Diário da Gabi: estratégias para elevar experiência do cliente

Na sequência do evento da HSMAI, foi apresentado o painel Trabalhando juntos para criar a experiência do cliente. O momento contou com participação de dois executivos da equipe do Atlantis Bahamas: Nodir Karimov, que atua como revenue manager; e Ashley Evans, diretora de Vendas.

Na ocasião, foram debatidos e apresentados diversos pontos chave que não só ajudam a elevar a jornada, mas contribuem também para garantir maior geração de receita para os empreendimentos hoteleiros.

Etapas da jornada

Durante a palestra, os participantes destacaram que a jornada do cliente no motor de reservas envolve três áreas distintas. São elas:

Marketing: nesta área, design criativo, boa experiência do usuário, conteúdo diverso (texto, imagens e vídeos) e personalização são pontos fundamentais para assegurar que as necessidades do consumidor sejam atendidas.

Receita: já nesta etapa, pontos como boas estratégias de preços e conversão, paridade de tarifas, precificação pré check-in e controle de inventário fazem toda a diferença durante a trajetória de compra.

Tecnologia: por fim, essa etapa diz respeito à automação da jornada. Para isso, é necessário que os empreendimentos forneçam boa infraestrutura, segurança e integração de sistemas, com o objetivo de proporcionar uma experiência rápida, prática e com privacidade de dados totalmente garantida.

Gargalos organizacionais são desafio na hotelaria

Dando continuidade à programação do Marketing Strategy Conference, da HSMAI, foi realizado o painel Uma nova estrutura para convergência de Vendas, Marketing e Revenue Management. O debate contou com participação de Lovell Casiero, SVP de Vendas e Marketing do PM Hotel Group; Tina Meredith, VP de Revenue Management do mesmo grupo hoteleiro; e Ed Skapinok, CCO da Apellation.

Durante o painel, os participantes pontuaram que, no setor, ainda é comum que as atribuições de funções não estejam totalmente definidas. Por isso, muitas vezes, colaboradores têm certa confusão na hora de exercer seus papéis, tais como:

• Organizar clientes
• Comunicar e promover
• Monitorar o concorrente
• Criar conteúdo
• Gerenciar performance
• Gerenciar relacionamentos
• Trabalhar com operações

Na explanação, os painelistas ressaltaram que isso acontece devido à existência de gargalos organizacionais entre os departamentos, o que pode comprometer a operação e gerar grandes desafios para o setor. Na visão dos palestrantes, isso acontece e na maioria das vezes é resultado, principalmente, de legados pessoais, recursos limitados, tecnologia inflexível e desenvolvimento insuficiente de talentos dentro da estrutura do hotel.

Integração de funções é um caminho

Integração

Dessa forma, os executivos apontam a convergência, ou seja, a integração de funções, como estratégia ideal para que haja mais eficiência e melhores resultados na comercialização hoteleira.

Para eles, a partir desse ajuste, os colaboradores deixam de voltar suas atenções apenas para suas próprias funções e adotam um olhar mais macro de toda a estratégia. Tornam-se mais multitarefas – e com uma percepção mais clara disso.

Com isso, os profissionais– independentemente do departamento e da função que executam dentro da estrutura organizacional – ampliam a capacidade de identificar novas oportunidades de negócios. Mais ainda, ganham também melhor percepção em relação a possíveis problemas a serem solucionados, ampliando seu impacto nas ações dos empreendimentos, entre outras demandas comuns dentro do setor hoteleiro.

Por fim, para atingir o chamado ciclo de convergência, os participantes afirmam que é necessário inovar e, principalmente, investir em parcerias. A partir disso, e com o time bem alinhado sobre atribuições e objetivos do negócio, será muito mais fácil gerar receita, focar em pessoas e na cultura empresarial, bem como manter a satisfação do cliente.

Painel aponta tendências do consumidor no setor de hospitalidade

Estamos dando início ao Diário da Gabi, série de reports sobre os eventos da HSMAI em Orlando. Hoje (28), primeiro dia, estamos no Marketing Strategy Conference, trazendo ao Hotelier News conteúdo sobre os principais destaques. A primeira palestra, intitulada Global Trends & Evoloving Customers, foi apresentada por David Lavine, diretor executivo do Avant Garde Institute.

Na ocasião, o palestrante falou sobre diversas tendências que moldam o comportamento do consumidor. Segundo ele, essas tendências são o futuro da hospitalidade. A primeira de todas, segundo Lavine, é entender as mudanças nos sentimentos dos clientes em qualquer direção mensurável.

Como exemplo, o executivo cita que as construções estão sendo pensadas com foco no bem estar. “Os hotéis estão vendendo experiências holísticas, com foco cada vez mais voltado para o wellness”, destacou o palestrante.

Além disso, entre as tendências, ele também ressalta que o futuro é a assistência rápida. Na prática, isso significa que o consumidor está buscando por jornadas de compra cada vez mais rápidas e práticas. “Tempos atrás, falávamos em reduzir o número de cliques. Agora, a Domino’s, por exemplo, oferece o serviço zero click ordering. Se você já fez seu pedido uma vez, quando abrir o app novamente e não fizer nada, a inteligência artificial já entenderá que você quer fazer um pedido”, explica.

“Em Orlando, o Walmart lançará drones para entregar produtos em até duas horas por US$ 3,99 a mais. Será que precisamos disso tudo? Talvez não, mas é o que está chamando a atenção do mercado agora. As coisas são simplesmente mais rápidas”, completa.

Outras tendências

Durante sua explanação, Lavine observou também que uma das grandes tendências é a alta do segmento de luxo, que varia de acordo com cada indústria. “Será mesmo que um robô entregando o room service é luxo de verdade? Uma lixeira programada para levar os resíduos até a calçada, por outro lado, é um conforto real, mas é pouco falada porque não está no hype, não é um luxo para ‘se gabar’”, pontua.

Use sua melhor foto, mas nunca engane o consumidor

Segundo ele, essa tendência está mais relacionada ao status do luxo do que necessariamente à facilidade que as novas soluções podem trazer ao consumidor. “Se hospedar em hotéis de gelo é super cool, mas na verdade você irá dormir em um bloco de gelo duro. Não tem muito luxo ali além da paisagem, mas é isso que as pessoas querem. Vamos dar isso a elas: criar estratégias para deixar nossos hotéis mais desejáveis e que façam as pessoas ‘se gabarem’ de estar hospedadas conosco”, complementa.

Em seguida, a comunicação honesta aparece como outra grande tendência para o futuro do setor. Lavine explica que ela está diretamente ligada à linguagem que os empreendimentos adotam para garantir boa interação com o hóspede.

Por último e não menos importante, o palestrante observa que o phygital – união do físico e digital – também moldará o futuro do setor. “No Macy’s, por exemplo, podemos experimentar roupas pelas telas e não mais nos provadores. Em lojas de Singapura, a tela escaneia seu corpo e recomenda o tipo de roupa que você deve usar. Esse tipo de interação também deve contemplar o setor de hospitalidade”, finaliza.

(*) Crédito das fotos: Gabriela Otto/HSMAI