Já pensou em entrar em um hotel e ser recebido por um concierge virtual visível em um monitor de computador, mas localizado a milhares de quilômetros (kms) de distância? Essa é a proposta da startup de hospitalidade Sextant Stays, que traz o conceito de hotel automatizado, com principal objetivo reduzir custos de mão de obra, aponta o Protocol. Esse pode ser o futuro da hotelaria, mas até onde é possível remover as interações com humanos?

Algumas grandes redes de hotéis introduziram recursos contactless durante a pandemia, como check-out online e chaves digitais de quarto, e muitas usam sistemas automatizados para permitir comunicações virtuais personalizadas com os hóspedes. A proposta da Sextant, que possui e opera alojamentos em Fort Lauderdale, Miami e Nova Orleans, no entanto, é ir muito além e pavimentar o caminho para o que o setor de hospitalidade pode se tornar no futuro.

Com o uso de um distribuidor automático de bebidas no saguão, por exemplo, a startup oferece comodidades premium aos hóspedes a preços mais baixos, integrando tecnologia automatizada e reduzindo os custos de mão de obra. Enquanto a automação adiciona novidade e conveniência, contudo, ela abre as portas para novas falhas técnicas e introduz dinâmicas de trabalho únicas que vão além das tensões usuais quando os robôs substituem os humanos.

No caso das bebidas, particularmente, se em dado momento não houver alguém lá pessoalmente para verificar sua identidade e apresentar um cartão especial para a máquina, você está sem sorte. Os problemas não acabam por aí: se seu cartão não estiver abrindo a porta, a concierge virtual não pode te ajudar. Neste caso, uma auxiliar de limpeza dará suporte com a comunicação para solucionar o problema.

“Um dos desafios desses esforços para economizar mão de obra por meio desses sistemas tecnológicos é que eles muitas vezes criam, ironicamente, geram mais trabalho para lidar com eles do que de outra forma”, afirma Lisa Kresge, pesquisadora do UC Berkeley Labor Center, especializada em tecnologias digitais e algorítmicas.

Distribuidor de bebidas

Distribuidor de bebidas é boa ideia, mas precisa de melhorias

Concierge virtual

Hóspedes do The Lola, hotel da Sextant em Nova Orleans, são recebidos por um totem, que à primeira vista parece ser a cabeça sem corpo de uma mulher sorrindo. Nesse caso, o rosto da concierge está sendo transmitido em um tablet, mas dependendo do hardware utilizado, poderia estar em um telão na parede ou em poste com rodas.

É dessa forma que a Sextant apresenta uma de suas 10 concierges virtuais, que estão todas localizadas a mais de 12 mil kms de distância nas Filipinas. Esta pode receber clientes de unidades de estados diferentes no mesmo dia.

A ideia, segundo a empresa, é contratar apenas 10 funcionários virtuais ao invés de 30 atendentes tradicionais. “Agentes de recepção tradicionais passam cerca de 80% do tempo sem interagir realmente com pessoas fora das 11h às 16h. Vamos ter certeza de que somos o mais produtivos possíveis para repensar a estrutura tradicional de custos do hotel”, disse Andreas King-Geovanis, CEO da Sextant.

O debate sobre os impactos da terceirização e automatização são amplos, mas aplicar esta prática no setor de hospitalidade pode ter implicações únicas em economias voltadas para o turismo, onde os empregos estão inerentemente ligados ao trabalho humano. Além disso, o uso do offshore pode mudar totalmente a experiência do turista, removendo as interações com os próprios times que estão imersos nessa cultura.

Hotel Automatizado

The Lola conta com concierge virtual

“Uma das razões pelas quais as pessoas viajam é vivenciar a cultura local, e esse tipo de sistema basicamente elimina essa experiência da cultura”, avalia Lisa. “Eventualmente, com o tempo, as pessoas deixarão de esperar isso como parte da viagem”.

“A tecnologia é um facilitador, mas ainda não pode substituir completamente a necessidade de interação humana em algum nível na experiência de hospitalidade”, explica Deeksha Hebbar, diretor de Operações da Sonder, empresa de hospitalidade que utiliza algumas tecnologias de automação em seus produtos.

“Acreditamos que o serviço humano continuará sendo uma parte crítica das viagens e da exploração”, acrescenta Hebbar. “A tecnologia pode servir como um primeiro porto de escala para um atendimento simples e rápido, com o atendimento humano (remoto ou presencial) ainda sendo importante para atender às necessidades mais complexas dos hóspedes”, conclui.

(*) Crédito da capa: iStock

(**) Crédito das fotos: Kate Kaye/Protocol