Um estudo realizado pelo Expedia Group, em janeiro deste ano, revelou que 40% dos viajantes de oito países pretendem usar seus pontos de fidelidade para viajar este ano. Já um levantamento desenvolvido pela ValuePenguin, em outubro de 2021, aponta que 14% dos viajantes se tornaram ainda mais leais às suas marcas favoritas. Durante a crise sanitária, os programas de fidelidade ganharam maior relevância como parte fundamental das estratégias de retomada. Mas é preciso saber como catalisar esse potencial.

Conforme divulgado pelo Phocuswire, cerca de 75% dos norte-americanos pretendem viajar durante as férias de verão — o que representa aumento de 16% frente ao mesmo período no ano passado, segundo informações da Allianz Partners. E essa demanda está levando hotéis e empresas de hospitalidade a enfrentarem uma base de clientes maior, com mais oportunidades de gerar receita e capitalizar clientes.

Foi demonstrado que apenas 20% dos clientes de uma empresa respondem por 80% de seus lucros; à medida que a demanda por viagens aumenta, a liderança hoteleira deve direcionar sua atenção para essa fatia mais valiosa de hóspedes, com o objetivo de estabelecer receitas. Uma maneira de fazer isso é desenvolver um programa de recompensas atraente.

Capturando dados

Existem muitas maneiras de os operadores de hotéis coletarem dados, geralmente por meio de soluções de marketing digital. Esses métodos podem incluir e-mail marketing, quiosques interativos e uma plataformas simplificadas de pontos de vendas (POS).

As plataformas de POS omnichannel capturam os dados úteis dos hóspedes para o desenvolvimento de campanhas de marketing direcionadas, ao mesmo tempo que simplificam a estada dos clientes.

Com um sistema POS totalmente integrado a um sistema de gerenciamento de propriedade, os hóspedes podem fazer compras, cobradas no número do quarto. Isso não apenas estabelece uma eficiência interna com integração de back-end com a equipe de atendimento e conciliação financeira, mas também simplifica o processo de compra para os consumidores e permite que a empresa tenha acesso a dados valiosos.

Essas mesmas informações podem ser compiladas em um relatório de apoio aos times de marketing na determinação de interesses específicos dos clientes, desenvolvendo abordagens exclusivas. Além disso, os pontos de contato individuais que resultam dessa utilização de dados provaram ser incrivelmente eficazes para incentivar os hóspedes a retornar e facilitar as vendas adicionais.

Maximizando a receita

Como os sistemas de PDV recebem informações constantemente, os dados sobre as tendências de compra dos hóspedes e outros hábitos podem ser analisados ​​para desenvolver programas de fidelidade que se ajustem perfeitamente aos interesses comprovados de cada indivíduo.

Tais programas permitem que os operadores hoteleiros ofereçam recompensas e incentivos baseados em dados coletados anteriormente, enviando mensagens aos consumidores que têm uma probabilidade comprovada de manifestar interesse. Além disso, os empreendimentos podem aproveitar a coleta de dados para se concentrar nos principais hóspedes, identificando desejos e incentivando visitas de retorno com ofertas exclusivas, uma abordagem que provou ser muito eficaz durante a pandemia.

Dados e personalização

Os programas de fidelidade construídos sobre uma base de personalização tendem a se destacar dos outros, pois comunicam um nível de cuidado e visibilidade aos hóspedes. Portanto, uma abordagem mais proativa para coleta e utilização de dados apoiará melhor o sucesso das iniciativas.

Uma das formas mais populares de atingir hóspedes altamente leais é um programa de fidelidade  que utiliza pontos, visando hóspedes recorrentes e oferecendo ofertas exclusivas ou upgrades exclusivos. No entanto, uma tendência mais recente são os sistemas de recompensas de gratificação instantânea, que permitem que as marcas ofereçam incentivos imediatamente resgatáveis.

Ao fornecer recompensas disponíveis durante a estada atual, esses programas incentivam os hóspedes a fazer uma compra no momento para aproveitar descontos exclusivos para ofertas como experiências gastronômicas e serviços de spa.

Aproveitar as soluções de dados integradas e em tempo real permite que as operadoras entendam os desejos comprovados dos hóspedes e continuem a oferecer recompensas e vantagens que certamente despertarão o interesse dos hóspedes-alvo.

Além disso, em pesquisas recentes , 75% dos consumidores relataram preferência por empresas que oferecem recompensas e mais da metade dos clientes disseram que permanecem fiéis a marcas com esses programas.

Investir cuidadosamente na tecnologia certa permitirá que as marcas continuem a crescer, analisando o comportamento dos hóspedes e trabalhando para desenvolver campanhas de marketing ainda mais estratégicas e direcionadas no futuro. À medida que o setor de hospitalidade começa a se recuperar, essa abordagem baseada em dados e recompensas fornecerá benefícios inestimáveis ​​para clientes e empreendimentos.

(*) Crédito da foto: iStock