Ao trabalhar com turismo, lidamos com sonhos e planos de viajantes que se organizam por semanas para curtir momentos de tranquilidade, lazer e descanso. Não vendemos apenas um produto (por exemplo, um pacote de viagem ou uma reserva em um hotel), mas sim experiências que se tornarão lembranças. É com isso em mente que nós do setor devemos traçar as estratégias de atendimento ao cliente.

Pode-se pensar que o atendimento é apenas a postura reativa da resolução de algum eventual problema que motive o contato do cliente. Mais profundamente, enxergo o customer service como a ponta de contato entre o consumidor e a empresa, e parte fundamental para confiança nos produtos e serviços oferecidos, isso desde a pesquisa do cliente.

Viagens têm como essência a experiência, que começa muito antes do embarque: tem início ainda na escolha de destino, hospedagem e empresa onde será feita a reserva. E o customer service faz toda a diferença nessa escolha, principalmente para o viajante que já teve experiências ruins com SACs. A verdade é que as pessoas se cansaram dos atendimentos antiquados, com processos demorados e burocráticos. É preciso agilidade, assertividade e, especialmente ao lidar com viagens e altas expectativas, humanização, o que se traduz como empatia, escuta ativa e comunicação descomplicada.

Ao falar sobre a evolução do costumer service, é preciso ir além da área: acredito ser necessário pensar a jornada do consumidor de ponta a ponta, do primeiro clique ao pós-venda, para deste modo descobrir como aprimorar cada etapa da compra. É momento das empresas de turismo fortalecerem sua presença digital e investir em user experience, com olhar 360.

Aqui no Zarpo, o atendimento sempre foi um dos diferenciais. Em 2020, com a revisão dos nossos valores, “É sempre para os clientes” tornou-se o primeiro deles. Na prática, o cliente está no centro da estratégia de diferentes times, e sabemos que ainda estamos apenas no início dessa jornada.

Em janeiro de 2021 integramos as áreas de Marketing e Atendimento e criamos a Diretoria de Experiência do Cliente, com o objetivo de otimizar continuamente o ciclo de vida do consumidor. Ao estudar e aperfeiçoar a jornada de compra, podemos então recebê-los nos canais de atendimento de forma mais assertiva. Estamos investindo cada vez mais em tecnologia e competências para tornar essa jornada cada vez mais encantadora.

O estilo de viagem, o destino e o hotel podem ser diferentes a cada contato. Mas a praticidade em reservar, a confiança de que qualquer contratempo pode ser resolvido com facilidade, e um relacionamento cada vez mais personalizado e humano se tornam fatores de fidelização, independente do perfil do público. É este caminho que, eu acredito, o turismo deve seguir!

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*Daniel Topper entrou no Zarpo em janeiro de 2020 como CEO. Ele acumula cerca de 15 anos de experiência em empresas de e-commerce e tecnologia, tanto na Europa quanto na América Latina, com passagens pela Cdiscount, Via Varejo, Loggi e Mirakl. Nascido na França, em Paris, Daniel tem 36 anos e vive no Brasil desde 2014. Ele tem um MSC em Management pela HEC Paris.

(*) Crédito da foto: Divulgação/Zarpo