Wanderléa Trajano

A capacidade de interagir com pessoas é essencial para profissionais da área de hospitalidade. Não existe nada mais prazeroso do que fazer algo que gostamos ou dominamos. Quem gosta de ajudar as pessoas e concilia seu sucesso profissional com a vontade de se dedicar ao outro, essa é a profissão ideal.

Realmente, contratar pessoas que gostam de se relacionar é importante para esse negócio. De nada adianta ter ótima visão do mercado e um conceito de serviço, se não tem um time dedicado a executar essas ideias. E, para a sua equipe trabalhar de forma eficiente e produtiva, primeiramente, é necessário que os perfis profissionais e comportamentais dos funcionários sejam compatíveis com a cultura do negócio. 

Os gestores hoteleiros também precisam possuir perfil de gerentes de recursos humanos, encontrar o equilíbrio de gerenciar pessoas, manter sua equipe motivada com o foco nas necessidades, carências e anseios, para que possam alcançar as metas e os objetivos organizacionais da empresa. Um grande desafio é encontrar o equilíbrio e ainda corresponder às expectativas da organização, dos pares e dos funcionários. Deve se considerar outra figura de extrema importância – o cliente!  Para isso, é importante definir indicadores de desempenho para averiguar se a equipe está alinhada aos seus próprios interesses, assim como às expectativas dos clientes e por sua vez a da organização.

O serviço de hospitalidade deve responder às necessidades atuais e futuras do cliente, para se manter no mercado. O bem-estar da equipe é uma ferramenta importante para a satisfação do cliente e existem estudos que comprovam que a satisfação dos colaboradores promove a satisfação dos hóspedes.
Kotler em 1989 já dizia “a satisfação do consumidor está relacionada ao desempenho percebido e à expectativa”.

Uma gestão de pessoas ativa permitirá atrair e reter talentos, aumentar a qualidade dos serviços oferecidos e conquistar a preferência dos clientes. Qualquer desalinhamento compromete todo o sistema, exigindo do líder, atenção nos números e no comportamento das pessoas da equipe. O engajamento profissional está diretamente relacionado com a motivação. O colaborador dificilmente mostrará seu comprometimento com a empresa se as suas funções não estiverem condizentes com o seu cargo, satisfeito com o ambiente de trabalho e com o salário. O engajamento é muito importante justamente para que a empresa e funcionários possam conquistar grandes resultados e crescer juntos. 

Por mais cuidadosa que uma empresa seja ao fazer a contratação e seleção de seus colaboradores, há o risco de contratar um profissional incompatível com o ambiente de trabalho. Nem sempre as relações interpessoais no trabalho são fáceis e o engajamento com a cultura da empresa é outro fator indispensável para conseguir atingir metas. Porém, esse encaixe nem sempre acontece, e faz parte do desafio do líder alinhar todas as peças para formar a equipe adequada. 

Como lidar com os diferentes tipos de funcionários de sua empresa e como selecionar esses profissionais?  Não é uma tarefa fácil e uma das falhas mais graves em um processo de contratação é a decisão de contratar a pessoa analisando apenas o seu conhecimento técnico, pouco levando em consideração seus aspectos comportamentais. Para contratar a equipe ideal, especialistas afirmam que é importante definir o perfil compatível com cada cargo. Sabemos também que competência comportamental é mais difícil de medir, entrando, nesse aspecto, a avaliação psicológica.

Encontramos vários comportamentos que prejudicam a eficiência dos processos e das metas de uma empresa, onde são vítimas dos contratempos causados por funcionários que, ao contrário de serem úteis, na verdade, provocam atrasos e problemas à organização. Muitos líderes, no seu dia-a-dia, se deparam com funcionários que falam mal da empresa e dos seus chefes com seus colegas de trabalho, prejudicando o clima organizacional da empresa.

Podemos destacar vários comportamentos prejudiciais à organização, impactando negativamente no resultado almejado.

• Funcionários pessimistas que disseminam suas descrenças, destruindo o que foi construído ou o que se pretende construir;
• Não expressam suas opiniões, sendo passivos aos erros e não deixando claro o que querem ou onde pretendem chegar; 
• Não executam suas tarefas esperando que outro o faça, sobrecarregando a equipe;
• Funcionários desorganizados, que só chegam atrasados e sempre apresentam desculpas. 

Essas e outras características apontadas acima são encontradas, em maior ou menor grau, na maioria das equipes. Todavia, há pessoas que apresentam estes comportamentos num nível acentuado, caracterizando grave distorção. Deve-se pensar na possibilidade de manter estes profissionais dentro das empresas, entretanto, apenas se o nível de comprometimento for aceitável, e, mesmo assim, é preciso atenção, acompanhamento e até tratamento especifico se necessário.

