No universo hoteleiro, os caminhos que levam os hóspedes aos empreendimentos são inúmeros. No vasto mundo da web e suas ramificações com OTAs, buscadores e plataformas, fidelizar o cliente e fazê-lo comprar diretamente com os hotéis é um desafio que muitas propriedades seguem estacionadas.

A realidade de muitos hotéis ainda se resume a vender suas UHs por meio de de OTAs entre outros canais terceirizados. A aparente vantagem é fazer com que seus quartos sejam exibidos em mais resultados de busca, aumentando a possibilidade de reserva, assim, gerando mais receita.

No entanto, o valor de comissionamento desses parceiros costuma ser bem elevado, absorvendo uma boa porcentagem da reserva. Sendo assim, quando falamos sobre obtenção de lucros, trabalhar com OTAs não é nem de longe tão vantajoso quanto uma venda direta.

Contudo, esse fluxo de distribuição foi estabelecido já há muitos anos e, ainda hoje, acaba sendo a primeira opção de muitos hotéis que querem aumentar as vendas. E sim, é comum que a primeira reserva de um hóspede seja feita através de um intermediário, porém a estratégia da marca deve sempre tentar garantir que a segunda seja feita de forma direta.

Para isso, além de encantar o cliente com a experiência proporcionada durante a estadia no hotel, é preciso criar um plano de fidelização, visando o engajamento do hóspede.

Além disso, também é preciso definir estratégias de fidelização nos canais digitais, trabalhando o engajamento de quem compra e futuras reservas diretas. Assim, maiores são as chances do seu hotel ser lembrado pelo cliente antes mesmo que ele procure outras acomodações em uma OTA.

Diante de tantas variantes, a Pmweb listou cinco dicas para desenvolver uma estratégia de fidelização mais assertiva

Dicas para fidelizar clientes

1 – Fidelizar é estar presente

Para fidelizar clientes é preciso que a sua marca esteja presente em todos os passos da jornada do consumidor, demonstrando que se importa, que conhece quem compra e sabe das suas necessidades e preferências.

Por mais que o hóspede tenha surgido de outras fontes, que não uma reserva direta, ele é cliente do hotel. Por isso é essencial que o empreendimento utilize os dados deixados por ele para se comunicar no ambiente digital, criando relacionamento e engajamento que irão resultar em novas hospedagens sem intermediários.

2 – Programas de fidelidade

É comum que muitas marcas tenham programas de fidelidade atribuídos ao consumo do cliente. Porém, quando falamos nisso, as marcas que vêm à cabeça geralmente pertencem ao varejo ou companhias aéreas. No entanto, para a hotelaria não deveria ser diferente.

Afinal, programas de fidelidade auxiliam a sua estratégia de retenção, fazendo você entender melhor o comportamento do consumidor com a sua marca e, também, o que o seu hotel pode oferecer a ele. Além disso, tais programas podem criar gatilhos mentais nos clientes, utilizando o benefício como apelo para tentar impulsionar mais vendas.

3 – Mas afinal, é melhor fidelizar ou adquirir?

Bem, na verdade, ambas as estratégias são válidas, porém, é necessário aplicá-las de acordo com as estratégias e necessidades do negócio e com o ciclo de vida do hóspede com o seu hotel.

Para começar, é importante saber que o valor do investimento para prospectar novos clientes sempre será mais elevado do que o valor para fidelizá-los. Isso porque as estratégias de aquisição envolvem um investimento maior em anúncios patrocinados, mídia e afins para que você possa ser visto por mais pessoas.

Somado a isso, temos as taxas de conversão, que são muito baixas. Ou seja, é necessário impactar muitas pessoas para que algumas cheguem ao fundo do funil e façam uma compra ou reserva. Então, quanto mais você quer converter, mais você deve investir.

Enquanto isso, as estratégias de fidelização requerem um investimento reduzido. Afinal, você se comunica de forma direta com os clientes dos quais já possui dados relevantes. E, melhor ainda, que também já conhecem seu hotel e portanto possuem mais chances de conversão. Além disso, o custo não varia na mesma proporção que o número de pessoas que você vai impactar.

Pense: após um cliente se hospedar no seu hotel, você já tem acesso aos seus dados. E é com isso que você precisa trabalhar para garantir que ele lembre da sua marca, mesmo quando ele não estiver presente fisicamente no seu hotel.

4 – Construa relacionamentos únicos em escala

De acordo com Rodrigo Schaurich, COO da Pmweb, a personalização via CRM será o principal drive de vendas na hotelaria. A vantagem disso, ainda segundo o executivo, será possibilitar aos hoteleiros não apenas conhecer profundamente seus clientes, mas se comunicar de forma personalizada e em escala com cada um deles, e ainda assim manter a humanização de forma que pareça se tratar de apenas um único consumidor.

5 – Utilize plataformas que comportem a necessidade do seu hotel

Entenda quais sistemas e plataformas melhor se adequam às necessidades e possibilidades do seu hotel e aposte em tecnologias fáceis e intuitivas para facilitar a jornada da sua equipe. Por exemplo, certifique-se de entender a diferença entre um CRM e um disparador de e-mail para compreender qual deles o seu hotel verdadeiramente precisa.

Apesar de estratégias de fidelização não precisarem, necessariamente, de um investimento alto, ter um sistema que funcione de acordo com o fluxo de trabalho do seu negócio é primordial.

Como começar a fidelizar os seus hóspedes?

Aposte sem medo em estratégias de CRM, ou Customer Relationship Management. Dessa forma, além de simplesmente trilhar o caminho da fidelização, você também cria relacionamentos únicos em escala com quem se hospeda no seu hotel. Além disso, você coloca o cliente no centro do negócio, elevando o patamar da ligação entre consumidor e marca.

(*) Crédito da foto: reprodução/Agendor