equipes

Com equipes afastadas e emocionalmente abaladas, os gerentes têm mais um desafio pela frente: treinar e motivar colaboradores. Para Tiago Miranda, o retorno dos funcionários precisa ser baseado em três pilares: comunicação, treinamento e segurança. “A comunicação é importante para que todos estejam alinhados e a operação seja bem feita; o treinamento para que de fato consigam executar os novos processos e a segurança para que eles se sintam seguros e transmitam isso aos hóspedes”, ressalta.

Gerente geral do Novotel Itu Golf & Resort, Jacobina destaca que transparência é um dos fatores mais relevantes diante das equipes que retornam ao trabalho. “Os colaboradores estão inseguros também. O importante é ter transparência, manter a equipe bem informada, com senso de pertencer. Estamos desenhando protocolos e desenvolvendo boletins semanais, tentando entender quais as necessidades dos funcionários”.

Em contrapartida, Castilhos e Vieira comentaram quais serão as principais cobranças como gestores em relação aos colaboradores. “Os funcionários terão que ser produtivos para dar a qualidade que precisamos. Com uma nova dinâmica e receitas baixas, teremos que ser os melhores possíveis. Polivalência é uma palavra importante, teremos que descrever cargos novamente, registrar no sindicato e Ministério do Trabalho”, diz Castilhos.

“Estamos diante de uma realidade operacional completamente diferente e os clientes por trás das máscaras estão carentes por um bom serviço. Por outro lado, o hotel não vai poder esconder suas deficiências no atendimento. O colaborador precisa ser treinado, voltar para a sala de aula para entregar uma experiência acolhedora”, complementa Vieira.

Para assistir a live na íntegra acesse o link.

(*) Crédito das fotos: reprodução da internet