Como lidar com cada um desses comportamentos? Quais as técnicas necessárias para mudar o rumo desse cenário problemático e prejudicial à saúde da empresa? A dificuldade está em passar feedback construtivo e não agravar o problema, pois muitos são resistentes a mudanças, e por isso o tema é delicado. O foco da orientação deve continuar no aspecto profissional, jamais no pessoal, oferecer a esse uma estrada, um caminhar, com as margens mostrando erros e acertos, colocá-lo de volta no encaixe das peças. 

É preciso agir logo para evitar grandes danos ao clima da equipe, porque com o tempo, a insatisfação com o trabalho ou a incompatibilidade de gênios exterioriza e acaba virando um grande problema. Ignorar não é o melhor método. Infelizmente, depois de todos os meios empregados e sem resposta positiva, o desligamento é a alternativo para salvar a equipe. Fato acontecido merece atenção especial do gestor. Por exemplo, revisar o processo de seleção é uma delas, pensando no desgaste da equipe, investimentos em treinamento e retrabalhos realizados, bem como a preocupação com o futuro desse profissional. Por isso a importância de uma ótima orientação durante o processo de desligamento. Afinal, trata-se de gestão de pessoas e não de peças descartáveis. Evita-se, com isso, o círculo vicioso, tornando a demissão a primeira ação utilizada. 

Este é um tema exposto diariamente. Embora exista uma literatura ampla sobre isso, a prática nos mostra que exige determinação e paciência. Envolver-se, estar atento às experiências e auto avaliação, perceber os acertos e erros é um grande aprendizado.

Analisando os aspectos humanos do trabalho e seu desenvolvimento, me arrisco em alguns conselhos: 

• Levar ao conhecimento dos funcionários, a missão, os valores e os objetivos da empresa. Quando a comunicação interna funciona bem, todos sabem os objetivos da empresa, compartilham informações e se sentem efetivamente parte de um time;
• Equipes de atendimento e relacionamento com o público devem apresentar desenvoltura, simpatia (fala com sorriso) e rapidez de raciocínio, por isso estão na linha de frente;
• Promover um espírito colaborativo, pois ninguém é uma ilha. Saber ouvir e respeitar as diferenças é básico. 
• Não deixe sua equipe sem direção, mostre as medidas e ações necessárias para solucionar determinados problemas, se possível antecipá-los, porém é importante eles fazerem parte da solução;
• Em caso de conflitos, chame-os para que tenham uma conversa franca. Negligenciar o mau comportamento pode trazer sérios problemas para a empresa. Depois, acompanhe e mostre os avanços, lembre-se que demissão somente em último caso;
• Fique mais próximo da equipe, questione os desmotivados de forma tranquila, sem julgamentos precipitados. Se a conversa seguir para o lado pessoal, eleve a atenção, uma palavra do gestor tem um grande poder na decisão sobre a vida de um profissional;
• Construa um ambiente de confiança com sua equipe, tenha objetivos claros e faça com que seus liderados se sintam parte da solução, permita que possam questionar e aprender com acertos e erros, tudo é aprendizado;
• Mostre ações positivas da equipe, elogie os pontos fortes, valorize o crescimento das pessoas.

Não há métodos prontos, cada equipe tem uma forma de pensar e agir. O líder reconhece o indivíduo e a sua participação no coletivo e colabora para encontrar o melhor caminho. 

Essa frase dita por Paulo. C. Moura, autor de livros e consultor de empresas “Não precisamos temer as crises. Elas podem ser desastrosas, mas podem ser benéficas. Tudo depende da nossa capacidade de mudar", nos leva à reflexão: desafio de mudar a nossa forma de ver o outro e compreender o nosso próprio comportamento. Aceitar que somos uma peça nesse tabuleiro gigante chamado equipe. 

Motivar e engajar pessoas, mesmo em ambiente de pressão por resultados, faz parte das ações de um líder. Conhecer e reconhecer a equipe são a melhor forma de leva-los a assumir novos compromissos e as consequências de nossos atos, já que líder e liderados fazem parte de uma mesma equipe.  

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* Wanderléa Trajano é executiva especializada em administração de empresas em diversos mercados, incluindo hospitalidade, onde assumiu posição estratégica no cargo de Gerente Regional Norte da rede BHG. Bacharel em Administração de Empresas, MBA em Marketing com Ênfase no Ambiente Digital (em curso), Pós-Graduação em Controladoria, Auditoria e Perícia Contábil e MBA em Gestão Empresarial.

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* Créditos das fotos: arquivo pessoal da autora