Gabriela Otto
(foto: arquivo pessoal)

Fala-se muito sobre como aperfeiçoar a venda online, e sou uma das mais fervorosas apoiadoras desse novo momento.

Entretanto, não podemos esquecer os pilares de um bem sucedido processo de venda, ainda mais na indústria da hospitalidade.

Imagine essas situações ao telefone:

20 horas

Cliente – “Olá, gostaria de fazer uma reserva para o próximo final de semana.”
Recepcionista – “O departamento de Reservas está fechado. Favor ligar amanhã em horário comercial.”

15 horas

Cliente – “Olá, sou da Agência X e preciso de um orçamento para um grupo de 20 pessoas para três dias no mês que vem.”
Assistente de Vendas – “Isso é com o João e ele está em visita no momento. E tem que ser com ele, pois é o responsável pelo segmento de agências no hotel.”

10 horas

Cliente – “Oi, você tem disponibilidade para esse final de semana para um casal e uma criança?”
Assistente de Reservas – “Sim, mas para fazer a reserva preciso que você envie um e-mail com a solicitação.”

Você acha que são situações hipotéticas, brincadeira ou atitudes de estagiários nos seus primeiros dias?
Na verdade, são situações reais e mais corriqueiras do que você imagina. Em resumo, negócios perdidos em questão de segundos.

A HSMAI (Hospitality Sales & Marketing Association International) realizou uma pesquisa com mais de 1.000 chamadas para hotéis e, pasmem, conseguiram falar com um vendedor somente em 12% das ligações!

E os números não param de surpreender:

– Vendedores que descreveram suas instalações – 8%;
– Perguntas sobre o motivo do evento – 7%;
– Perguntas sobre quando a decisão deverá ser tomada – 12%;
– Perguntas sobre os critérios de decisão para escolha do hotel – 5%;
– Vendedores perguntaram quem seria o decisor – 21%;
– Perguntas para saber se o cliente estava cotando outros hotéis/destinos – Surpreendentes 2%;
– Perguntas para entender se a empresa tinha algum outro negócio para o hotel – 1%;
– Perguntas para saber se a empresa gostaria de reservar o espaço em caráter definitivo – 3%;

Gente, o cliente LIGOU!

(imagem: allstayathome.com)

No mundo multicanal que vivemos, com inúmeras opções e tantos intermediários experts no mundo online, o cliente que tem o trabalho de descobrir o seu telefone e dispõem de seu tempo para ligar, merece toda a atenção do mundo.

Costumo falar muito nos treinamentos de vendas que é preciso fazer muito esforço para perder um cliente que liga para sua empresa. Se ele ligou, hoje em dia, é porque está com muita vontade de comprar.

Duas regras básicas de vendas em hospitalidade:

1) Contato Humano SEMPRE. Nunca transferir o cliente para a caixa postal de Vendas/Reservas sem que alguém já o tenha atendido.

2) Jamais dizer que a pessoa com quem ele precisa falar está indisponível. Seus vendedores podem até estar segmentados, mas todos devem estar aptos a dar informações para qualquer cliente. Lembre-se: a conveniência deve ser do cliente e não só do hotel.

E por falar em conveniência, a Recepção pode (e deve) informar disponibilidade, tarifas e até fazer reservas fora dos horários comerciais. O Gerente Geral também deve dar exemplo e atender clientes quando necessário.

Aliás, TODOS devem estar aptos a obter as informações dos clientes e encaminhar para a pessoa responsável retornar. Só não esqueça de retornar rápido, pois o cliente pode ligar para o concorrente em poucos minutos.

O atendimento de suporte é vital para passar um sentimento positivo sobre o seu hotel enquanto acontece o processo de venda.

Atenda todas as ligações de forma rápida, eficiente e gentil. Você vende hospitalidade, conforto, atenção, não quartos.

Acolha seu cliente por telefone e aumente suas vendas!

** Gabriela Otto é formada em Comunicação Social pela PUC/RS, Pós em Marketing pela ESPM e MBA Executivo pela FAAP/SP, além de inúmeros cursos de qualificação profissional, incluindo uma certificação internacional para Leadership Development Trainer. Com 20 anos de trajetória em Marketing, Formação de Pessoas, Vendas Estratégicas, Canais de Distribuição e Revenue Management, Gabriela tem experiências marcantes em empresas como Caesar Park, InterContinental, Sofitel Luxury Hotels e Worldhotels, sendo responsável pela divisão América Latina nas duas últimas. Atualmente é Sócia Diretora da GO Associados, empresa especializada na Capacitação de Pessoas, Marketing, Mercado de Luxo e Hotelaria & Turismo. Além disso é Palestrante, Articulista, Blogueira e Professora da ESPM e outras universidades de renome.

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