A maioria dos brasileiros utiliza WhatsApp no dia a dia. Logo, é no mínimo esperado que empresas façam o uso da plataforma para se conectarem com os consumidores – e a hotelaria não está fora dessa tendência. No entanto, é necessário ser cauteloso na interação com os clientes no aplicativo. Para entender de que forma a ferramenta pode ser uma aliada no crescimento de vendas e reservas, a HSystem listou oito dicas para garantir o potencial de atendimento do app.

Primeiro, é importante termos noção sobre a relevância do aplicativo e o tamanho do mercado que nele se encontra. Para o diretor de Vendas e Marketing da HSystem, Diego Corrêa, o WhatsApp se consolidou por abrir o leque de possibilidades durante o processo de digitalização do consumo como um todo.

“Isso acontece, principalmente, por ser bastante utilizado por pessoas que não fazem compras em e-commerce. Com isso, o mercado potencial é grande, maior inclusive que o do próprio e-commerce, se posicionando entre este e vendas diretas por telefone”, explica Corrêa. “Além de ser um diferencial em relação a canais intermediários, como OTAs, o que já garante muito mais proximidade com o cliente”, complementa.

Segundo pesquisa do Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas), em parceria com a FGV (Fundação Getúlio Vargas), o WhatsApp é utilizado por 84% das pequenas empresas que fazem vendas online. “Abaixo de 30 apartamentos, o aplicativo reina. Grande parte das pousadas e hotéis menores utilizam apenas o WhatsApp e a Booking.com”, relata Corrêa.

Para se posicionar na plataforma, é importante que o hotel faça uso do WhatsApp Business, que já conta com mais de 5 milhões de empresas cadastradas no Brasil, segundo uma matéria publicada pela Mobiletime. Esta versão do aplicativo dispõe de uma variedade de ferramentas gratuitas, desenvolvidas para auxiliar pequenos empreendimentos.

De acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria móvel no Brasil, 78% dos usuários do WhatsApp já conversaram com marcas por meio do aplicativo. Já um estudo realizado pela MeSeems/MindMiners, a pedido do Google, 62% dos brasileiros utilizam somente dispositivos móveis para compras.

Insights

1 – Atendimento humanizado

Para garantir sucesso de vendas no WhatsApp, é crucial que o atendimento pelo aplicativo seja realizado por um vendedor. “Muitos hotéis querem aumentar as vendas pelo app, mas colocam um ‘respondedor de dúvidas’ para atender os clientes,” salienta Corrêa.

“O problema é que esse tipo de funcionário procura apenas se livrar da pergunta, enquanto o vendedor busca fechar a venda. Existe uma grande diferença de conversão naqueles hotéis que colocam vendedores no atendimento, de preferência comissionados”, afirma o executivo. “Por conta da alta taxa de leitura da plataforma, o follow-up é imprescindível para quem quer ter resultados”, complementa.

2 – Horário de atendimento e expectativa de resposta

Segundo Corrêa, muitos hotéis demoram para responder os clientes na plataforma, até porque este tipo de atendimento custa um tempo considerável. Por essa razão, é importante que os empreendimentos pelo menos alinhem a expectativa da resposta. “No caso de hotéis que não conseguem atender 24 horas por dia, é essencial que deixe claro o horário de atendimento”, acrescenta o Corrêa.

3 – Segure o gatilho de mensagens em massa

Um dos erros mais recorrentes é enviar mensagens em massa de forma indiscriminada. Além do risco de levar o consumidor a bloquear o perfil da empresa, essa prática pode até afetar a plataforma como um todo.

“O Facebook faz até um controle disso, justamente porque se o canal ficar muito congestionado, lotado de informações e mensagens pouco relevantes, os usuários vão parar de usar a plataforma ou olhar com menos frequência”, diz Corrêa. “Foi exatamente isso que aconteceu com o e-mail, que perdeu relevância, a ponto de ser necessário criar os filtros de spam para tentar resolver a situação.”

4 – Permissão para inclusão em listas de transmissão

Ainda na linha de spam, para controlar a prática no WhatsApp, as listas de transmissão só alcançam usuários que salvam o número de contato da empresa. Por este motivo, Corrêa recomenda que os hotéis peçam aos hóspedes que queiram receber promoções e comunicados que adicionem o número do hotel no dispositivo.

“Além disso, é importante que o hotel garanta que a informação seja do melhor interesse para o cliente que está se comunicando. Do contrário, pode levar justamente ao efeito oposto do desejado”, continua o diretor.

5 – Não dependa do WhatsApp

Além da possibilidade de mudanças bruscas no funcionamento do app ou queda no servidores, é importante diversificar a comunicação. “Um bom combo é utilizar o WhatsApp para comunicações especiais, e-mail para recorrentes e o e-commerce para garantir fechamento de vendas a qualquer momento”, recomenda Corrêa.

O executivo da HSystem também lembra a importância de não ignorar mensagens recebidas em outras redes sociais em que o hotel está presente, como Facebook e Instagram.

6 – Catálogo é obrigatório

A ferramenta de Catálogo no WhatsApp Business é crucial para comunicar ao cliente sobre as acomodações disponíveis e informações adicionais. “Além disso, é importante que o atendente tenha fácil acesso a fotos e vídeos de quartos e da estrutura do hotel, pois conteúdos audiovisuais são muito mais impactantes do que textos”, acrescenta.

7 – Cuidado com a segurança

É importante que o atendimento seja realizado por um dispositivo com as mais recentes atualizações de segurança, para garantir que não haja vulnerabilidades, além de usar autenticação por dois fatores. Cibercriminosos podem se passar por hóspedes, por esse motivo é essencial ter cuidado com links recebidos.

8 – Atendimento por chatbot

Ainda que não seja uma ferramenta acessível ou do interesse de todos os hotéis, a automatização do atendimento pode ajudar em muitos dos outros itens já citados. As vantagens dos chatbots incluem responder clientes 24 horas por dia, separar questões e dúvidas relevantes e auxiliar consumidores que não sabem utilizar o e-commerce.

(*) Crédito da foto: HeikoAL/Pixabay