ARTIGO: O impacto das gerações X e Y na hotelaria
13 de janeiro de 20101. Lost Generation – Geração de 1914 na Europa. Participaram da 1ª Guerra Mundial.
2. Interbellum Generation – Nascidos no final do século XIX e adultos nos anos 20.
3. Greatest Generation – Nascidos entre 1910 e meados de 1920, durante a Grande Depressão. Participaram da 2ª Guerra Mundial.
4. Silent Generation (Matures) – Geração que sofreu grande impacto em função do cenário mundial. Foram reconhecidas como as crianças da Grande Depressão e seus pais participaram da guerra.
5. Baby Boomers – Nascidos entre 1946 e 1960, durante a 2ª Guerra. Tornaram-se adolescentes vivenciando a “contracultura” dos anos 60 e formaram-se adultos levantando a bandeira da igualdade dos sexos e raças.
6. X Generation (Gen X) – Nascidos entre 1961 e 1981.
. Primeira geração com total acesso à televisão durante sua formação;
. No Brasil, vivenciaram a queda da ditadura, a abertura do mercado e o término da censura;
. Mulheres entraram definitivamente no mercado de trabalho, competindo de igual para igual com os homens. Além disso, os altos índices de divórcio contribuíram para interiorizar nessa geração a sensação de que, a qualquer momento, poderiam perder as principais instituições de suas vidas, como casamento e trabalho. Como resultado, a auto-suficiência – e até um pouco de individualismo – tornou-se um valor importante. Não é raro ver “Xs” pensando em vários planos para sua vida. Afinal, se algo der errado, eles terão uma saída;
. Não acreditam tanto em instituições, preservam amigos (muitas vezes, mais importantes que suas famílias) e se esforçam ao máximo para serem bons pais (em alguns casos, mimam demais);
. Pragmáticos e práticos, mas inseguros por desconfiarem constantemente da segurança no futuro.
7. Y Generation (Millenials ou Net Generation) – Nascidos entre 1982 e 2001.
. Comunicam-se instantaneamente (através da evolução da tecnologia). Passam, pelo menos, 3,5 horas por dia online;
. Precisam expressar-se;
. Mais tolerantes culturalmente (cada vez menos preconceituosos);
. Mais liberais. A diversidade é celebrada!;
. Saem mais tarde da casa dos pais (tempo de estudo é maior) e, consequentemente, passam mais tarde para a fase adulta;
. Acostumados com muita acessibilidade a tudo (através da internet) e de graça. Por isso, mais conservadores para gastar seu dinheiro;
. Querem um trabalho que se adapte a sua vida e não o contrário; (Conflitos com os chefes “X” têm preocupado algumas grandes corporações);
. Têm um senso de imediatismo muito aguçado (também trazido pela internet), o que, por muitos colegas mais velhos, é confundido com impaciência;
. Com a criança cada vez mais valorizada na família (já que os pais se separaram e tentam compensar os filhos de todas as formas), eles crescem mais otimistas, focados nos seus objetivos e centrados em suas famílias. Muitos participam ativamente das decisões de compras da família.
8. Z Generation (Digital Natives ou iGen) – Nascidos a partir de 2000.
Ainda sem muito estudo, claro. Entretanto, arrisco dizer que nossas crianças trarão uma consciência ambiental e social como nunca vista antes. Além, claro, de vivenciarem uma incrível interação global.
Como um hotel encontra e se conecta com esses segmentos demográficos?
Mas é importante lembrar que os “Matures” e “Boomers” de hoje não são os mesmos de ontem. Eles se sentem jovens e cheios de vitalidade. Em função disso, a aproximação deve ser mais informal.
1) Confiança – Eles podem perceber uma mentira ou aquela sensação de “estar sendo passado para trás” a milhas de distância, pois cresceram com isso.
2) Testemonial (“Word of mounth”) – Importante fazê-los embaixadores da sua marca. Eles confiarão muito mais nos testemunhos dos seus amigos (virtuais ou reais) do que nos seus esforços de marketing. “Não me diga o que você tem para me oferecer, me mostre quem (do meu círculo de relacionamentos) pode me dar uma opinião sobre seu produto / serviço”. Daí vem todo o sucesso dos 3rd parties / OTAs (agências online) e de relacionamento.
3) Consciência global e ambiental – Isso significa que aquele hotel que interagir mais com a comunidade e trabalhar com mais consistência, de maneira sustentável, conseguirá a atenção dessas gerações.
Antes era: “Me diga o que você tem para me oferecer”
Até pouco tempo: “Me mostre o que você tem para oferecer”
Agora: “Me faça acreditar no que você tem para acreditar”
E suas exigências são diferentes dos “boomers”, pois se tornaram adultos em meio a uma economia crescente, viajam mais e saem mais para comer fora do que seus pais faziam na mesma idade. Com acesso a tanta coisa, tornaram-se menos tolerantes em relação a serviços. Em geral, valorizam mais o dinheiro que ganham com muito trabalho.
Ofereça:
. Acesso gratuito de wireless;
. Excelente iluminação para leitura;
. DVD Player;
. Business centers e fitness centers que funcionem 24 horas;
. Café da manhã saudável;
. Espaço confortável para trabalhar e descansar (geralmente eles trabalham mais e melhor nas viagens do que em seus escritórios);
. Duchas com muita pressão na água;
. Máquina de café, minibar e (se possível) microondas no apartamento;
. Área social com um bar ou lobby de estilo;
. Amenities luxuosos nos banheiros;
. Lençóis e travesseiros de primeira linha;
. Rádios despertadores;
. Concierge que agregue valor ao seu dinheiro (e tempo) investido.
A empresa Market Metrix LLC realiza um relatório trimestral com 35.000 entrevistas, chamado The Market Metrix Hospitality Index, no qual analisa a satisfação dos clientes de hotéis, companhias aéreas e locadoras de carros.
. “Eu me senti elegante. O hotel era lindo e eu me senti passando a noite na casa de alguém muito rico. Tinham muitos amenities e o staff era muito rápido para atender.”
. “Eu me senti extravagante, pois a suíte era imensa e muito bem decorada.”
. “A cama era sensacional!!!!!!!!!!!!!!! Eu não queria me levantar pela manhã.”
. “Eles foram ótimos e sempre tinha alguém para me cumprimentar quando eu entrava pela porta. É relaxante sentir-se bem-vindo!”
. “Não me senti bem-vindo. Eu sou jovem, mas pago minhas contas e mereço ser tratado com cortesia e respeito. Eu não recomendo esse hotel. Além disso, a homepage deles faz parecer que o hotel é na beira da praia.”
Redes hoteleiras tradicionais estão se preparando para a geração Y. Prova disso são as novas marcas urbanas, jovens, “descoladas” e luxuosas que as grandes empresas estão lançando.
Em suma, não menospreze a força de consumo das gerações passadas, crie uma comunicação consistente com a geração atual e prepare-se para a mudança de comportamento da futura geração.
Bons negócios, independentemente da sua geração!
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