Em 1996, numa conversa com o Sr. Klaus Peters, proprietário na época do Praia do Forte Eco Resort, na Bahia, por quem eu tinha muito respeito e matinha um relacionamento pessoal maravilhoso muito além de uma parceria profissional, tive a idéia de criar um novo conceito em hotelaria, o de hotel de alto luxo, hoje conhecido como hotel boutique, design ou mesmo exclusive. Durante a conversa fiz a proposta de criarmos uma unidade naquele paraíso, onde diferentemente do resort, disponibilizaríamos poucas suítes, no máximo 30, onde o luxo, a arquitetura diferenciada agregada a uma decoração rústica com objetos de arte e móveis singulares fizessem com que o hóspede pudesse experimentar uma sensação única, despertando seus sentidos, na qual pequenos detalhes fariam a diferença, com serviços personalizados atendendo, maravilhando e excedendo as expectativas de todos, um lugar para hospedar, brindar e aproveitar “a arte do bem viver”.

 

Ao longo dos anos, dos sucessivos ciclos econômicos, a indústria hoteleira aprendeu a alternar períodos de grande crescimento e euforia com outros de moderação e cautela. Talvez por isso, quem esperava assistir a um recuo neste momento de crise econômica e financeira fica surpreso ante os novos produtos que continuam a surgir. Vale esclarecer que não estamos apenas contando as inaugurações sucessivas de unidades hoteleiras, mas também o aparecimento de marcas que ninguém tinha ouvido falar até então. Das 38 novas bandeiras de hotéis criadas nos últimos cinco anos, metade são direcionadas para o segmento de alto luxo.

 

E como se diferencia, no mercado, um hotel de alto luxo? Primeiro pela contratação de um arquiteto renomado, conhecido pelas suas inovações aliadas à praticidade e operacionalização do empreendimento. Também é importante a parceria com designers para a decoração, paisagismo e imagem do hotel, um chef de cozinha famoso – já foi provado ser uma decisão acertada para atingir o nicho seleto deste mercado – e, principalmente, o gerente do hotel, que deve ser antes de tudo um verdadeiro maître de maison, caloroso e disponível, aquele ser humano simpático, que conhece e sabe o que é bom, de bem com a vida e sorridente, que nos recebe à porta de sua casa.

 

A arte de bem receber de um hotel significa serviços extraordinários de gastronomia e hospitalidade. Temos que valorizar nosso cliente em primeiro lugar, vivenciando a arte de servir. Um grande diferencial é receber e dar as boas vindas pessoalmente aos hóspedes, sempre com um sorriso acolhedor e estar disponível para atender as sugestões, reclamações e os elogios dos hóspedes. O gerente deve colocar como prioridade o atendimento e o contato direto com o cliente. Pessoalmente, utilizo uma ferramenta de trabalho que é a pesquisa de satisfação realizada durante a estada. Pode ser durante o café da manhã, quando questiono sobre sua estada, acomodação, serviços, gastronomia, pessoal e comentários. Logo após a pesquisa já direciono e acompanho as providências para os departamentos cabíveis, fazendo com que o problema, a sugestão ou a reclamação sejam resolvidos e atendidos enquanto o hóspede está na casa. Realizo o follow up e dou retorno ao cliente para mensurar sua satisfação. Posteriormente apresento para os colaboradores um gráfico com a aferição dos resultados, o percentual de reclamações e de clientes satisfeitos. O alvo de um hotel de alto luxo deve ser alcançar 100% de excelência e satisfação.

 

Este segmento hoteleiro cresce em todo o mundo, mas é preciso que sejam respeitadas as peculiaridades do mercado. Os bastidores de um hotel boutique, design ou exclusive são imensamente mais complexos do que se imagina, e os conceitos vêm se aprimorando e sendo desenvolvidos no mesmo passo que as expectativas dos nossos clientes. A sofisticação e o atendimento fazem toda a diferença em um meio de hospedagem deste segmento e cabe exatamente ao gerente acompanhar detalhadamente todos os aspectos e serviços disponíveis na unidade.

 

Uma boa assessoria de imprensa para defender e promover a imagem e filosofia do empreendimento é extremamente importante, porque a maior divulgação deste nicho de mercado será a dos “formadores de opinião”, aquela classe social que se difere e é acompanhada por uma legião de seguidores.

 

É necessário criar um sentimento de expectativa no cliente alvo. A fidelização destes hóspedes é muito difícil, mas vale apontar para eles e dar às pessoas aquilo que elas desejam, como por exemplo uma suíte maravilhosa, de onde não dá vontade de sair, um spa fabuloso ou um restaurante badalado com uma bela adega de vinhos. O melhor é conseguir aliar estes três fatores. Aproveitar o efeito novidade para ser notícia é importante, mas o que garante a viabilidade do negócio é a credibilidade.

 

O que também se vê no Brasil são empresários oportunos que conseguem enxergar neste mercado uma grande oportunidade de ter lucro fácil, pois as diárias praticadas por estes hotéis são altíssimas. São investidores que tentam entrar pela porta da cozinha, pegando carona nesta nova moda, economizando na construção e estrutura, trazendo alguns móveis e decorações diferenciados, se cercando de profissionais econômicos e tentando levar vantagem em tudo. O nosso conselho é: pesquise, cobre das operadoras e agências de viagens o conhecimento e o comprometimento com o empreendimento escolhido, procure referências e fotos, peça o cardápio do restaurante, procure saber exatamente a localização, o acesso e o que está à volta deste hotel, enfim, se garanta para não ter decepções. É preciso estar atento à credibilidade de quem está tentando surfar na onda do mercado.

 

Hoje temos no Brasil hotéis diferenciados, de alto luxo, boutique, design e exclusives que estão consolidados no mercado, como o Fasano, Emiliano e Unique, em São Paulo, Fasano e Marina All Suites, no Rio de Janeiro, Ponta dos Ganchos, em Santa Catarina, Villa Rasa Marina e Insolito, em Búzios, Txai, na Bahia, e mais alguns outros. Estes sim são hotéis que foram planejados e concebidos para servirem como referências neste mercado tão exclusivo, de tão bom gosto.

 

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