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Muito tem se falado das consequências da transformação digital dentro da hospitalidade. Desde que a automatização chegou ao setor, existe certa resistência por parte de uma fatia do mercado pela adoção de novas ferramentas, enquanto uma parcela dos profissionais se preocupa com o real impacto da tecnologia na entrega final dos serviços. Dentro desse complexo contexto, o CRM cumpre um papel de destaque na experiência do hóspede.

A essência da hospitalidade está em encantar o cliente, promovendo acolhimento de forma única e acima das expectativas do hóspede. Na era digital, a hotelaria vive mudanças profundas, oriundas da necessidade de se reinventar frente a um mercado transformado pela pandemia e, consequentemente, por alterações nos hábitos de consumo.

A Host Hotel Systems, empresa portuguesa com escritório em São Paulo de serviços de softwares hoteleiros, preza pela personalização da experiência como um meio de atender às necessidades de um hóspede conectado, aliando ferramentas ao atendimento humanizado. Com mais de 28 anos de atividades, a companhia conta com uma série de soluções voltadas ao setor de hospitalidade, dentre elas o Profile Now — CRM que reúne informações essenciais para definir o perfil de cada cliente.

“O Profile Now é um CRM com a capacidade de unir as preferências dos hóspedes, permitindo orientar os times para uma visão focada nos hóspedes e não somente na reserva. Uniformizar a base de dados tem sido um desafio para a hotelaria por conta de perfis duplicados e informações inconsistentes, muito também causado pela inserção manual da informação nas recepções”, explica João Freitas, Director of Growth & Partnerships da Host Hotel Systems.

A ferramenta tem a funcionalidade de encontrar problemas e erros na base de dados e capacidade de estabelecer regras de correção para que as informações sejam harmonizadas. Desta forma, os empreendimentos conseguem obter uma visão única de cada cliente. “Nosso mote é a hiperpersonalização, pois com a base de dados otimizada os perfis dos hóspedes são enriquecidos, o que naturalmente facilita as interações entre o hóspede e a equipe, bem como a automação da comunicação”, acrescenta o executivo.

De acordo com a empresa, nos processos de implementação do Profile Now, foram encontradas mais de 50% das bases de dados com pouca qualidade. “Percebemos que sem as bases de dados otimizadas, o valor das mesmas para os hotéis é baixo. Buscamos ajudar as equipes a recolher esses dados de maneira mais assertiva”, continua o diretor.

JoãoFreitas

Estamos empoderando as equipes com a capacidade de personalizar a estada, diz o diretor

Funcionalidades

Do portfólio de clientes da Host Hotel Systems, composto por empreendimentos de 13 países e mais de 1800 unidades hoteleiras, muitos são já os clientes do Profile Now — o que indica uma aceleração pela procura do CRM, lançado em meados de setembro de 2021.

Dentre as funcionalidades do Profile Now, podemos destacar:

• Integração com PMS e sistemas operacionais
• Identificação automática de interesses
• Registro das interações do hóspede (receita, reservas, consumos, jornada digital do cliente)
• Possibilidade de criação de campanhas de SMS e email personalizadas
• Relatórios em tempo real
• Suporte especializado

A ferramenta possibilita a comunicação personalizada com o hóspede ao longo de toda a jornada, com envio de email ou SMS, bem como a segmentação para um determinado nicho de clientes. “Se eu sei que no meu hotel tem 70% de hóspedes do Reino Unido, eu posso disparar uma campanha de happy hour com cerveja apenas para essa fatia. Conseguimos personalizar a interação”, pontua Freitas.

Comunicação via chatbot, reviews entre outras aplicações são canalizadas no mesmo espaço para entender as preferências e gostos dos hóspedes. Uma vez analisados, os dados permitem que a equipe saiba quem é o cliente, possibilitando uma experiência customizada.

“Acredito que quando fazemos o uso de plataformas de automação para atividades rotineiras estamos empoderando as equipes com a capacidade de personalizar a estada. Até hoje, a hotelaria tem dificuldade em saber quem é o seu hóspede. Passamos muito tempo preocupados com trabalhos que nos sugam a atenção e energia quando podemos passar essa responsabilidade para sistemas e os times deveriam estar focados em acolher”, avalia o diretor.

O Profile Now ainda permite integrações com produtos de guest experience, online check-in, PMS e POS entre outras ferramentas que fazem parte da jornada do hóspede. “Em linhas gerais, o Profile Now busca evitar que as equipes façam um trabalho manual na base de dados, pois é um trabalho que demanda tempo e passamos o ônus para o sistema, poupando energia e recursos”, diz o executivo.

Em plena fase de expansão no Brasil, a Host vê o brasileiro como um povo altamente digitalizado, o que reforça a efetividade das soluções no mercado hoteleiro tupiniquim. “Um exemplo é a grande adesão do WhatsApp. Não são apenas as gerações mais novas que prezam pelo uso de tecnologias, pessoas mais maduras também estão atentas à inovação. Os hotéis devem entender que novas ferramentas, como o CRM, estão aí para serem aproveitadas. Se trata de um investimento que precisa fazer sentido”, finaliza.

(*) Crédito das fotos: Divulgação/Host Hotel Systems